问题分析与解决——创新思维工作坊

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课程背景：

互联网浪潮之下，无人超市、无人银行、无人机蜂涌而至，AI智能持续颠覆着人们的认知。全年无休的机器，持续、高效的生产力自然无人可以企及，在这场工业革命的人机博弈之中，什么才是人类不可替代的核心竞争力？

问题分析与解决的创新能力。既是商务人士必备的核心技能，也越来越成为企业经营、创新转型、跨界商业模式不可或缺的核心竞争力。

如何捕获商业先机，在市场环境的强烈风暴下逆袭为行业巨头？

如何规避经营风险，激活组织内部解决实际问题的创新能力，赋活人才高效生产力？

创新人才和创新组织的孵化，将会引领您和企业冲破如上囧境，转而在日益激烈的竞争环境中脱颖而出！

本课程始于《麦肯锡问题与解决技巧》，融入了克里斯坦森的哲科思维和斯坦福大学Design Thinking（设计思维）的创新理念，设计了“问题原型-本质界定-脑力激荡-创意方案-行为测试”五步解决问题的流程。透过本质探究的追根溯源找到经营管理的核心问题，通过“脑力激荡”催生学员多维度分析和解决问题的视角，沉浸于Design Thinking（设计思维）的探索乐趣及创意方案中，更能“多面镜”跳出课程和案例研讨本身、创新复盘思考的脉胳及结构。通过突破思维惯性、系统分析思维脉胳、多维度分析问题、可视化创新复盘等，把问题分析与解决的创新能力融会贯通地应用在产品研发、商业模式创新、项目创意管理、营销管理及活动策划等工作场景，让思维更变通、工作更高效、创新更便捷！

