《银行客户投诉处理之心法》 ——运用同理心思维解决投诉的技能

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【课程背景】

银行类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。

目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类：

1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭；

2.缺乏实践性，内部学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；

3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；

4.缺乏灵活性，没有考虑具体客户类型，和忽视客户心理需求，不是因人而设制定方案；

5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有相关学科理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法

本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题：

如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？

如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？

如何运用把握投诉客户的心理需求，精准化处理，如何判断客户情绪走势？

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的投诉处理案？

以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。

【课程收益】

了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质

掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法）

掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像

了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧

掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤

掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法

掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程大纲】

一、银行投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题

1、外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾

严格监管形势下对投诉影响

银行投诉集中体现的四个难题

处理环节令客户不满的三个因素

谈判处理人员沟通技能的短板

2、投诉的坏处与机遇

投诉引发的四个危害

投诉带来的四个机遇

二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案

1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略

外部市场环境原因

制度流程与产品销售

服务技能与沟通误解

投诉人自身原因

2、“六维度”绘制投诉人画像

情绪维度——制定投诉处理的关键策略

风险维度——判断未来走向的关键参考

责任维度——制定处理尺度的重要根据

理性维度——前期准备和后续处理的重点

需求维度——一切投诉工作的核心任务

三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动

1、六种主要投诉心理需求的应对

“我是世界的中心”——本位型

“平等待我，给我尊严“——尊重型

“任何事情必须公平处理“——公平型

“只要我难过，别人必须付出代价”——报复型

“金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型

“情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型

3、五步运用策略性同理心实现高效沟通

积极倾听判断客户真实诉求

描述分享客户情感标签

走进“客户世界”同频共振

“帮助者”的角色扮演

反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法

案例：拆解如何在网点柜面劝退非理性投诉客户

工具：六维度绘制客户表格

视频讨论：不同的语言使用，不同的结果

四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题

1、“六脉神剑”投诉处理的流程

听--有效倾听，确定真实诉求

查--调查与搜集信息，确定责任

议--有效合议制度，解决难题关键方法

析--精准与全面的分析

谈--高情商、同理心的沟通

行--给予执行或替代的方案

2、抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介

案例：客户对网点手续规则不满，如何通过“六脉神剑”进行拆解

呈现方式：小组讨论

五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧

1.非理性投诉的处理技巧

2.群体性投诉的处理技巧

3.舆情风险的处理技巧

4.监管处罚类案件的处理技巧

5.司法诉讼类案件的处理技巧

案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例

案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？

六、如何做好投诉的分析与预防管控

1、做好投诉的分析的三个层次

通过数据真相——数据层面分析

透过制度找短板——制度体系层面分析

横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析

2、降低投诉的两个方法

“五方面”补充建设完善体系建设

“四个角度”制定降低投诉的方案

案例：平安保险降低投诉方案案例

七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备

1、投诉团队建设四个注意事项

投诉处理人员的必备素质

投诉处理人员的知识技能

投诉团队文化的建设

投诉处理人员的心态建设与压力管控

3、法律法规是投诉的处理的重要武器

熟悉金融消费者权益保护的相关法规

民事合同领域的相关法律规范

银保监相关规范性的规定

非理性与舆情相关的法律法规

讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？

工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规

分享与回顾

曾老师

曾凡涛老师

——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师， 多次担任非理性、疑难案件专案组成员

曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

现为金融企业合规体系建设项目负责人

舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

【服务客户】

中国平安、君康保险、杭州银行、上海银行、平安普惠、政府机关等。

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人 李发海

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