服务礼仪与服务心理学技巧

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课程介绍：

礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范，作为典章制度，它是社会政治制度、文化教育和人民修养的综合体现，礼在服务过程中不可缺少的仪式，仪则是服务行为的方式。服务中，多一个温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一副真诚的态度会使你的工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往，从而提升客户的满意度和忠诚度。

《服务礼仪与服务心理学技巧》是一门操作性极强的课程，旨在为中国企业及其从业人员提供较为系统的、实用的顾客服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。

课程收益：

提高服务礼仪修养的意义和学习服务礼仪的必要性；

了解礼仪的发展与实操性，理解服务礼仪的内涵；

运用服务礼仪的基本原则进行商务交往；

展现中国企业职业化形象与国际化风采。

课程内容：

第一部分: 职业化与服务心理 服务礼仪就是竞争力

一.态度＞技能，细节造就完美。

二.你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止。

三.内强个人素质、外塑企业形象；

人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

◆培训方式：讲解、案例、提问、参与

第二部分:职业化服务人员视觉形象篇

一.面容修饰及其误区

二.男士着装形象

三.男士着装搭配技巧

1.日常场合装搭配

2.宴会场合装搭配

3.谈判/签约场合装

4.其他场合装搭配

四.首饰配饰搭配技巧

五.商务交往仪态禁忌

六.员工自我形象扫描

◆培训方式：讲解、示范、参与、展示

第三部分：职业化服务人员行为举止篇

一.有效的见面礼节

1.致意：老顾客/新顾客

2.称谓：放大身份和尊严

3.握手：体现修养与风度

4.寒暄：必要但适可而止

5.介绍：不仅表达尊与次

6.名片：方寸世界的艺术

二.顾客接待礼仪

1.顾客接待前的了解

2.接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排）

3.迎三送七、三声三到

4.顾客接待的行为协助

（1）陪同引导中方位要求

（2）引领的协助细节：进出电梯/房门

5.接待中如何照顾全体

6.陪同中讲解介绍礼仪

7.座位了解：谈判、餐桌、洽谈、乘车（配图）

8.接待中如何得体送客

9.顾客接待中常见禁忌

三.顾客拜访礼仪

1.顾客拜访预约艺术

2.何时到达时机要求

3.拜访有效的开场白

4.如何使用接近语言

5.人际关系黄金距离

6.拜访中告辞的时机

7.顾客拜访禁忌行为

四.餐桌交际艺术

1.邀约时机与艺术

2.点菜艺术的表达

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.与领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、模拟

第四部分：职业化服务人员沟通语言篇

一.交谈沟通艺术

1.获取好感的法则

2.了解顾客/选择话题

3.如何用顾客语言说话

4.顾客拒绝的处理艺术

5.顾客交谈沟通的禁忌

6.表达出对产品的喜爱

7.顾客交谈沟通的障碍

8.沟通特殊情况的处理

9.交谈沟通的微表情

10.商务沟通中的忌语

二.内部交往沟通

1.尊重领导是天职

（1）随和并非可以随意

（2）汇报的时机与礼节

2.尊重同事是本分

（1）团结合作/摒弃私情

（2）换位思考/积极配合

◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、互动

第五部分：职业化服务人员冲突管理篇

一.冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1. 顾客投诉的价值

（1）顾客的投诉是礼物

（2）顾客投诉的信息是宝贵资源

（3）顾客投诉是维护顾客关系的良机

2. 顾客投诉的快速反馈

（1）现场应急反应——维护良好环境氛围

（2）让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

（3）充分道歉——控制事态稳定

（4）收集信息——了解问题所在

（5）再次征求顾客意见——提出解决方案

3. 顾客投诉的原因分析

4. 顾客投诉的解决方案建议

5. 投诉正是忠诚用户的一大特征

6. 顾客投诉的长期跟踪服务

二.顾客投诉“现场处理”技巧

1．更好解决问题的技巧

（1）为顾客提供选择

（2）诚实的向顾客承诺

（3）适当的给顾客一些惊喜

2．投诉用户的情绪引导

（1）发生歧义时不要争论

（2）不要一一回答，把握重点

（3）适当提问分散用户注意力

3．认同顾客的感受

（1）正确归类顾客的表现

（2）换位思考

（3）响亮的告诉用户你理解他

4．明确立场，学会和顾客说“不”

