舆论巧处理，异议转成交（价值赋能版）

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【课程背景】

随着服务细致化的品质提升，行业要求的各项指标精益求精，服务的全过程很容易被一些极小的观点、言语、以及只字片语被断章取义、被撰写、由一个小小的异议演变成投诉，由于不能在最好的时机进行马上处理，及对当事人双方在最佳时机去沟通，很容易在参与进来的第三方舆论发酵后，造成了对企业形象有直接影响的舆论事件。

舆情的敏感度和专业处理技巧，能第一时间在有可能造成口角、异议、纠纷、冲突的最佳时机，将异议达成共识，将口角挽回和谐、将冲突处理妥当、让一切的事情发生都在可控范围之内，保证服务和工作能够在有序的环境下有序开展，打造良好的服务口碑，保证公司的名誉和财产不被侵害为前提，保持舆情的敏感，从服务做起，运用对话的技巧和沟通的技能，有序地开展工作并创造更多价值。

【课程收益】

谨言慎行，学员会对语言表达有一个规范的自我约束。

掌握舆情敏感度的节奏，能预感和和管控关于冲突的走向。

具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧。

能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户，提高产能。

【课程对象】

客户经理、店长、值班经理、营业员、渠道销售人员等

【课程大纲】

第一讲：正确认知舆情

一、舆情的分级标准

1. 舆情构成的要素

2. 如何正确看到舆情

3. 从一个私人对话，上升到一个社会热议事件，需要多久？

讨论：普通的一句话、一个动作、一个关系，造成的蝴蝶效应？

二、舆情分级预警表

1）一级舆情

2）二级舆情

3）三级舆情

4）热点舆情

5）预警舆情

6）热议事件

演练：近期有可能演变成的舆情，列举生活或工作的话题，进行预演和模拟？

三、舆情的处理流程

1. 定性投诉事件的接触与流程

2. 舆情与公共关系危机的互动

3. 公众媒体参与的话题的反应和警觉

互动：怎样的在事情往舆论扩大的时候正确做一个导向？

第二讲：舆情之前，异议顾客投诉心理分析

一、面对面客户的两个需求

1.隐性需求

2.显性需求

分析：客户的这两个需求要怎样满足？

二、产生投诉的三大原因

1. 顾客自己的原因

2. 顾客对营业人员的服务态度及技巧不满

3. 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1. 音量分析

2. 语速分析

3. 语气、语调

4. 情绪分析

视频观看：一个客户在投诉之前，曾经历过多少的压抑和抨击？

第三讲：结合舆论，顾客投诉的处理技巧

一、巧用舆论的正向原则

1、没有新闻，才是最坏的新闻

2、只要有舆论的机会，就有正向引导的机会和可能

3、巧用舆论，让服务口碑提升，让产品成交加量

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式和舆论雷区的对白

1.只有道歉没有进一步行动

（我们都跟你道歉了，您还想怎么样？）

2.把错误归咎到顾客身上

（要是论起对错，你也有错在先。）

3.做出承诺却没有实现

（相关部门没有落实，我们也只能继续跟进，再给您回复）

4.完全没反应

（此事由相关部门负责，我们只负责反馈，现在也在为您工作）

5.粗鲁无礼

（像您这样的客户，我们还真希望你销户，一了百了）

6.逃避个人责任

（我没有权限，我们这里无法受理的你问题）

7.非语言排斥

（不用申请，我就客户明确告诉您行不通，纠缠没用）

8.质问顾客

（你自己被扣费，心里就没点数吗？非的要我来查出证据，你才肯承认？）

9.语言地雷

（投诉到那里我们的都不怕，我们都是按照流程规范来处理的，欢迎你别处告）

10.忽视客户的情感需求

（别口口声声说我们是骗子，谁是骗子还不定，您可别对我人生攻击）

案例：投诉就是这样产生的！

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言（沟通言语）

2. 处理的方式及技巧（处理技巧）

3. 处理时态度、情绪、信心（同理心）

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

演练：处理投诉的六步骤

五、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 统一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1. 抱怨投诉处理方案策划

1）抱怨投诉处理方案的核心目标

2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2. 抱怨投诉处理方案呈现

1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

双赢沟通：三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围

七、10大客户异议投诉处理策略整合

1. 如果客户当面说你是骗子，你要不要回怼？

2. 客户要升级投诉，你讲怎么做？

3. 顾客执意要吵着见领导，你叫还是不叫？

4、顾客对你给出的答复不满意，质疑你的专业度？

5、顾客故意说出我们服务不可及的内容，我们如何应对？

6、顾客口称自己大有来头，你将如何应对？

7、顾客拿着陈年旧事来压我们一头，我们如何应对？

8、我们真的做错了，该如何专业又和谐地致歉？

9、顾客口口声声说他什么都不想要，那么他想要啥？

10.反复安抚却久久不离开，如何让客户消除顾虑？

演练：10大舆论雷区和日常异议及投诉的情景模拟（案例沙盘）

李老师

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

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