金牌医护礼仪——提升医护人员服务礼仪素养

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课程背景：

医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

本课程将重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！

课程收益：

1.提升医院的品牌及核心竞争力

2.树立医院专业而统一的患者服务形象

3.掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪

4.提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象

5.获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象

课程大纲：

第一讲：树立卓越医护服务意识和服务心态

一、重新认识礼仪新概念

1.礼仪的核心

2.医护礼仪的作用及重要性

3.医护人员角色定位

二、优秀医护人员的综合素质

1.用心服务：假如我是一名患者

2.主动服务：要做的正是对方正在想的

3.变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标

4.爱心服务：服务不是仅仅赚钱一份工资

5.激情服务：抱怨投诉是必然的

三、医护服务礼仪的八大原则

1. 宽容原则

2. 敬人原则

3. 自律原则

4. 尊重原则

5. 适度原则

6. 真诚原则

7. 随俗原则

8. 平等原则

第二讲：医护人员形象塑造——提升温暖度与亲和力

一、如何提升医护人员亲和力——仪容礼仪

1.仪容礼仪——医护人员职业形象打造

1)印象管理，亲和力妆容塑造

2)面部妆容打造注意事项

3)发式、发型、法色职业要求

4)面部、手部、皮肤的护理

2.金牌商务人士仪容禁忌及注意事项

1）香水使用技巧及禁忌

2）体毛、面部毛发、指甲处理等注意事项

3）口腔、身体异味处理等注意事项

二、医护人员形象塑造——仪表礼仪

1. 医护工作场合的着装原则

1）职业医护人员着装的TOP原则

2. 女性医护人员的形象锻造

1）医护职业着装的要求与禁忌

2）岗位发型、妆面的要求与禁忌

3）医护人员配饰:丝巾、耳饰、发网等佩戴原则

4）医护人员皮鞋的穿着禁忌

3. 男性医护人员的形象锻造

1）医护职业着装的要求与禁忌

2）医护人员衬衫的穿着细节

3）医护人员皮鞋的穿着禁忌

第三讲：医护服务人员仪态礼仪——舒适舒心的无声举止

一、医护服务人员仪态礼仪塑造——魅力无限

1. 面部目光礼仪

1）善用您的“目光”

