对外客户服务及对内关系处理

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课程背景：

自古以来，人与人就在相互沟通、相互交流中生活。然而，随着社会的高速发展，信息传递的越来越迅速，对人与人之间的信息传递、情感交流所提出的要求也越来越高。沟通是组织与外部协调、内部协作的重要途径和手段，各部门或业务人员与外部客户的高效沟通是实现为客户服务和客户认知的桥梁，有效沟通是提升工作效能的关键。通过深入的课堂讲解和实用技能演练，快速提升各部门人员的服务意识和沟通技能。

课程收益：

掌握服务意识的客户意识；

掌握基本的沟通技能；

通过专业训练掌握并学会应用有效的沟通技巧和方法；

大量贴近实战的案例分享，学习鲜活经验，学以致用，迅速提升团队工作效率；

提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象；

熟悉与全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪规范。

关键亮点：

理论专业有道：精选德鲁克管理理论、最务实的选料，震撼经理人的思维认知

演绎生动有趣：情景式、案例式、研讨式、游戏式互动设计，快乐中收获智慧

工具实战有效：管理实战分享，学训结合，提供辅材及工具，达到学完即用效果

课程大纲：

关于利益相关者

一、利益相关者基本概念

1.什么是利益相关者（干系人）

2.谁是你的利益相关者

3.利益相关者分类：内部、外部

4.利益相关者管理的重要作用

二、如何识别干系人

1.识别利益相关者的内容

2.识别利益相关者的途径

3.识别利益相关者的方式

三、外部客户沟通的价值分析

1.客户到底需要什么？

2.客户满意的内涵

3.客户需要怎样的“专家”？

4.客户沟通四大原则

客户价值（服务）思维

一、为什么要做客户价值

1.我们在市场上能否持续生存下去？

2.我们是否有能力保持稳定的增长？

3.我们靠什么在市场上生存下去？

4.客户价值是组织生存的关键

二、什么是客户价值

1.客户价值概念

2.客户最关注的四个要素

三、客户价值重要性

1.不注重客户价值的商业教训

2.注重客户价值的商业案例

3.客户凭什么原谅你？

4.客户忠诚的价值

四、如何做客户价值

1.文化上高层推动

2.战略上真正懂得客户，细分你的客户

3.执行上接触点的精细化，超越客户期望

沟通常识

一、沟通概述

1.沟通的定义及含义

2.一切从沟通开始

3.每个人都需要沟通技巧

4.有效沟通的条件

二、沟通的基本原理

1.有效沟通含义

2.沟通过程的基本模式及要素

3.沟通是一种相互作用

4.沟通种类

5.道德的沟通（沟通的最高境界）

三、沟通中的表达

1.表达的含义与目的

2.沟通的语言渠道

3.沟通中的语言表达

4.沟通与表达关系

四、跨越沟通障碍（认知心理范畴，重点）

1.发送者的障碍

2.沟通接收者的障碍

3.信息发送障碍

4.传播渠道障碍

5.跨越沟通障碍策略

有效的外部沟通

一、关键客户的寻找跟进与沟通

1.客户在哪里？公司选择客户的标准

2.如何主动的市场出击获得的客户销售机会信息

3.客户关系发展的四种类型

4.客户跟进与追踪

5.建立客户人际关系的5项原则

6.如何对客户进行收集情报安插内线

7.如何把我们的产品说清楚说明白说到位说精彩

8.如何处理被客户拒绝的心态

二、察言观色—自知者明，知人者胜

1.塑造职业和专业形象及细节

2.留下良好第一印象的重要性

3.职业素养修炼

4.判断客户性格类型、思维类型、内心变化

5.发现和满足客户需求

三、让我们和患者走得更近

1.沟通的信念 2.沟通的策略

3.说话的技巧 4.发问的技巧之聆听

5.沟通技巧之赞美6.沟通技巧之发问

7.打出“听、问、说、笑，赞美”组合拳

8.让客户说“是”

