满意的现代企业服务技术

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第一章：由墨菲定律引发的对服务业的联想

第二章：为什么中国的服务也水平总是上不去

一、第三产业不发达

二、服务业的专业训练水平低

三、传统文化对“伺候人”的鄙视

四、服务理念落伍

五、缺乏服务创新精神

第三章：顾客对服务感觉良好的六大要素

一、环境要素

二、速度要素

三、态度要素

四、流程要素

五、心理预期

六、专业要素

第四章：顾客的划分

一、经济型顾客

二、道德型顾客

三、个性化顾客

四、方便性顾客

第五章:服务的特征

一、服务的生产与消费同时发生

二、随时间消失的能力

三、无形性

四、异质性

第六章：服务的三大误区

一、以为豪华装修、硬件到位就是服务的内容

二、以为微笑、热情就是服务质量的表现

三、以为顾客服务可以毫无限制

第七章：优雅的语言训练

一、初级文明礼貌语言

二、中级文明礼貌语言

三、高级文明礼貌语言

第八章：电话服务忌讳

一、电话咨询服务（最好是人性化服务代替电脑）

二、我不知道

三、他不在

四、这事不归我管

第九章：与客户交流时最好的座位坐法

一、恐怖位置

二、理性位置

三、感性位置

第十章：冲突管理

第一原则：人数、职位对应

第二原则：让客户先发泄怨气

第三原则：解释、同情、并表示继续努力

第十一章：提高服务水平的措施

一、制定标准作业程序

二、修改并检验流程

三、加大训练力度

四、对标准作业程序进行考核反馈

五、服务人员的选择与招聘

第十二章：无条件服务保证

一、无条件

二、容易理解和沟通

三、有意义

四、容易实行

五、容易兑现

第十三章：服务补救

一、从统计数据看服务补救的重要性

二、服务补救的方法

第十四章：排队管理

一、一只脚踏进门槛

二、队伍末端的灯

三、对不起，我是下一个

四、提供消磨等候时间的媒体

五、漂亮的穿衣镜

六、电视的巨大作用

第十五章：服务管理中领导产生的误区

一、把“人性化”管理误解成为“人情化”

二、领导总喜欢标榜“企业就是员工的家”

三、遇事不敢认真管—纵容态度不好的人

四、做事先做人——管理成了比赛谁受欢迎

五、以“开明、人本”为借口牺牲规章制度

第十六章：实现零缺陷的服务质量改进计划

一、菲利普·克劳斯零缺陷的服务质量改进计划

二、戴明的14点计划

张老师

张晨老师简介

企业高管人士。历任央企干部；深圳台资企业生产课课长；港资企业副厂长；日资咨询公司董事长助理；中国太平洋寿险云南分公司营销部副总经理，银行保险部副总经理，丽江市太平洋寿险公司总经理；目前是：中国管理研究院副院长（兼营销所所长、高级研究员）；云南大学高层管理者培训与发展中心特聘教授，中国职业经理人协会培训专业委员会副主任委员；前中国培训师联谊会副会长，云南培训咨询业联合会会长；中国人力资源开发研究会特聘专家；清华大学、浙江大学、上海交大、湖南大学与云南大学党政班、总裁班合作教授；行动学习南方联盟专家；博纳中美4D领导力认证专家。

是一个性格坚毅与经验丰富的管理人士；还是党课、时事政治、国家顶层设计的研究解读专家，也是一个技术高超与善于控场的培训专家，同时还是一个善于探索与勇于创新的人文学者。我立志为企业和政府提供精彩、实用、落地的专业课程和训练手段，帮助干部转变心智模式，提高领导能力；帮助员工转变行为方式，提高职业素养；帮助企业改善人文环境，提高竞争能力。

培训资格：曾接受过日本国际能量投资企业经营管理顾问股份有限公司关于领导力、SCS互动式行销的培训；台湾礼仪协会国际社交礼仪专业培训；台湾保销集团组训专员培训；太平洋集团公司总经理培训班多次；寿险个人保险高级讲师认证培训；寿险团体保险高级讲师认证培训；银行保险高级讲师认证培训；理财师高级讲师认证培训。是中国著名的实战型企业管理专业人士和企业训练师。在企业创业，运营管理，大客户市场开拓，营销团队组建及管理，客户服务以及高管培训方面具有深厚的功底和经验，有极强的业务研究能力和学习能力，擅长与团队成员密切合作。二十年来为一千多家党政单位、国企进行过专业培训，总人数超过五万人次。

开发课程：在三十多年职业生涯中开发了：《中国共产党党史解读》《习近平治国理政方略》《2021国际局势与中国对策》《中西方制度对比》《中国特色社会主义文化》《揭秘美国金融战掠夺世界的手法》《后疫情时代企业的突破方向》《怎样修炼企业的核心竞争力》《怎样避免发展中的陷阱》《工匠精神》《中国制造2025与德国4.0》《国学智慧与卓越领导力》《高绩效执行力》《卓越团队建设》《沟通无极限》《营销团队管理与业务推动技术》等课程。

服务客户：公安部、中国人民银行、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国交通银行、中国邮储银行、中国人寿、太平洋人寿、云南省工商联、清华大学、浙江大学、湖南大学、云南大学、昆明理工大、云南师范大学、云南警官学院、新希望集团、云南红塔集团、红河红云集团、昆明烟草集团、云南白药集团、昆明钢铁集团、云南铜业集团、与狼共舞服装公司、万银证券、中国电力投资集团、华润水电、南方电网、云南华电、柳州重工、浙江医药集团等上千家企业。

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