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抱怨与投诉处理

【课程编号】:NX24838

【课程名称】:

抱怨与投诉处理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:沟通技巧培训

【培训课时】:1-2天,6小时/天

【课程关键字】:投诉培训

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课程目标:

1.了解抱怨与投诉产生的原因;

2.正确面对客户抱怨与投诉;

3.提升银行的服务意识和能力;

4.掌握投诉与抱怨的处理方法。

课程对象:

网点工作人员

课程纲要:

一、投诉是挑战更是机会

1.抱怨投诉者究竟想得到什么

2. 客户是如何流失的

3.抱怨与投诉的含义

4.抱怨与投诉的实质

5.抱怨与投诉的界定

二、抱怨与投诉产生的原因

1.直接原因

2.间接原因

3.服务品质不良

4.服务方式不正确

5.使用不习惯的(新)金融服务

三、投诉处理的意义

1.恢复储户对银行和当事人的信赖感

2.避免引起更大的纠纷和恶性事件

3.收集信息

4.(投诉)满意储户将是最好的中介(满意储户会将满意告诉另外的2-5人)

5.(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

四、处理客户投诉的立场

1.立场一:维护客户的合法权益

2.立场二:维护银行和当事人的声誉

3.立场三:平衡银行和客户的长短期利益

五、处理投诉指导思想

1.储户是朋友

2.真诚守信

3.不可激化矛盾

4.相关法律法规和银行规定

5.不可轻易以现金形式解决冲突

六、投诉客户的类型

1.质量监督型

2.理智型

3.谈判型

4.受害型

5.忠实拥戴型

七、几种难于应付的投诉客户

1.以感情用事诉说者

2.滥用正义感者

3.固执己见者

4.自我陶醉者

5.有备而来者

6.有社会背景,宣传能力者

八、处理投诉的心态

1.在得失问题上要深谋远虑

2.以信为本,以诚动人

3.时刻提醒自己:我代表银行而不是个人

4.学会克制自己的情绪

5.换位思考,从客户角度想问题

6.把抱怨处理当作自我提升的一次考验

九、处理投诉标准程序

1.聆听并认真记录

2.表示感谢

3.表示歉意

4.帮投诉人分析出问题的可能性

5.征求投诉人解决意见

6.告诉对方银行解决问题的原则及方案

7.留下我们的服务电话,并道别

十、投诉处理禁止法则

1.立刻与客户摆道理

2.急于得出结论

3.一味的道歉

4.告诉客户:“这是常有的事”

5.言行不一,缺乏诚意

6.吹毛求疵,责难客户

注:上述课程大纲为通用版,实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。

陈老师

〖个人简介〗

陈培松,44岁。职业培训师、咨询师,工商管理硕士,专注从事金融管理咨询与培训工作十余年。优智创先管理咨询公司高级合伙人,上海某资本管理合伙人,荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。受聘多家金融咨询培训机构、商学院、大学担任特聘讲师。

坚持参加各种形式的学习和培训,笔耕不辍教学相长,以此不断提升授课水平。与全国著名培训师尚旭东(同一家公司合伙人)合作出版专著《不懂带团队,你就自己干到死》。与多位人力资源专家合作研究“新员工赋能”项目,并申请作品登记证书。

〖培训风格〗

理论知识联系工作实际:避免纸上谈兵

独特视角结合微观运作:恪守知行合一

深刻讲解配套互动研讨:坚持学员为主

激情干练不失睿智风趣:杜绝忽悠冷场

〖培训原则〗

怀着敬畏之情做好每个咨询、培训项目,讲好每次课。

〖培训理念〗

让学员有所收获,与机构合作共赢,使自身不断成长

〖主要课程〗

通用管理:

《管理者技能》、《大堂经理能力提升》、《团队建设与管理》、《执行力》等

销售服务:

《银行网点管理营销》、《卓越大堂经理》、《抱怨与投诉处理》、《服务能力提升》等

职业素养:

《职业化塑造》、《职业道德与操守》、《情绪压力管理》、《时间管理》等

辅导项目:

《商业银行开门红》

注:具体课纲和训练营详细资料,欢迎索取。

〖部分客户〗

贵州中行、云南中行、山东中行、山西建行、浙江建行、安徽农行、湖南农行、陕西农业发展银行、山西农业发展银行、安徽邮储银行、贵州邮储银行、浙江邮储银行、河北邮储银行、梅州邮储银行、华夏银行、青海银行、吉林银行、长沙银行、宁夏银行、兰州银行、郑州银行、大同银行、云南农信社、安徽农金、山西联社、湖北农信社、贵州农信社、甘肃农信联社、江西联社、山东农信社、青海农信社、衡阳农信社、渭南农信社、咸阳农信社、陕西延安农信社、陕西榆林农信社、陕西西安农信社、江苏姜堰农商行、三门峡农商行、江南银行、民丰银行、黑龙江鹤岗农信社、黑龙江佳木斯农信社、河南禹州联社、四川遂州农商行、浙江湖州农信社、上海农商行、陕西汉中信合、陕西安康信合、陕西宝鸡信合、陕西铜川信合、陕西商洛信合、河南洛阳信合、河南信阳信合、河南鹤壁信合、江西莲花联社、河南巩义联社、江苏长江农商行、河南郑州联社、济源农商行、吉安农商行、天津滨海农商行、安阳农信社、新乡农信社、衡阳农信社、保定农信社、新东方村镇银行、尉氏合益村镇银行、开封农信社、鹤壁银行、邳州农商行、莱阳农商行、蒙山农行号、扬中农商行、枣庄银行等。

〖合作事项〗

为保证培训质量及效果,请主办方及教辅人员在条件允许下准备以下事项:

设备:投影仪照度尽可能亮些,屏幕尽可能大些,最好无限麦克,保证效果良好,并注意电池的更换;

教具:可准备大白板一块,白板笔不少于2支(黑色或蓝色,红色),板擦一块,如有分组,每组准备小贴纸一盒,大白纸一张。

环境:保持教室环境安静、无噪音干扰、光源亮度可控、温度适宜可控、相对封闭,如需分组研讨,需提前分组;

电脑:自带电脑和激光笔,可提前与相关设备做必要调试;

准备:主办方应提前一周以上时间,告知参训人员人数结构、培训需求、企业背景等相关资料,以便做针对性课程设计;

资料:课程讲义提前一周左右提供,以便打印分发。可能会根据课题,准备相应互动研讨资料,也会提前跟主办方沟通做相关准备;

纪律:请保持参训人员的稳定性,切勿以工作原因,人员进去流动频繁,影响课堂秩序。务必要求课程时间不受手机干扰。

致谢:对您的耐心阅读,深表感谢,欢迎索取相关课程资料并期待深度合作!

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