9.解除客户的抗拒点，让对方认可你及产品

四、外部客户沟通的价值分析

1.客户到底需要什么？

2.客户满意的内涵

3.客户需要怎样的“专家”？

4.客户沟通四大原则

五、造成外部沟通障碍的原因分析及解决方法

1.原因分析 态度、制度、知识、人格

2.提升沟通效果的解决之道

明确沟通的本意、初衷、目的、目标

正确和全面地理解制度、规范、职权、责任

3.把握有效的沟通方式与形式

4.重视情商对沟通的影响

六、有效的应人而异的对外沟通

1.九种不同类型人的特点

2.如何与不同类型人的沟通方法

有效的交往礼节

一、礼仪与职业形象-职场人士的必修课程

1.礼仪的起源、定义以及内涵

2.商务人士学习礼仪的作用

二、仪容仪表礼仪-职业形象的完美塑造

1.仪容礼仪——塑造良好的第一印象

2.女士化妆修饰的礼仪

3.工作淡妆的九个步骤

4.着装的TPO原则

5.女性职业着装

6. 职业男士西服的穿着与搭配“三个三”原则

三、仪态举止礼仪-职业魅力的个性化展现

1.优雅的行为举止

2.表情礼仪

四、商务会面礼仪-提升职场形象竞争力

1.问候礼仪

2.称呼的基本要求与礼仪规范

3.握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

4.名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

5.介绍的分类

五、商务交往礼仪-吹响商务交往的序曲

1.拜访礼仪 2.接待礼仪 3.礼品馈赠

六、商务位次礼仪-身份地位的体现与尊重

1.几种常见动态情境下的位次排列

2.几种常见静态情境下的位次排列

七、交谈礼仪-交流中的沟通及处理问题技巧

1.交谈概述

2.交谈的基本要求

3. 交谈的技巧运用

八、电话礼仪-只闻其声的修养体现

1.电话礼仪的基本原则

2.如何打出电话

3.接听电话的注意事项

九、宴请礼仪-细节决定成败

1.商务宴请的程序

2.邀请/订菜：喜好与禁忌

3.席位安排

4.餐饮禁忌与注意事项

冯老师

【讲师介绍】

实效管理总裁班导师

PTT国际高级专业讲师

国际EAP协会认证国际注册EAP咨询师

美国NBCC协会认证全球职业规划师GCDF

博兰妃（广东）生物科技有限公司（上市公司）战略顾问

安徽山河餐饮管理有限公司创始合伙人

上海蚁太信息科技有限公司创始合伙人

【讲师任职经历】

冯老师曾在广州市某医院任职2年， 另曾经在广州一家电气生产企业做经营部经理，负责公司核心客户（主要为南方电网）的营销工作。2006年进入EAP咨询行业，并参与全国中移动系统的首个EAP咨询项目的实操（培训、咨询、测评、数据统计）。承接并主持实施包括中国海洋石油集团公司的首个EAP咨询项目在内的多个咨询项目，并讲授其中的管理类课程，其风趣、激情、震撼的授课风格深受学员喜欢。2015年任北京桥梁商学院商业研究院执行院长（研究方向-商业模式），关注商业模式在企业的实操与实践。2016年6月至今任上海景格职业研究院院长（研究方向-人才培养），关注管理理论在实践中的应用。

【实战经验】

操作过包括中海油、中国移动等多家不同文化、不同需求的企业咨询项目，对于企业员工心理管理有自己独到的见解，实施过程中针对企业的具体问题设计改善方案，为企业量身定制个性化服务模式是项目运作的主思路。主持撰写了《中国海洋石油公司管理使用手册》《中国海洋石油公司员工使用手册》《企业员工心理辅导员》等培训教材。

【培训学习经历】

2006年美国职业规划协会NBCC权威认证班（全球职业规划师GCDF认证学习）

2009年国际EAP协会权威认证（国际EAP咨询师）学习

2009－2011年中山大学MBA工商管理硕士学习

2011年国家权威认证拓展培训师认证学习

2012年PTT国际高级专业讲师认证学习

【培训特点】

教学风格独特，幽默、风趣，讲师肢体语言丰富，与学员互动多，现场氛围特别融洽；讲师引经据典，学识渊博、稳重，深受广大学员好评。震撼力是讲师独到的风格，每一次的课程都会有震撼听众的环节，让人深深感受到心灵深处的撞击，令人印象极为深刻。

