以客户为中心推进精益服务

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【前言】

很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做

服务？如何推进以客户为中心更好的满足客户的需求？如何以客户为中心推进服务管理？以客户为中心做服务不是喊出来的，是做出来的，是有体系支撑的，汉哲商学院资深讲师孙老师将结合著名标杆企业以客户为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。

【本课程实战点】：

本课程告诉企业：

1、建立以客户为中心的服务文化

2、全员打造服务技巧

3、做好客户服务的管理体系

4、客户是来给我们送钱的，服务就是品牌

5、找到服务关键点，让优质服务成为一种习惯

【本课程提纲】

第一讲：市场环境——服务意识增强

一、解读几个企业的转型之痛

二、市场环境逼的企业转型

三、互联网转型之痛：要么触网，要么死亡

四、去掉自满自恋情绪:山外有山，天外有天

五、危机让企业更好的修练自己，联好内功

第二讲：服务是本——以客户为中心

一、互联网时代对服务提出的新要求

二、互联网时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式

案例：中国工商银行的互联网+时代的管理和分享

三、互联网对服务企业的要求：快速、高效、遍捷、互动

案例思考：

1、如何更好的满足用户需求？

2、以客户为中心的服务目前你的困惑?

四、著名企业以客户为中心的服务案例分享

研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？

五、以客户为中心的服务的N种观念创新

以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互联网＋的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切

案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？

第三讲：感动服务——文化塑造基因

一、海尔、海景的服务理念

1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？

2、案例分享

二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视

2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

现场模拟演练

总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例：著名企业以客户为中心案例分享

研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第四讲：服务技巧——感动服务技巧

一、服务过程的八大技巧

1、察言观色

2、细节制胜

3、感动服务

4、记住需求

5、快速反馈

6、超越期望

7、尊重客户

8、标准细节

挑选内容进行案例情景演练

二、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

三、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

第五讲：服务规范——面客服务

一、个人职业化形象影响着公司形象

1、着装要求：统一着装，仪容整洁，保持微笑，佩戴服务资格证

2、服务的8句宣言

3、服务的12句基本用语

4、服务的五大基本礼仪：

5、情景演练：

案例:服务管理中的服务礼仪

三、服务上门的沟通

1、音容笑貌的注意事项

说，坐，行，握手、工装示范讲解

2、服务现场规范的流程

3、面对客户的沟通礼仪

面对不同的顾客如何进行沟通

1、如何开场

2、如何进行话题交流

3、如何和客户沟通

4、服务沟通的黄金法则

5、售后服务人员和客户沟通的N个技巧

案例分享和展示

第六讲：精益时刻——推动精益服务管理

一、精益关键时刻梳理

找出企业关键时刻点：短板？浪费？梳理？排序？轻重缓急？

情景演练

二、精益管理思想：

1、定位、定制、定岗、定编、定人

2、职业化、标准化、细节化

三、精益思想推进的工具：

1、PDCA

2、STAR

3、OEC

4、5S推进管理

5、问题分析与解决

四、关键时刻服务

1、精益服务点 ：信心、爱心、耐心、恒心、细心、诚心

2、事故变故事：服务7部曲

第七讲：关键沟通——服务好心畅通

一、服务要明白的道理

1、3个抓手：好态度+真情感+同理心

一个理念：服务就是营销

一个认同：营销不是卖，而是买，买用户的心

三大原则：心态、主动、原则

5、6个核心：讲事实，讲感受，讲需求，讲原因，提要求、达共识

二、和客户沟通的几个关键点

1、了解客户的情绪开关

2、受到损失补偿心理

3、寻求尊重的心理

4、报复心理的心理

5、自我表现的心理

角色演练：

如何安抚客户沟通演练

三、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

案例：如何对不同类型客户进行处理

情景训练

四、处理客户沟通的5个原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

第八讲：危机管理——危机冲突舆情

一、危机与冲突

1、危机处理的基本原则和要求

2、冲突管理的3T和有效途径

3、如何处理危机和冲突的关系

4、修复冲突的4R管理

案例研讨：这样的问题，你如何处理？

二、舆情与应对

高度重视

第一时间

尊重事实

科学应对

民生情怀

第九讲：服务机制——服务成为习惯

一、建立服务考核机制

二、重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、奖出来的卓越，罚出来的文明

3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事，不做你希望的事

三、案例分享和情景演练

第十讲：借鉴之道——学以致用提升

1、收获、分享、行动

2、交互：借鉴+践行

孙老师

北大、清华、人大、华南、华东理工MBA、EMBA 特聘教授

中国百强企业优秀讲师,企业文化领域10大讲师

国内多家企业咨询培训辅导顾问

IPTS培训师协会30强金牌讲师

美国正面管教协会认证讲师、亲密关系认证讲师

海尔大学资深高级讲师、海尔管理实战经验10年

青培联理事、《现代企业文化》杂志特约撰稿人

《樊登读书会》青岛分会副会长

【研究领域】：

企业文化、培训管理、服务管理、行政统筹、中高层管理能力提升

培训方式：内训、公开课、咨询

授课风格: 实用+分享+互动+参与

实战、实用、实效。可以根据企业需求量身定做管理课程。孙老师的课程实用性很强，和企业结合紧密，不忽悠，课程朴实自然，课堂氛围活跃，学员参与很高。孙老师本着学以致用的原则，用心培训，用心分享。

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