心服务礼先行—服务赢未来

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【课程背景】

大厦耸立，非一日之功，地基的基础决定了楼层高度。现如今服务行业已走到结构化调整和服务转型升级的十字路口，在疫情及经济下行双重压力下，“如何走向精细化服务时代”成为服务业必须积极思考的核心。

【培训目的】

企业形象及品牌影响力对于企业发展至关重要，而企业建设的一个重要环节离不开企业员工的服务意识、职业形象及礼仪规范。提高工作效率、提升职业素养、培养高度责任感、敬忠职守、诚信待人、如何为企业培养人才、留住人才、盘活人才。高端服务礼仪就是一套规则和指导，每一位员工都代表企业的形象，员工服务意识的强弱、服务礼仪的好坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。

【培训计划】

1. 重新构建员工对服务及服务层次的理解与认知

2. 解析服务礼仪对工作与生活的应用价值，扭转大众对于礼仪只是“形于外”的偏颇认知，而是“诚于心”的达成

3. 激发员工对企业的忠诚，对职业特质的内在认同与理解，对客人的尊重

4. 端正员工对于知礼、学礼的态度，从而带动“形之外化”

【适用对象】

服务行业一线员工、中层管理

【培训内容】

一、 服务思维

1. 服务意识的力量，因您而改变--以客户为中心原则

2. 服务的呈现，是为了让客户拥有想要再来一次的体验

3. 服务的结果，取决于客户对服务的期望

4. 为客户提供优质的服务，将一生一次的消费变为一次一生的链接

二、 服务之“心”

1. 服务意识从心开始，认真能把事做对，用心能把事做好

2. 知道为什么做比知道怎样做更重要

3. 匹配企业品牌形象及调性，服务就应该是这样

4. 服务六心法则

5. 知行合一，源自于内的礼仪修养

三、 服务之“相”

1、仪表礼仪

（1）首因效应带来的机会和经济效益

（2）以职业形象迎接客户

（3）完美的五官展示完美的自己

（4）妆型与发型，从细节处制胜（现场实操：职业淡妆）

（5）制服着装标准及搭配技巧

（6）服饰是您最独特的名片

（7）TPO着装法则

（8）遵守原则做选择是美的开始

（9）如何用围巾变出美丽戏法

（10）搭配决定你的审美态度和个性

2、表情神态礼仪

（1）目光礼仪

距离与范围

状态与呈现

角度的感知

（2）微笑礼仪

3、仪态礼仪

（1）你的仪态就是企业的品牌

站姿：站在动态美的起点上

坐姿：优雅地坐下，无声胜有声

走姿：走出个人魅力

手姿：差异之中做自己

（2）问候礼仪

时机把握

问候顺序及方式

规范的问候用语

礼貌用语的类型及运用

（3）握手礼仪

四、礼仪之“境”

1、岗前准备

（1）自身准备

（2）环境准备

（3）工作准备

2、服务接待礼仪

（1）电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

（2）迎来送往，做买卖也做交情

专属于迎宾的流程

接待事事要尽意

（3）待客之道

待客：心甘情愿地表示欢迎

做客：尊重对方的一切

座次礼仪：座次显尊卑

尊位及位次排序

（4）送客：道别声声显真心

乘车有先后，不能随心所欲

座次显尊卑，对他人处处礼让

不同车型的不同乘车礼仪

（5）电梯礼仪

出入电梯有礼也要有序

出入电梯最标准秩序

电梯里容易被忽略的事

五、礼仪之“言”

1、沟通礼仪

（1）三“A”法则

（2）称呼礼仪

称呼和介绍自己是第一关

场合、对象、主次区分

用词文雅、在称呼中寻找亲切感

什么样的介绍才能让人铭记？

（3）用名片搭一座沟通之桥

名片上应该写什么？

正确的名片使用之道

（4）书面用语礼仪

2、了解客户类型

（1）女性客户服务技巧

（2）男性客户服务技巧

（3）不同客户类型的个性化服务

3、客户投诉处理步骤

（1）客户投诉五个“不”

（2）化干戈为玉帛，与客户和谐共处

王老师

——国家高级形象设计师、礼仪培训师

IPA 国际礼仪专家委员会委员

ISE 国际服务效能督导师

IPA国际注册高级礼仪培训师

日本color top色彩形象咨询专家

世界超级模特大赛全球总决赛点评嘉宾

国家化妆师考评员

国家二级美容技师

国家高级形象设计师

国家高级色彩搭配师

国家高级化妆师

国家高级评茶员

国家高级茶艺师

专业领域：

具有二十多年的整体形象设计、礼仪专业培训教学及私人定制化服务的实战经验，曾任毛戈平形象设计艺术学校教务长，在职期间多次评选为“优秀教师”荣誉称号，后任职毛戈平生活馆技术总监，同时担任厦门工商旅游学校形象设计专业任课教员。2010-2012年受邀担任世界超模大赛四川赛区评委及新丝路模特大赛评委。历年来，已为国内形象设计及服务行业培养了上万名优秀的形象设计师、化妆师；并为众多企业家、名人、社会精英提供一站式整体形象高级定制服务。

任IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心高级礼仪培训师，ISE国际服务效能提升培训中心服务督导师。同时具备十余年的企业内训和咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级形象顾问、特聘讲师、服务项目咨询师等，为四川、上海、北京、杭州、重庆、湖北、广西、甘肃、江苏、贵州等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括政府、银行、医院、物业、酒店、地产、美业、传媒、零售业、制造业等。

参与活动：

2014年 世界超级模特大赛全球总决赛

2014年 成都纽约时装周

2013年 纽约时装周2014新闻发布会

2013年 新思路模特大赛全球总决赛

2013年 “我是Prada女王”总决赛

2012年 成都纽约国际时装周

2012年 世界超级模特大赛四川赛区半决赛

2012年 世界超级模特大赛全球总决赛

2012年 西婵亚洲美容时尚周彩妆霓裳秀

2012年 新丝路模特大赛

2011年 世界超级模特大赛全球总决赛

2011年 成都电视台《相亲进行时》栏目嘉宾

2011年 世界超级模特大赛中国区总决赛

2010年 世界超级模特大赛全球总决赛

2010年 世界超级模特大赛中国区总决赛

2010年 成都电视台《谈情说爱》栏目嘉宾

2009年 “华变主播、品质成视” 成都电视台主播形象设计

主讲课程：

【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》

【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》

【服务效能类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》

【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》

【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《“色”眼识人》、《风格美学》、《蝶变私塾》、《“颈”上添花》

【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》

【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的形象设计、礼仪、服务等相关课程。

授课风格：

具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评:

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑

风暴、讲师点评、角色扮演等。

服务及培训机构：

国家统计局四川调查总队、中国移动公司、四川投资、中国邮政、中国日立集团成都分公司、国网四川省电力公司、四川省疾病控制中心、四川省中西医结合医院、四川省骨伤医院、四川康骨医院、成都骨科医院、成都华博整形医院、招商银行、交通银行、蔚蓝卡地亚集团、四川置信集团、蓝光地产、中大君悦、云南城投、瑞云集团、香格里拉酒店、岷山饭店、心越酒店、云龙酒店、四川新华物业、中国太平人寿、敦煌财富、华设财富、川投证券、智联招聘、美中国际、森宇集团、精诚集团、立邦集团、圣桦集团、尚惠国际、中电科航空电子、百联天府、言几又、慕尼黑集团、成都新华物业、中国友谊集团、厦门工商旅游学校、奢妃形象设计艺术学校、成都龙门教育、东田造型、成都广播电视大学、西南礼仪联合会、滔博运动、成都三聚和商贸有限公司、温江珠江广场、成都国际美博城、昕薇学院、弥珍国际、连云港新时代餐饮连锁机构、茜茜形象管理中心等多家企、事业单位及服务行业。

个人定制服务：

1、面部美学设计

根据自身五官特征、性格特点、气质修养等因素，量身设计专属场合妆容，按照您在不同场合需要表达的诉求，从妆容到发型及整体服饰搭配，制定一套属于您独有的装扮方式，在任何一个环境和场合下都能完美诠释，尽情演绎多变的你。

2、色彩诊断

展现最美的自我形象——人体基因决定属于您的独特魅力

观体色，了解人体先天身体色特征，使用专业测色系统工具测试出您的色彩区域，寻找适合自己的服装、配饰的用色规律，学会和谐处理色与色之间的关系，找到专属自己的配色规律。

3、 风格定位

风格与生俱来，时尚变千，风格永存

使用专业测试风格系统工具测试属于您的独特风格，寻找个人风格特征，了解不同风格特征适合的款式设计、面料和图案，明确选衣原则，多样风格的演变与拓展。

4、衣橱企划与整理

依照科学整理衣橱的系统理论，对您现有的服装、饰品、鞋、包等进行筛选，并按照场合进行整体搭配组合、供您出席不同场合时随时取出穿用，并告知原理做日后参考。

5、协助购物

根据您专属的色彩季型、风格定位、场合需求、衣橱合理企划，协助购买最适合您的服饰，避免您的盲目购物、杜绝吊牌都没有拆就永远不见天日的服饰，不再为盲从而后悔。让您不再因错穿而掩埋最美的自己!

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