5．“听”的技巧

（1）适时回应

（2）适时重复

（3）培养足够的耐心听用户把话说完

6．提问的技巧

（1）开放式的提问

（2）封闭性的提问

（3）引导性的提问

7．对付难缠顾客的技巧

（1）威吓型

（2）发牢骚型

（3）否定型

（4）无所不知型

（5）拖延型

8．顾客的无礼要求如何处理

（1）看看顾客的“无礼要求”有没有共性

（2）使用适合的表达技巧

祁老师

祁娜 女士

中国社科院 经济学在读博士

国际SF心理教练、国家注册心理咨询师

中国百强培训师

主讲课程：

（一）商务礼仪类

《高端商务礼仪+涉外商务礼仪+销售商务礼仪+服务商务礼仪+职场办公礼仪》

（二）心理学应用技能类

《科学解读情绪与压力--让情压成为生命助动力》

《独特女性管理者--心理学领导魅力塑造》

《破茧成蝶--公众演讲与表达呈现--心理教练篇》

《Z世代的领跑者--从校园到职场职业化第一课》

《管理心理学--高效焦点解决SF+领导力提升》

《高情商沟通与高效焦点解决式提问技巧》

《高级行政秘书助理--实务技巧管理训练》

《卓越沟通与交流艺术--璀璨生辉的语言》

《初-中高级培训讲师（TTT）高效焦点解决式训练》

《公文写作心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》

《会议管理心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》

《团队管理心理学--助燃积极内驱力SF+》

《国际心理教练--高效焦点解决体系SFBC》

《国际PDP心理测量与分析解读》

（三）品位修养类

《凤凰涅槃--女性增值艺术--心理成长体验》

《品位艺术--世界品牌--文化与趣闻》

曾任：

摩托罗拉(中国)电子有限公司企业内训师

正恒清源水处理科技有限公司营销副总经理

现在：

中国社科院经济学在读博士

北京大学心理系研究生

国家注册二级心理咨询师

清华大学心理学系“抗击疫情心理援助”资质

焦点解决短期治疗(SFBT)心理咨询师

加拿大多伦多大学高效焦点解决(SFBC)心理教练

中国社工联合会心理健康委员会注册心理咨询师

中国职业经理人协会培训专业委员会委员

美国人力资源协会(SHRM)会员

中国“百强职业培训师”奖项

中国“行政管理课程卓越培训师”奖项

中国“行政关系管理卓越讲师”奖项

受聘：

北大国发院特聘讲师

北大光华管理学院特聘讲师

北大医学院特聘讲师

清华经管学院特聘讲师

清华继续教育学院特聘讲师

浙大经济学院特聘讲师

浙大继续教育学院特聘讲师

中山、复旦、武大、厦大、南大总裁班特聘讲师

华为企业大学、施耐德电气大学、中国移动学院、国药大学、西门子商学院、绿城管理学堂、新希望六和商学院、吉利企业大学、中国电信学院、中国联通学院、LG商学院、绿地商学院特聘讲师

浙江省金融行业职业素养特聘讲师

受邀：

CCTV2《财富故事会》嘉宾

湖南卫视《天天向上》嘉宾

河北电视台《故事坊》嘉宾

东方卫视《时尚汇》嘉宾

高教音像出版社《品味盛宴》光盘责任编辑

中纺出版社《雅致女人12项魅力修炼》书籍编辑之一

活动策划兼执行：

中海油总公司“品位修养”圣诞晚会

雅致人生“品位盛宴”答谢会

新家泊地产“客户英伦服务”体验式课堂

飞亚达集团“领袖商务魅力”体验式课堂

中集来福士“商务宴请”情景体验式课堂

中国银行“品味葡萄酒”体验式课堂

工商银行“品位修养”体验式课堂

方正“涉外礼仪”体验式课堂

客户学员反馈：

启迪智慧的课程安排，乐在其中的教学方法，互动交流的思想碰撞，实训有用的务实作风，是祁娜老师典型风格。 ——北元化工集团前董事长 王凤君

祁娜老师授课风格风趣幽默，课程讲解思路清晰，授课重点突出，案例的选取复合性极高，能够带领学员通过现象看本质，引入对公司现实问题的解决建议，气场强大，现场控制能力极强。

——首创钜大助理总裁 刘静

听祁老师的课是一种享受，每一个举手投资之间都洋溢着满满知识能量，如果美是用于对祁老师个人的形容，那么爱将会是你听完课后对她的唯一评价。

——重庆西部物流园资产公司总经理 邱勇

祁娜老师曾为我们单位做过培训，她培训内容能够让所有员工无枯燥乏味之感，知识面宽泛，既有传统又有时尚味道，准备充足、语言流畅、肢体丰富、端庄优雅。我们培训学习机会较多，但是祁娜老师是我们认为最优秀培训师之一，希望祁娜老师越来越优秀，也期待有机会聆听祁娜老师讲课，享受给我们带来的知识正能量。再次谢谢祁娜老师。

——工商银行风控中心书记 曹静

祁老师，我们相识已久，同时我是她的学生，她是我的良师益友。企业培训不能讲求红火热闹，而是实用和接地气，这其中培训师是关键。十多年来，传道授业解惑的路上，留下了祁老师探索、融化和育人的足迹，企业和员工成长的功劳簿上，有她的一抹亮丽光彩。她贵在十余载如一日辛勤耕耘、诲人不倦、风采不减；难在物欲横流的当下仍能不落窠臼、推陈出新地接地气和讲实效。 ——内蒙古一诺金能源董事长 王海平