课程收益：

● 激发创意，突破思维惯性：发散性激发自由畅想与联想，结合“多角度思考”训练，让大脑更有创意；

● 系统思维，可视化风暴：用思维工具将复杂的信息系统性呈现，既能看到全局及细节，也能看到趋势与方向，更能在留白处衍生更多创新的想法；

● 创新复盘，拓展思维边界：通过大量的案例分析和实战演练，认知、重构并拓展思维边界

● 分析解决，提升创新能力：最简单有效的模型+流程工具，有效提升问题分析与解决能力，推进组织关键问题的解决（商业模式创新、产品研发、创新项目、营销管理等等）

课程对象：

中基层管理者、项目管理、研发部、产品部、高潜员工、培训师

课程特色：沉浸式体验+多面镜超体+案例剖析+人格测试+以赛代教+实操风暴

课程大纲

导入：哲科思维

引言：我说的可能都是错的——混沌大学李善友

思考：这句话背后的逻辑是什么？

第一讲：问题原型——Empathise（同理心）

一、以终为始，明确核心问题

1. 问题——定义、本质

2. 问题的三大类型

类型一：恢复原状型

类型二：防范潜在型

类型三：追求理想型

3. 问题的优先级

1）优先顺序矩阵——紧急性、重要性

2）问题的解决目标

案例分析：解决事实症状

评估匹配度：问题VS目标VS症状

研讨：问题和症状哪个更重要？为什么？

分析工具：矩阵图、六顶思考帽

案例推演：角色扮演——同理心体会核心痛点

二、事实分解，掌握症状原因

1. 重塑问题

1）问题分解——核心问题、分支问题、可落实问题

2）目标分解——重要性、大小、远近

3）症状分解——紧急性、覆盖性、相关性

2. 分解原则——MECE原则

1）不重复/相互排他性

2）不遗漏/集合网罗性

3. 结构性分解

1）因素分析法——事实、数据

2）6W3H分析法——What、Where、Which、When、Who、Why、How、How much、How many

3）差异分析法——差异性、标杆学习、同体比对、异体比对

研讨：分解的关键是什么？为什么？

分析工具：因素分析、6W3H、差异分析

案例：招商银行——标杆分析示例

第二讲：本质界定——Define（定义）

一、追根溯源，锁定因果关系

1. 再塑问题、目标、症状

1）因式分解——定位关联性、逻辑性

2）预判——因果关系、相关关系、其他关系

2. 因果关系三要件

要件一：因素与结果有关联性

要件二：因素发生在结果之前

要件三：没有其他干扰因素

3. 区分关系

审视所有相关要素

1）断定——因果关系、非因果关系

2）补充——因果连锁、干扰因素

研讨：反复确认问题、目标、症状，意义何在？

分析工具：因式分解、关系要件

案例分析：京东——客服投诉率高的问题分解

二、双向挖掘，推导逻辑关系

1. 问题类型与解决目标——问题不同，终点不同

2. 解决途径及步骤

1）由下而上法

2）由上而下法

案例分析：谁动了我的硬盘

3. 逻辑关系——演绎、归纳、因果、条件充分性

案例：风险管理全貌

二、情境分析，预见理想问题

1. 理想问题——定义、定位

2. 制作脚本三步骤

步骤一：掌握环境因素的结构

掌握各类风险的重要度：风险矩阵

a以因果关系锁定

b以相关性锁定

c以因子分解锁定

d以因子统合锁定

步骤二：制作环境脚本——损益表

步骤三：检视逻辑——三要素、后设认知、九追问、反复验证、对方立场

3. 行动计划四要素

要素一：设定期限

要素二：罗列必要条件

要素三：掌握必备的技术或知识

要素四：制定实施计划

4. 可行性分析——（P）SCQA

1）P：主角

2）S：稳定的状态描述

3）C：颠覆现状、发现问题

4）Q：列出待完成的课题

5）A：回答

研讨：反复确认问题、目标、症状，意义何在？

分析工具：甘特图、PERT图、SCQA、问题认知坐标轴、逻辑三要素

案例：巴尔丹的制药困境/组织分析中的7S

第三讲：替代方案——Ideate（头脑风暴）

一、脑力激荡，探求解决之道

1. 场域——积极、欢乐、能量磁场

2. 四原则——激发“头脑风暴”

原则一：自由畅想

原则二：尽可能保证数量

原则三：不批评不打断

原则四：互相滋养启发

3. “头脑风暴”五步走——澄清议题、明确规则、自由发言、归纳确认、澄清激发

4. 点投法五大步

一步：分配投票点

二步：告知投票标准

三步：一个想法上只投一票

四步：看过所有想法后再投票

五步：有影响力的人最后投票

二、举一反三，超越思维局限

1. 水平思考

1）切换视角技巧——多样分解、关系倒置、仿物类推、转换焦点

2）“藕”生创意

a“放空”游戏训练

b关注兴趣事物

c跨度“嫁接”

d破局联想

2. “广深高速”——突破思维惯性

1）把握本质

2）透过形式看原理

3）切换应用

研讨：脑力激荡的原则有什么意义？为什么

创意工具：随机词汇表、创意地图、思维导图、吉尔伯特工程模型

案例产出：小组课题技控方案

第四讲：创意方案——Prototype（原型制作）

一、脑力激荡，探求解决之道

1. 创意借用——美第奇效应

1）突破联想壁垒

2）逆反假设

3）随机组合

4）捕捉交叉点

2. 借用跳板，滋生创意

1）“YES,AND”思维

2）差异利益——互惠为赢

3）跳板法——细化、优化、替代、联想

3. 第三选择

1）本质——把饼做大的艺术

2）绕过立场，获取价值

二、团队共创，激发创意浪潮

1. 团队共创——十步走

一步：描述问题

二步：发散思考

三步：卡片示范

四步：小组聚焦

五步：集体解读

六步：同类整理

七步：团队列名

八步：二次风暴

九步：投票排序

十步：总结复盘

2. 分投法六大步

3. 2*2决策矩阵的步骤

一步：确定两大影响因素

二步：设计矩阵模型

三步：讨论并确定不同象限

四步：制定行动计划

研讨： 团队冲突，最为合适的处理机制？

创意工具：创意地图、风暴指北针、决策矩阵

案例产出：小组课题共识方案、差异利益地图及策略

第五讲：行为动作——Test（测试）

一、风险评估，验证环境脚本

1. 可行性评估——四问

一问：能否解决问题？

二问：有什么制约条件？

三问：有什么期望条件？

四问：有什么负面影响？

2. 代入环境脚本——验证风险度、评估风险偏好

3. 可行性分析报告——矩阵调研表+风险评估报告

二、行动计划，定期复盘骄正

1.制定计划——三控

1）控全局——甘特图/行动矩阵图

2）控重点——实施明细表

3）控风险——应急机制和措施

2.督导计划——指标+监控

3.复盘反思

1）复盘计划——即时反应迭代

2）复盘文化——激活动力及产出

答疑：课程反思——有什么后视问题？

创意工具：甘特图、手绘图、风险矩阵

案例产出：小组课题行动计划及复盘计划

蔡老师

蔡柏玉老师 创新思维赋能教练

中科院心理所硕士

国家二级心理咨询师

《结构思考力》认证讲师

左圆右方·创新思维©认证讲师

CAF（中国）引导师协会认证引导师

AACTP（美国）行动领导力国际授权认证讲师

曾任：招商银行（北京）丨成长企划岗（培训主管）

曾任：京东物流丨服务提升岗（培训经理）

曾任：叮咚互动丨总经理助理/运营培训经理

擅长领域：创新思维、结构化思维、高效表达、人才孵化、问题分析与解决……

实战经验：

蔡老师9年专注于职场思维训练领域，致力于将工具与逻辑思维、创新思维等相结合融入人才培养中，激发员工自变革、自创新、自增长，为企业打造可持续发展的创新思维人才孵化链。曾服务招商银行、中国银行、京东物流、国家电网等107家企业，累计培训场次超1500场，学员超5000人，课程好评率达95%，是一位名副其实的创新思维人才赋能教练。

