《客户经理营销思维与技能提升》

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【课程背景】

在银行产品不断丰富、互联网金融强势崛起、市场竞争不断加剧的背景下，包括国有银行在内的商业银行都产生不同程度的业绩增长压力。网点一线客户经理是营销产品、服务和维护客户的重要力量，科学、系统地构建客户经理营销能力底层逻辑，使其深入理解银行产品，掌握客户拜访、营销和关系管理的核心技能成为了银行提升市场份额、优化客户结构、完成业绩目标的重要措施。白老师根据近30年国有银行营销和管理经验，深刻洞察制约银行业务发展的核心问题，为一线客户经理制定了完善的营销能力提升策略和实战培训方案。

【课程收益】

通过培训树立良好的营销心态和正确的营销理念

通过培训导入科学有效的顾问式营销模式和步骤

通过培训提升营销谈判与客户需求分析能力

通过培训提升产品价值分析与卖点挖掘能力

通过培训掌握辨析客户拒绝及异议处理的能力

通过培训提升综合服务技能，增强客户管理和价值挖掘能力

【课程对象】

银行客户经理、营销条线人员

【课程大纲】

一、服务意识与营销心态

1、银行转型与客户经理的“迷茫”

2、如何保持积极阳光的工作心态和意识

3、客户经理的职业定位与规划

4、疫情后客户金融需求及心理变化

5、我为谁而工作

6、危机意识与突围方向

案例1：某国有银行存量客户骤减案例

案例2：某客户资产配置需求案例

演练：日常客户营销基本话术和流程演练+剖析

二、建立并保持与客户间的良好关系

1、客户服务及营销的本质

2、客户经理核心竞争力构成分析

3、如何理解标准化与差异化服务

4、客户营销的基本框架和优化要点

5、销售目标制定策略与SMART标准

6、传统销售VS顾问式销售

案例1：失当的客户约见和回访

案例2：某客户经理有效沟通情景再现

案例3：某客户经理无效沟通情景再现

讨论：服务标准由什么决定（客户、规则、领导……）

演练：给定客户背景，运用基本框架演练约见+沟通+回访情景

三、如何进行有效地营销开场

1、明确拜访目的做好拜访前准备

2、销售会谈的基本原则

3、开场话术的设计的5大基本技巧

4、如何建立良好的“第一印象”

5、销售拜访常见问题与必须规避的4种情况

分享1：常规拜访客户的拜访前准备

案例1：优秀的自我介绍与问候

案例2：不妥的自我介绍与问候

案例3：某客户经理拜访客户问题应对与处理

演练：运用话术设计技巧，演练客户拜访开场和问题应对

四、有效探寻客户的真实和深层需求

1、客户的哪些信息需要重点了解

2、询问内容设计技巧

3、理解客户表面与深层需求

4、询问技巧、原则与基本套路

5、会谈节奏的控制技巧

6、询问话术讲解

分享1：日常拜访中遇到的问题

案例1：通过谈话进行深层需求挖掘

案例2：遇到“健谈”客户掌握对话主动性

案例3：对客户需求不敏感错失销售机会

演练：运用询问技巧演练客户需求挖掘+分析

五、客户异议处理与协议达成

1、如何识别客户的真假异议

2、异议分类与应对策略

3、达成协议的时机选择

4、敏锐捕捉购买信号

5、利益推销FABE法则

分享1：曾经被客户拒绝或推脱后无法成交的经历

案例1：真实的异议场景与应对

案例2：虚假的异议场景与应对

案例3：某高净值客户大额资产配置成功营销案例

演练：以产品为例演练成交环节

六、客户关系管理与深度价值发掘

1、影响客户满意度的要素分析

2、建立客户忠诚度核心思维

3、客户维护的关键技巧

4、客户转介与粘性关系建立

讨论1：客户满意度要素有哪些

案例1：客户为什么离开

案例2：高净值客户成功转介营销案例

案例3：疫情期间某行开展的线上营销与裂变活动

演练：分小组设计客户转介绍活动方案及营销话术

白老师

白明简介

【专业资质】

28年国有银行工作经验，其中18年省行管理工作经验

中国银行陕西省分行财富管理与私人银行部高级经理

中国银行陕西省分行私人银行部总经理（高级经理）

国家二级企业培训师

TACK国际认证培训师

中国银行总行特聘讲师

中国银行陕西省分行个人业务教研组长

中国银行陕西省分行优秀教研员、内训师

中国银行总行财富私行部全国优秀客户经理培训导师

【从业经历】

1988年进入中国银行工作，具有30年从业经历。1988年至1999年担任基层管理岗位，从事储蓄、对公及管理工作。1999年至2018年任省行管理岗位，曾任省行个人金融部私人银行总经理。

