从优秀到卓越的服务提升训练

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课程收益

1.了解自己的角色定位，认知自己的服务本质；

2.了解客户期望得到什么；

3.了解服务为员工到底带来了什么

4.掌握为客户创造优质服务体验的技巧与方法

5.掌握与不同性格类型客户的沟通技巧与应对方式；

课程大纲

第一模块：服务意识与积极心态建设篇

开场互动：

服务的第一步是什么？

服务最不能缺少的是什么？

客户是谁？

1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

案例剖析：角色扮演案例重现

案例分析：

投诉事件发生的原因

投诉事件所折射出的企业服务问题

事件发生过程中相关人员的心理剖析

所涉及部门及所造成的社会影响？

投诉事件以及类似事件处理要点

2.服务型员工角色认知与定位

3.现场体验：积极心态与消极心态

4.不同心态对我们生活的影响

对生理的影响

对能力的影响

对感知的影响

5.服务给我们带来了什么？

从“欢迎光临”看不同人生

“服务”给了我们什么？

存在的意义

存在的价值/收入

存在的理由

（社会／企业）系统中的自我获利

我是服务者，亦是被服务者

第二模块：卓越的客户服务呈现篇

1.客户对服务者的期待到底是什么？

平衡轮导入

2.创造不一样的服务体验

活动：画出客户所要经历的服务流程

3.如何呈现出优质的客户服务

工具：目标树导入

案例导入

第三模块：优质服务操作篇

1. 标准化服务流程解析

2. 对客接待服务原则

先外后内原则

先接先办原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

唱收唱付原则

首问责任制原则

第二节：服务用语规范训练

1.服务礼貌用语规范

使用敬语、雅语、谦语

服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语

语气语调语速与态度

从第一声问候开始

怎样的表达方式能让客户感到自己受到了重视？

2.常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

未听清或不明白客户意思时

遇到客户想直接找上级领导时

遇到设备故障不能操作时

遇到客户情绪激烈，破口大骂时

遇到客户抱怨服务者操作慢时

遇到客户提出建议时

遇到客户投诉服务者态度不好时

3.礼仪服务禁忌语

头脑风暴

第四模块：服务沟通技巧篇

1.认识服务沟通

游戏导入

案例分析：被两次投诉的简单的分户业务

90%的服务类投诉都是因为服务人员没有把话说好

2.建立共性，拉近与客户距离的沟通技巧

赞美：营造良好沟通氛围的最佳方式

倾听：积极倾听的行为与心态

提问：高效提问引导与掌控技巧

反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3.服务沟通：因人而异

了解自己，读懂他人——认同不同

探讨：我们团队中的DISC

探讨：西游记师徒四人

案例：不同性格对同一问题的反应

如何为不同性格特质的客户解决问题

针对D型客户的解决方案与练习

针对 I型客户的解决方案与练习

针对S型客户的解决方案与练习

针对C型客户的解决方案与练习

第五模块：整体实操演练与总结回顾

回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准，学员系统模拟相关角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。

刘老师

南开大学特聘讲师

五维教练领导力认证讲师

DISC顾问技术双证认证讲师

中国女性形象工程公益讲师

国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师

国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家

天津市礼仪行业协会副秘书长

【主要经历】

10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。

多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、电力等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。

致力于职业素养与客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。

【课程基本特征】

演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

【主讲课程】

沟通力系列

《管理沟通---教练式领导者管理沟通能力提升》

《职场沟通---高情商的职场沟通技巧》

《向上沟通---向上管理与汇报的技巧》

《性格沟通---基于DISC因人而异的沟通》

客户服务系列

《优质服务礼仪与服务品质提升》

《客诉处理方法与服务沟通技巧》

《从优秀到卓越的服务提升训练》

《高品质服务沟通五项修炼》

职业素养系列

《VUCA新时代·智慧职场人》

《礼仪素养---企业商务礼仪全员素养提升》

《职场员工情绪与压力管理》

【服务企业】

天津泰达控股、天津泰达热电、天津海事局、方正投资集团、天津管道集团、国民集团、湖南省岳阳市人社局、中新生态能源城行政窗口、滨海旅游公用事业、天津港欧亚集团、国家电网河北省电力、任丘电力、衡水武强电力、衡水阜城电力、衡水电力、沧州电力、沧州盐山电力、黄骅电力、保定电力、邯郸电力、邯郸肥乡电力、邯郸永年电力、邯郸新区电力、邯郸魏县电力、保定唐县电力、保定满城电力、重庆电投、中国电信雄安分公司、中国进出口银行天津分行、北京银行天津分行、渤海银行、承德市平泉农信社服务标准化导入项目、内蒙兴和联社标杆网点打造项目、天津市银行业协会、中德住房储蓄银行、中信建投证券、滨海旅游公用事业发展、

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【部分客户反馈】：

刘老师辛苦了，我们的员工在这次课堂上学到了很多，而且马上运用到了工作中，我们总经理非常满意，特意让我给您打电话致谢。——中国进出口银行赵经理

辛苦刘老师了，两天的课程，员工们反映非常好，《学员满意度调查表》收上来后发现全部是5分，这在以前的培训中从来没有过。——北洋广场人力资源部吴经理

课程开始前很多员工都是刚下夜班，我一直以为他们会打盹，但是因为刘老师的课程设计、演绎得很精彩，课堂上居然没有一个员工离开教室，也没有一个员工打盹，很感谢您，希望下次还能听到您的精彩授课。——天津港欧亚集团人力资源部段经理

谢谢刘老师！您的课让我们获益匪浅，您的气质与您的礼仪修养，让我们非常欣赏并喜欢您，期待再次来到IPA，再次聆听您的精彩授课。——IPA礼仪素养-国际班吴小姐

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