礼赢天下 ——商务接待礼仪

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【培训对象】

企业中高管、行政人员等

【课程大纲】

第一模块、商务接待——认知篇

1.商务礼仪——认知

什么是礼仪？

1）礼仪的基础认知

2）礼仪的核心要素

3）何为“礼赢天下”？

什么是商务接待？

1）商务接待的含义

2）商务接待的真实价值

互动：学员现场认知交流

第二模块、商务接待——统筹篇

1.统筹者的角色认知——导演

2.统筹者的角色定位

管理者

引领者

服务者

3.统筹项目计划MOT

接待目标MOT

预期效果MOT

接待流程MOT

人员结构MOT

排期落实MOT

分组演练：现场分组实情实景操作演练

第三模块、商务接待——统筹篇

1. 接待客人——了如指掌

客人背景

客人行程

客人喜好

客人意图

2.接待团队——专业有序

接站（机）组（组长）：

1）职位匹配

2）接送礼节

3）乘车三注意

4）接站（机）的核心要素

5）接站（机）禁忌

签到组（组长）：

1）物资准备

2）签到流程

3）人员接待礼仪：问候、站位、手势等

4）签到接待的核心要素

5）签到接待禁忌

食宿组（组长）：

1）安排三原则

2）和而不同五注意

3）温暖细致不可少

4）食宿安排的核心要素

5）食宿安排的禁忌

会议组（组长）

1）内容地址扣主题

2）布置环境三要素

3）代表通知精准快

4）议程时间松紧易

5）劳逸结合增感情

6）会议接待的核心要素

7）会议接待的禁忌

发布会礼仪规范（简）

签字仪式礼仪规范（简）

剪彩仪式礼仪规范（简）

演练：采集实际案例现场操练

第四模块、商务礼仪篇

1.职业形象塑造

着装礼仪

1）便装及职业装礼仪

2）领带及饰品礼仪

3）鞋袜礼仪

工作妆容

1）日常发型的打理

2）面部仪容

仪态举止

1）微笑礼仪

2）体态礼仪

3）站姿礼仪

4）坐姿礼仪

5）走姿礼仪

6）手势礼仪

7）眼神礼仪

2.办公室礼仪规范及禁忌

互动：边讲边练

第五模块、商务礼仪篇

1. 接待细节礼仪

引领礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

电梯礼仪

座位礼仪

茶水礼仪

留客礼仪

礼品礼仪

宴请礼仪

应变礼仪

接待禁忌礼仪

2. 接待沟通礼仪

沟通的十六字原则

“如此沟通”背后的思考（视频讨论）

沟通的核心要素

沟通润滑剂——赞美

陌生人如何沟通？

熟悉人如何沟通？

沟通中如何控场？

难沟通的话题如何开场？

分歧话题如何沟通？

互动：实际案例模拟演练

培训要求

1、所有参与培训者着工装或正装。

2、教学白板1个，白板笔若干。

3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。

4、音响一台，音质良好。

5、凹型会议室布置，可移动式桌椅，会场布置典雅（最好有鲜花和条幅），有演练互动场地，室内灯光良好。

6、备笔记本电脑一台。

7、互动小礼品若干。

8、休息期间备茶点水果。

栾老师

讲师介绍：

房地产服务礼仪专家;

房地产实战派服务营销专家;

山东培训师联合会副秘书长;

青岛培训师联合会副秘书长;

万达地产特聘礼仪顾问;

合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人;

山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监;

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

讲课风格：

1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

主讲课程：

《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》

《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升》

《房地产行业实用商务礼仪培训方案》

《员工服务礼仪训练》

《房地产行业销售服务礼仪体系》

《房地产企业360用心服务》

《房地产提情商、增绩效——情压管理与人际策略》

《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》

《房企职业素养和行为礼仪》

《化诉为机——物业投诉处理技能提升》

《化投诉为企业正能量》《房地产物业公司服务意识及服务技能提升》

《商场商管人员“360度用心服务”——职场达人服务技能提升》

《实用商务礼仪培训方案（栾老师）》《物业公司服务技巧》《物业公司服务意识与服务技巧》

服务过的客户：

万达集团、华润集团、绿城地产、绿地地产、保利地产、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。

学员感言：

服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。 -- 青岛鹏翔房地产张伟

非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。 -- 霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。 --华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。 --海信地产 宋靓

讲师领域：

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理

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