《客服管理高手打造》

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

在纷繁多变的世界中，快速反应已成为领导者必备的能力。这就要求领导者本身具备全

面的综合素质，能够及时识别问题，带领团队应对威胁、把握机遇。具备全面领导力的领导往往能够审时度势，及时做出正确决策并带领团队成员创造出更高绩效。具备全面领导力的领导往往在竞争中脱颖而出，能获得更好的发展机会。

本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】

有效提升客服团队管理者的领导力、管理效能和时间管理能力

打造出色领导者，建立优秀客服团队

明确管理者应知内容，理解在管理者的角色误区、自我性格

快速掌握管理者最实用的核心管理技能

提升学员综合管理能力，增加管理者自信

提高企业管理效率，让企业在管理上更省心、省力

【课程对象】

客服中心经理、主管，组长

【课程大纲】

第一单元、卓越的服务理念体现在服务行为中

1、什么是服务

2、服务的最大特点：无形性

3、客户是怎么流失的

4、客户满意度

1）客户感知与期望

2）影响客户满意的三个因素

5、客户期望值

1）客户期望值与什么有关

2）如何有效管理客户的期望值

6、客户体验

1）峰终定律

2）客户体验是留住客户的重要手段

3）个性化服务提升客户体验

4）改善客户体验的方法和工具

脑力激荡：服务问题分析与提升点

第二单元、新形势下电商人才必备素养与技能

1、心理素质

1）处变不惊的应变能力

2）挫折打击的承受能力

3）情绪的自我控制能力

4）满负荷情感付出的支持能力

5）积极进取永不言败的良好心态

2、专业技能

1）良好的语言表达能力

2）倾听能力

3）具备服务意识

4）丰富的专业知识

5）沟通技巧

3、品格素质

1）忍耐与宽容是电商人员的一种美德

2）不轻易承诺，说了就要做到

3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4）谦虚是做好电商工作的要素之一

5）强烈的集体荣誉感

4、综合素质

1）“客户至上”的服务观念

2）工作的独立处理能力

3）各种问题的分析解决能力

4）人际关系的协调能力

5、懂得总结

1）归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

2）占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；

3）着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

4）细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，

比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

6、维护技巧

1）千人千面

2）客户解决方案

3）客户关系管理

7、专业知识

1）天猫规则

2）售后技巧

3）销售能力

4）关联搭配

第三单元、客服职责流程规范

1、客服工作职责与岗位划分

1）售前客服

2）售后客服

3）客服主管

2、淘宝客服工作规范

1）找出问题及应对方式

2）打造标准规划或手册

3）奖罚分明的制度

3、客服工作流程

第四单元、可复制的领导力

1、80%的管理者都能达到80分

1）什么是领导力

2）人人都能学会领导力

3）领导力可以标准化

4）提升领导力的四重修炼

5）影响员工敬业度的12因素

2、明确角色定位，避免亲力亲为

1）管理就是通过别人完成任务

2）学会授权，别怕员工犯错

3）管理者三大角色

4）优秀管理者都是营造氛围的高手

5）朱元璋的管理要素

3、用目标管人，而不是人管人

1）企业管理，说到底就是目标管理

2）目标管理的四大难题

3）明确量化的目标才是好目标

4）套用公式制定团队目标

5）目标管理的标准化

4、学会倾听，创建良性的交流通道

1）用心倾听，建立员工的情感帐户

2）倾听的重点是吸收对方的信息

3）三个因素影响沟通的有效性

4）肢体动作比语言更重要

5）用认同化解对方的失控情绪

5、及时反馈，让员工尊重你、信任你

1）别用绩效考核代替反馈

2）警惕“推理阶梯”，避免误解和伤害

3）通过正面反馈，引爆你的团队

4）负面反馈时，对事莫对人

6、有效利用时间，拒绝无效努力

1）把时间用在关键要务上

2）告别气氛沉闷、效率低下的会议

3）如何正确又高效的做决策

第五单元、科学合理的华为工作原则

1、先解决容易解决的事

2、先做那些重要的事

3、集中处理那些琐碎的事

4、接流程进行工作很简单

5、逆向思维总是不可或缺

6、更聪明的进行工作

7、关注并调动身边的资源

8、不要忽视自己的决策能力

9、及时做好自我反省

10、先僵化，后优化，再固化

第六单元、高超的时间管理能力

1、时间管理6D理论

2、时间管理的含义

3、拖延症是怎么发生的

4、高效会议

5、方圆法则

6、番茄钟法

7、情绪与时间利用

第七单元、打造卓越服务团队—客服管理机制

1、现场管理制度

1）考勤

2）现场管理规范

3）会议制度

4）突发事件处理

2、卓越的团队管理专家

1）团队建设

2）员工关系

3）员工解压

4）沟通及心理辅导

5）员工生活关怀

3、晋升淘汰机制

1）人员盘点

2）内部晋升

3）轮岗机制

4）淘汰机制

4、优秀的人才孵化和培养机制

1）人才培养的重要性

2）人才培养机制的建立

3）如何做到自我孵化和提升

4）传承—让优秀告诉优秀

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com