→曾：为京东物流针对性制定并开展《京东物流客服创新体验席》项目

＜成果＞：将创新思维与服务合二为一，用极致的服务打造品牌口碑，助力物流客服投诉解决率提升3%，月度上线采纳率7.7%。同时，为企业年孵化600+创新人才。

→曾：为招商银行北京支行打造【创新思维营销赋能训练营】

＜成果＞：助力员工业务绩效年度人均增长率10%，实现从思维创新到业绩创新，并持续为招商银行信用卡中心（总部）输送优秀的创新型人才，累计300+人。

→曾：为国家电网打造【结构化导师制创新】项目

由“经验萃取圈，赋能发动机”课程衍生而来，分为“结构导师”、“经验萃取”、“文化反哺”三个阶段，被评为国家电网创新项目。

部分授课案例：

授课企业主讲课题累计期数

招商银行《结构性思维——高效表达》80+期

《职场通用思维导图》50+期

《激发赋能——创新人才孵化营》80+期

《经验萃取圈——赋能发动机》76+期

京东物流《视觉引导，创新资讯》15+期

《思维创新》21+期

《引导赋能——构建创新孵化营》50+期

《问题分析与解决——创新思维工作坊》31+期

中国科学院心理研究所《激发赋能——创新人才孵化营》23+期

建设银行《思维创新》47+期

上海银行《经验萃取圈——赋能发动机》36+期

《左圆右方，思维创新》26+期

中国太平保险《问题分析与解决——创新思维工作坊》61+期

主讲课程：

《哲科思维，创新杠杆》

《思维导图在职场中的应用》

《激发赋能——创新人才孵化营》（工具）

《深度思维，结构共识——高效沟通与表达》

《经验萃取——传承成功经验，复制绩优方法》

《问题分析与解决——创新思维工作坊》

授课风格：

● 感染型：声情并茂、寓教于乐、深入浅出

● 探索型：哲科思维、逻辑训练、兴趣启发

● 心智型：实操演练、应用实践、互动反思

部分服务客户：

招商银行、广发银行、上海浦东发展银行、中国银行、上海银行、建设银行、江西银行、兴业银行、中信银行、江苏银行、汇丰银行、渤海银行、滨海银行、交通银行民生银行、光大银行、恒丰银行、建设银行、国家开发银行、北京银行、南京银行、杭州银行、农业银行、重庆银行、唐山银行、中国邮政储蓄银行、辽宁省农村信用社联合社、河南省农村信用社、平安银行、甘肃银行、廊坊银行、友邦保险、中国太平保险成都分公司、北大方正人寿、中商至善；京东集团、京东物流、京东商城、京东金融、攀登读书会、中科院心理所、国药空港、深圳航空、国家电网、华为荣耀、中国移动、海尔集团、混沌大学、深圳市光明书院、兴华教育集团、紫荆教育、汉唐置业、叮咚互动、纵通信息科技、河南胜天通信、我爱我家、即客有楼科技、正天置业……

部分学员评价：

蔡老师乐观豁达、有亲和力，授课风格活泼、形式多样，比如，她经常会用绘画图表或奇特的文字板书引导大家的思考；她非常注重与学员互动，时常激发并赋予大家学习的乐趣、思维的转换与延伸，气氛非常活跃；同时，她讲课的内容也是干货满满，很多案例都非常接地气，与我们日常的工作和生活息息相关，让我意识到之前没注意过的许多细节问题，给了我强烈的触动及深刻的启示，深有一览众山小、举首便可拨云见日之感。

——北京大学 齐经理

蔡老师深入浅出，善于把控现场气氛。运用情境模拟与教练引导技术，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通，增强学员的参与性和互动性，帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程的实战性、实用性、实操性。

——中国人民大学商学院 杨老师

蔡老师是果敢、雷厉风行的行动派，别人在犹豫不决时，她却可以出其不意地获得他人无法企及的成果。她的思维开阔、逻辑紧密，总能在培训过程中带给我们逆转的乐趣和创新的反思，让我们在惊叹于她的独特表达的同时，也为她环环相扣的课程设计感到惊奇，更为她独特的视角和哲科艺的思维感到臣服。陶醉其课程之中，满满的获得感。

——新浪微博 潘导演

蔡老师的课程讲授思路清晰、逻辑严谨，表达流畅、真诚，富有感染力。在学习和引导的过程中，蔡老师充分激发我们的主观能动性，让我们沉浸在思维转化与创新探索的乐趣之中，并跳出固有思维看问题、跳出课程本身看自身、跳出知识点看应用，学习之外的反思、获得和启发，更让我们感到意外并意犹未尽。

——国药空港 陈经理

蔡老师热爱培训并充满激情，具备丰富的管理实战经验，注重结合学员实际情况有效的引导。她认真负责的态度及孜孜不倦的园丁精神，感染并激励着所有学员的学习和成长，是培训行业领域中的专家，更是京东学员的良师益友！

——京东物流 郭主管

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