1、注重拓宽学员的视野和发展学员果断解决问题的勇气和深刻洞见，而且也特别注重培养学员解决实际管理问题的能力；

2、采用多元化教学方法，如案例分析、游戏活动、故事串讲、角色扮演、管理电影分享/研讨、小组研讨、自测练习、学员演示等；

3、强调学员参与，增强讲师与学员、学员与学员之间的互动，使学员可在互动中受到启发，在讲授实践中传授成长理念，在获得真知中提高水平。

【主讲课程】

中层管理系列：

《高效沟通》

《卓越领导力提升》

《MTP中高层管理技能提升》

《8090员工管理管理》

《员工职业化素养提升》

《职场情绪和压力管理》

《管理高尔夫》

《班组长管理能力提升》

【战略经营系列】

《企业持续盈利之道》

《价值型企业打造》

《商业模式创新》

《解码中高层管理者典型DNA》

【服务部分客户】

中海油、中石油 、中国移动、中国电信、南方电网、国家电网、中国交通建设集团、太平洋保险、中国建筑、中国中铁、青海国资委、白云机场、中广核电、中国银行、建行、工行、农行、兴业银行、光大银行、南粤银行、温州银行、华为、深圳燃气、广东广播电视台、山西教育电视台、羊城晚报、太平洋建设集团、大地建设集团、红旗渠建设集团、华夏幸福、富力地产、富士康、圣象地板、飞利浦、松下、诺基亚 、杜邦、利威、LG、三星……

通信：东莞移动、梧州电信、河源移动、广东电信、广西移动、百色移动、安徽移动等

电力：河北安电电力、崇左供电局、南方电网、阳春供电局、

教育：安阳教育局、新华商智、南安职业中专、漳州第二职业中专、广东高教育素质领袖人才、天下图书、

电器：广州松下、华为、飞利浦、诺基亚、东进照明、科泰电子、日本电产、昇和电器、励晶电子、上海大华电器、

建材地产：淦源建材、六安城投集团、中国建筑、欧艺家俱、北京地质工程设计研究院、圣象地板、美派门业、北京创意时空装饰、北京锦绣前程、泽坤地产、广联建设富力地产、上海广大基建、中国交通建设集团、腾宇建设、上海曦晖装饰、上海云兰装饰、锦州恒大集团、固尔邦幕墙、韩丽厨柜、首辰产权、中国交通建设集团桥隧公司、豪雅铝业、日月轩地产、

其它：三元集团、亚美集团、信鸿集团、技研新阳、百鸿LED、新加坡赫比集团、中国海洋石油集团、联盈股份、恩智浦、劲胜股份、法国富加宜、世界宣明会、博励图、泽荣箱包、创宝达、杜邦、康堡集团、美国利威、上海锦马、北京九头鹰、丽湾酒店、南京联合荣大、韶关标准马达、北京地热院、北京华锻、正福科技、信发商厦、上海中核华兴达丰、湖南翻天娃、上海申花集团、广州高捷航运、北京东风模板集团、杭州兴一物流、安徽富宝乐、深圳易供时代科技、北京四达基业、恒热控股、北京华远达、广西农垦糖业集团、泰州客运、包头义和秦、意能达、杭州杰特、天津双街集团、金蜗牛、众诚车行、三荣、唯盟、乐威科技、泽通水务、景恩锐精密、中铁天宏、浙江常山、恒丰集团、包头好又多、红旗渠建设集团、华诚酒业、西安鸿金鹏、双桥轮胎、广东三丰、連云港万千食品、上海正午义齿、上海辰航、上海福思特、上海鑫益瑞杰、山田研磨、广东巨细科技、杭州瑞雪制冷、广东省总工会、白云机场、青海国资委、广东元升、广东梧桐、安徽埃夫特机器人、太平洋建设集团、红旗渠建设集团、雄新建设集团、立白集团、华鹿燃气、重庆綦江人民医院、贵阳大地集团、上海景格科技、星昊投资、西安旭日建设、天津三和、重庆石壕煤矿、太原阳光集团、上海奇龙冲压、苏州亚升、太平洋保险、北京京顺国通、东莞金洲纸业、北京大龙顺发、重庆建筑职校、深圳金龙天运、濮阳医专、华夏幸福、博鹰国际货代、连云港连发机械、桂林云尚科技、北京桥梁杂志、广东广播电视台、慧江建设集团、寅岗集团、兴业建设集团、华旗酒业、雄新建设集团等

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