2）把控目光的视线，三种注视部位及角度

3）交谈时的目光注视时间及技巧

4）友善和蔼目光练习法

2.微笑的力量——人类最美语言

1)微笑的好处

2)微笑标准，真诚的语言

3)实用微笑练习法

3.洗耳恭听——医护人员的语音语调

1）口有敬语、秒口生花

2）语音语调、轻声细语不刺耳

3）吐字清晰、注意场合

4）练习发音及发声方法，字母法、打嘟法、咬苹果法等

二、医护人员手势礼仪——赢在指尖的优雅

1）表示尊重的惯例与细节要求

2）日常的手势禁忌

3）清点人数礼仪

4）邀请手势礼仪

5）入座手势礼仪

6）指示手势礼仪

三、医护人员的仪态礼仪塑造

1. 魅力站姿礼仪——你的站姿迎来是敌还是友

1)女士的三种常用站姿及手位

2)男士的三种常用站姿及手位

3)身体复位站姿训练

4)十一点站姿训练

2.端庄坐姿礼仪——端庄大方是你的名片

1）女士常用的五种坐姿

2）男士常用的三种坐姿

3）坐姿注意事项及禁忌

3. 气质走姿礼仪——沉稳踏实是你的代言词

1）走姿的注意事项

2）出行顺序及位置

4. 优雅蹲姿礼仪——优雅大气是学习榜样

1）女士的两种蹲姿礼仪

2）男士的蹲姿礼仪及注意事项

第四讲：医护服务沟通礼仪——细节决定成败

一、医护服务通讯沟通——未见其人，素养已现

1. 电话沟通礼仪

1）医患沟通、咨询技巧

2）电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感

3）电话沟通的语音、语调、语速、音量

4）接听电话如何应答？

5）拨打电话前的准备

6）打出电话的注意事项和禁忌

7）手机使用礼仪

2. 微信沟通礼仪

1）微信头像、名称、签名

2）微信发出时间

3）微信发出和接收信息

4）微信收发文件等注意事项

5）最低效的开场白

6）慎用微信表情，语音、视频等

7）添加微信好友礼仪

8）推荐微信好友或名片至他人

9）随意拉人建群及朋友圈内容等

3. 教师邮件礼仪

1）邮件收发礼仪及注意事项

二、医护人员沟通礼仪——医患沟通少烦恼

1. 人际沟通三大心理效应

1）首因效应

2）近因效应

3）晕轮效应

2. 超级实用沟通技巧

1）态度性技巧

2）身体语言

3. 行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）倾听技巧——八种行为诀窍

3）共情技巧——共情的三大方法

三、医护人员自我素养提升

1. 问候礼

2. 欠身礼

3. 鞠躬礼

4. 称谓礼

5. 介绍礼

6. 握手礼

7. 洗手礼

四、医护服务礼仪公共场合服务礼仪

1. 来访接待礼

2. 上下楼梯礼

3. 上下电梯礼

4. 位次排序礼

5. 接待敬茶礼

6. 物品递送礼

7. 签字礼仪

8. 迎送礼

第五讲：医护人员日常服务接待中的不满情绪处理范式

1. 了解情绪的秘密：发泄的是情绪还是事件本身

2. 表示重视与尊重：座位安排、特殊照料与尊敬情绪

3. 被接纳的情绪：接纳比公平更有效

4. 充分道歉：结果比讲道理更重要

5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案

6. 化解领导出面的尴尬，理解与沟通

7. 积极主动给出解决方案

8. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人

第六讲：医护人员塑造良好阳光心态

一、阳光心态七个方法

1. 改变态度

2. 享受过程

3. 活在当下

4. 接受与允许

5. 学会感恩

6. “天堂”、“地狱”由心态

7. 压力太大放一放

二、阳光心态高能量姿势

1. 先身体、后心理

2. 我快乐，因为我唱歌

李老师

李同玉 老师 （北京）

——商务礼仪培训专家

中国亚洲非遗工委淑女文化研究院副院长

中华淑女形象大使选拔组委会礼仪导师

2022冬奥会志愿者礼仪培训师

神州网美丽中国《华夏淑女》栏目副主编

央视网华人频道《中国公益行》栏目编导

中国成功人士杂志社外联部主任

全国农联盟名特优新品牌孵化中心副秘书长

CCTV一镇一品匠心培植项目礼仪指导师

北京亦庄经济开发区党群中心礼仪导师

【个人简介】

李同玉老师从事礼仪培训形象培训行业多年，具备礼仪及形象综合讲课能力，内外兼备。在金皇袍集团担任商学院院长期间，从0开始，搭建商学院的培训体系，负责商学院文化、形象、培训、会议、全国巡回路演等系统，参与集团全国巡回路演100余场，人员超10000人，为各分院培养礼仪老师共20余位。

李老师总结出了一套关于企业、政府窗口形象系统升级改造的方法论，提出了企业品牌形象升级的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

2022冬奥会和冬残会——志愿者礼仪培训项目

李同玉老师是2022冬奥会长期合作礼仪培训老师，冬奥会礼仪课程返聘率100%。

2022年冬奥会和残奥会志愿者礼仪培训，以燃动青春 助力冬奥，燃烧的雪 舞动的冬奥，魅力冬奥 礼迎天下，相约冬奥一起向未来等为主题开展系列礼仪培训工作，通过培训方式传播奥林匹克文化,普及奥林匹克知识,推广志愿服务理念,倡导志愿服务精神；提升志愿者对奥运会的认知水平和参与热情；帮助提升志愿者的文明素质和日常接待工作服务意识，全面塑造和展示冬奥会的新形象，以推动冬奥会和谐圆满进行。

淑女文化研究院大型培训辅导项目

主导研究院《女性魅力密码》综合素养提升项目，制定项目实施计划和项目跟踪监测，以打造新时代新型淑女标准、如何塑造新时代新型淑女为目的，以国学人文与艺术审美为主导，以气质培养与形象塑造为重点，全面提升女性的综合素养。

参与研究院分院建立培训体系搭建、人才优化项目，深入到研究院各分院进行培训流程指导形象、礼仪课程相关辅导。

现已开展《女性魅力密码》32期，为千名来自企业及政府学员完成礼仪、形象指导。

李同玉老师总结了5余年带领企业形象升级、品牌价值提升的经验，现致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【课程特点】

系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整、成体系的理论支撑；

实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

【授课风格】

瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

【商务礼仪类】

《商务礼仪》

《网络公司商务礼仪》

《职场礼仪与员工职业素养》

《金牌商务礼仪—提升企业综合软实力》

【形象精品类】

《魅力女性形象密码》

《社交礼仪与生活仪式感》

【校园成长类】

《德高为师之教师礼仪》

《大学生礼仪素养与实践》

《青少年校园礼仪与成长》系列

【政府政务类】

《政务礼仪与形象塑造》

《公务员礼仪》系列

【服务客户】

政府：北京亦庄党群中心、朝阳市场质量监督局、农业部全国加工产业联盟、中国国风书画研究院、淑女文化研究院、北京大牛坊社区、陕西榆林质量监督站、阜南县政府、环保局、水利局等。

企业：CTTV商城、中礼集团、陕西瑞峰集团、金黄袍集团、全民集团、跨海龙公司、北京沃森生物、北京塞为斯商贸、美图秀秀、北京达人说文化公司、北京大杰致远信息技术公司、邮政银行、北京原肽研究院、九尊传媒、红星美凯龙、尚品本色木门、久盛木地板、阜南第三人民医院、万生医院等。

学校：北大EMBA班、北京现代管理大学、阜阳师范大学、卡鲁学院。

【学员评价】

同玉老师认真负责，以身为范，处处高要求严标准。紧跟时代步伐，所讲授内容新颖、精彩，学生常常入迷。在讲授过程中不仅注重学生知识的普及，还注重培养学生的爱国情操。课堂互动非常高效，教学效果极其明显，深受同学们喜欢。

————中央党校王教授

同玉老师整堂课思路清晰，重难点突出，设计合理。同玉老师本人也是亲和力强、仪态得体，自信大方，而且课堂气氛特别好，每个人都能积极的参与到课堂中，学以致用。

————世界人类命运共同体联合会总干事刘兴

同玉老师课程内容通俗易懂、新颖，独特，有个性。授课时激情、自信、大方、优雅的精神深深吸引并打动学员，培训过的很多企业学员都同玉老师的忠实粉丝。

————中国国风书画研究院刘副院长

同玉的讲课风格灵活，语言幽默，生动，深得学生喜爱，授课内容所选择的角度，即切入点新颖，很有新意，符合学生的学习兴趣。

————全国农联盟陈跃龙秘书长

初次见你，是在礼仪课上，顿感莫名亲切，有一种春暖花开，万物可期的欢喜感，原来你是我朝朝暮暮想成为的人，可甜可咸可可爱爱，活成自己喜欢的样子我羡慕的模样。现在的我也在不断努力，争取可以早日与玉姐您并肩前行。

————淑女文化研究院第二期学员王沫萱

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