任中国银行总行、陕西分行兼职内训师，省行个人业务教研组长，优秀教研员等培训职务，负责全省个人条线业务和产品的开发与营销培训工作。编写了指导全省网点运营的管理书籍。研发了《金融服务技巧》、《客户关系管理》、《财富管理与资产配置》等课程，在全国银行系统内讲授课程，均受到学员好评。

牵头中行各项中间业务发展，曾实现理财中收指标连续6年倍增发展、保险产品每年超额完成总行指标。具备丰富的业务发展与营销实战经验。

【擅长领域】

擅长网点运营与效能提升、客户沟通谈判、客户服务与关系管理、财富及私人银行客户营销及资产配置、个人业务产品营销技巧。

【主讲课程】

《客户经理营销思维与技能提升》、《厅堂营销与增值服务技巧》、《中高端客户财富管理与资产配置》

【授课风格】

针对性强、实战性强、内容实用是课程的最大特点。能够准确地把握银行运营管理与个人业务发展中的痛点，提出切实可行的策略。

专业性强，课程包含数十年金融行业及银行业务研究成果，以高屋建瓴的教学模式系统化提升学员的知识结构和金融专业技能，根本上改善银行基层从业者应对复杂金融环境和高难度营销工作的能力和心态。

语言风趣幽默，字正腔圆，表情肢体语言传神，形象气质佳，经过国际培训机构TACK专业培训，具备一流的讲台风范。擅长案例引导、寓教于乐，能够将高深理论与真实案例结合，通俗易懂，语言简练。

【部分授课记录】

2019年10月陕西中诚财富《客户服务与营销管理》

2018年9月宜信财富《客户关系管理》

2018年5月中国银行咸阳分行《客户经理营销服务能力提升》

2018年4月中国银行延安分行《客户经理营销服务能力提升》2期轮训

2018年3月中国银行榆林分行《增值服务技巧》2期轮训

2017年11月中国银行渭南分行《客户关系管理与增值服务》

2017年5月中国银行总行-全国优秀客户经理培训班《服务与营销管理》2期

2012-2016年中国银行西安城区19家管辖行客户经理营销能力提升培训

【服务客户】

中国银行总行、省行全辖机构、邮政储蓄银行、宜信

【实战经验】

业务发展：

1999年起负责全省中间业务、个人业务指标发展，具有20年业务管理经验；

研发代收费、电话银行、网上银行项目，解决全行获客难题，实现客户数及交易量全省第一；

负责承担的理财中收指标连续六年实现倍增发展；

2016年实现全行理财产品销售余额增长46亿元，名列全国第一；

开发推广银证转账，批量转化证券客户20余万户；

负责保险业务推广，引入首家保险公司，每年超额完成总行、省行销售和中收指标；

负责个人外汇实盘买卖业务发展，实盘交易量进入全国前十，稳居全省第一；

代发薪业务推广，业务量位居全国前列。

课程研发与培训：

编写并实施了指导全省个人业务发展的系列教学课程，20年培训与研发经验；

编写指导全省网点业务运营管理书籍《中国银行陕西省分行网点运营管理》；

担任总行财富与私人银行部全国优秀客户经理培训导师主讲营销技巧课程；

担任省行个人业务教研组长，负责个人业务相关部门的课程研发工作；

基于产品设计的培训课程研发与授课，培训方向以业务发展为核心目标；

负责个人业务产品话术的整理，长期开展“走进晨会”培训宣讲；

长期开展全辖分支行客户经理、大堂经理业务和营销技巧培训。

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