祁娜老师职业、干练，气质上佳。主讲的《悦在职场》主题培训，有效帮助我们在日常工作生活中提高沟通技巧，学员调整心态和情绪，“像你希望别人如何对待你那样对待别人”，快乐工作和生活。课堂气氛活跃，师生互动积极，培训效果很棒！

——方恒地方人事行政总经理 白建新

祁娜老师个人形象气质极佳，普通话标准，肢体语言运用得当，授课思路清晰、风趣、幽默，能够调动学员的参与性，积极引导学员思考，恰当使用培训技巧调动现场气氛。 ——雷沃海外事业部副总经理 沈杨

很有幸参加祁老师的商业礼仪内训课程，祁老师的强大气场和专业知识令人印象深刻。商业礼仪看似简单，但却博大精深，国际标准对于处理跨国间文化差异起到了至关重要的作用。祁老师的教学风格，轻松幽默，理论与课堂体验相结合，加深学员的体感。

——庞巴迪中国 前人力资源总监 吕骞

看到了您，仿佛就看到了赵雅芝一段很美的传奇故事在杭州再现，您漂亮、有气质、具有东方女性的魅力，很高兴有机会听您讲课。谢谢您和我们老总的付出！愿您工作顺利、健康、开心每一天！ ——咬不得餐饮学员

部分客户：

金融银行业：嘉实基金、华商基金、建信基金、银华基金、民生加银基金、国泰君安证券、中信建投证券、信达证券、东方证券、中国证劵、瑞银证券、传化控股、海航资本控股、德意志银行、中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、北京银行、中信银行、光大银行、招商银行、民生银行、银登中心、大商所、中信人寿、中国投资、邮政储蓄银行、民生银行、渤海银行、广东发展银行、廊坊银行、丰田金融、五矿集团财务、中邮保险、中致投资等。

房地产/建筑行业：万科股份、万通地产、阳光100置业、房地置业、方恒置业、瑞华置业、华润置地、SOHO中国、亿达中国、远洋地产、弘德地产、融创置地、首创钜大、合众创展、新世界中国、新家泊地产、鸿发地产、鸿荣源地产、沙坪建筑、中国新城镇、大连恒一集团、中建三局等。

IT/电子行业：联想、方正、VM ware、清华同方、阿里巴巴、百度、神州数码、三星数据系统、三星显示器、西门子、大连华宇、华宇软件股份、曙光信息产业、中油瑞飞信息技术、北京南瑞智芯微电子等。

能源/通讯行业：中海油、中石化、中石油、国家电网、广西电业集团、湘电集团、桂林电业、北疆电厂、中国电力、金风科技、汉能控股、国核电力、广东电网、北控水务、 中国能源工程、中国水电建设集团、中国移动、中国联通、北京电信、工信部电信、北京智讯天成。

学校学院/行政机关：北京大学总裁班、清华大学总裁班、复旦大学总裁班、浙江大学总裁班、武汉大学总裁班、北京外交人员服务局、国家外汇管理局、国家知识产权局、北京产权交易所、湖北省长治妇联、天津滨海开发区管委会、石家庄经济技术开发区管委会等。

生产/加工/制造业：北汽奔驰、华晨宝马、一汽奥迪、一汽大众、北汽福田、北汽股份、北京现代、北京汽车、 长安汽车、奇瑞汽车、一汽锡柴、吉利控股、一汽丰田、上汽大众、埃肯碳素、宝山钢铁、威海三角集团、四川星船城水泥、黛安芬国际集团、 中粮饲料、施耐德、中联重科、三一重工等

医院/医药/保健品行业：北京华鸿医药有限公司、北京国丹皮肤病医院、北京生物制品研究所、诺和诺德、杭州天任生物科技、大冢制药、中奇制药、中脉科技、新时代健康产业、双鹤药业、诺华制药等。

物流/运输行业：北京地铁、京港地铁、珠江（广东）国际货运、中国外运长航集团、中国物流、长春一汽物流、国投中煤同煤京唐港口等。

酒店/超市行业：中国大饭店、国贸饭店、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、优山美地大酒店、艳阳（中国）度假连锁集团、国安天下第一城、居然安康进口超市等。

其他行业：伊利、蒙牛、今麦郎、华润雪花、特变电工、汉王科技、国际信托、华熙国际、北京清华阳光能源开发、中免（北京）商贸、倍乐生商贸、居然之家、悟空租车、北元化工、维多利集团、庞巴迪、江森自控、富维江森、中国航空股份、南方航空、巴西航空、爱普生、中国重型机械、安德烈斯蒂尔、士卓曼、正泰电器、鄂尔多斯集团、燕赵集团、神龙国际集团、满世集团、周大福、金伯利钻石、红蜻蜓、中集来福士、圣奥集团、盛永国贸、泰康人寿、太平洋保险、人保财险、平安财险等。

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