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《银行商务礼仪与客户关系技巧》 ——服务礼仪培训课程

【课程编号】:NX29421

【课程名称】:

《银行商务礼仪与客户关系技巧》 ——服务礼仪培训课程

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:1-2天(6小时/天)

【课程关键字】:商务礼仪培训

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【课程背景-Background】

随着中国成为全球第二大GDP强国,而进出口一直占据全球第一的位置,中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁,大到国际间的贸易合作,小到企业的高规格接待,都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢?如何在商务洽谈中拔得头筹,展示出企业的文化底蕴和实力呢?

此课程是银行礼仪领域中的经典课程,也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径,本课程在此基础上结合企业的实际情况,从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练,大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

该课程的核心理念及工具广泛运用在银行商务社交场景中。

【课程收益-Benefit】

从“看,做,听,问,说”全方位提升企业员工的综合素养

掌握银行商务活动的全方位必备礼节

掌握银行商务宴请的各项礼仪

具备高情商商业沟通、洽谈的技巧

人际关系、信念突破的情商技巧

【课程特色-Characteristic】

1.专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强:理论+企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆

5.标杆背景:讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

银行高层管理及各部门市场条线接洽人员

【课程大纲-Course Outline】

一、 商务礼仪是高情商交往第一步

1. 品牌形象力对工作产生的影响——您就是银行的“立体行走名片”

1) 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养

2) 客户的认知来自于特定的评价系统

3) 把自己打造成公司的“奢品活名片”

头脑风暴:工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

2. “礼者,敬人也”——礼仪的最高境界

3. 商务礼仪的本质及概念

4. 情商礼学的商务运用

案例分享:《周总理难忘的一次接待》

二、 形象永远走在实力前——商务形象塑造

1. 首因效应的心理学应用

1) 不同客户心理喜好分类

2) 客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3) 良好职业形象“TPO+W”法则

2. 商务气场打造之色眼识人

1) 走进色彩的世界

2) 个人色彩分析 鉴别游戏

3) 个人风格与体型类别——知道自己的风格定位

4) 风格形象所透露出来的小秘密

3. 银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

1) 了解商务场合着装等级

2) 标准商业、职场男士仪容仪表

3) 西装、领带、饰品等巧妙搭配

4. 银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1) 场合着装原则

2) 标准商业、职场女士仪容仪表

3) 打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4) 职业淡妆七部曲练习

测试:高端人士“镜像同频” 分析(通过服装了解你)

三、 高端商务仪态素养——肢体语言密码

1. 打造商务职场最顶尖的素养气质

1) 职场人士举手投足间体现的专业化程度

2) 站、坐、行、蹲基本要领与禁忌

3) 鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练

2. 交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心

1) 眼神的运用及训练

2) 温柔的杀手锏——微笑的魅力

3) 常用的职场手势及心理分析

4) 放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧

本章:学员根据实际工作场景模拟客户演练

案例分析《特朗普肢体语言解析》

四、 行为是情商的外在体现——商务交往礼学

1. 见面礼仪-文雅得体闻者心悦

1) 拜访或接待前的准备细节

2) 问候及称呼

3) 距离的微妙变化即是关系的变化

现场情景剧演练:《拜访重要大客户》

2. 介绍礼仪-有先有后清晰简明

1) 介绍自己大方得体

2) 介绍他人尊者居后

3) 介绍集体主宾有别

现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方

3. 握手礼仪一握对手,交真朋友

1) 握手七绝唱诵演练

2) 握手判断人的性格

3) 握手礼仪注意要点

4. 名片礼仪-心与心的交流从了解开始

1) 名片接送六要素(大家来找茬)

2) 现场分组演练纠错

案例分析:《名片带来的大生意》

5. 接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

1) 商务接待中的引领陪同

2) 接待三声,热情三到

3) 商务接待的规格(高规格、同等级、低规格)

4) 礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5) 上下楼梯礼仪

6) 商务接待座次礼仪

7) 电梯礼仪

8) 乘车礼仪

9) 会议座次

电影欣赏解析:《礼仪的最高境界》

6. 现代化通讯礼仪

1) 微信及聊天工具的礼仪细节

2) 手机、座机的礼仪

检查:我个人聊天工具透露出什么样的个人信号?

五、 商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您

1. 新时期的堂食用餐礼仪

1) 分餐制的概念及卫生细节的讲究

2) 工作餐接待中的分餐注意事项

2. 中餐商务宴请礼仪

1) 宴请礼仪中点菜需要注意的细节

2) 宴请礼仪中的禁忌(谈资、吃相、筷子的用法)

3) 位次礼仪

4) 敬酒的6大顺序:开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红

场景演练:根据接待场景进行模拟演练

六、 高情商就是会说话之客户沟通礼

真正的沟通在沟通开始之前已经完成,所以真正的沟通90%是对内沟通,而只有10%是对外沟通,那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢?

1. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具测试:运用专业DISC测评工具进行测试

1) 洞悉人性:DISC四型性格解析

2) D型特质人的沟通风格及相处之道

3) I型特质人的沟通风格及相处之道

4) S平和型的沟通风格与工作风格

5) C型特质人的沟通风格相处之道

总结练习:当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是?练习+点评

2. 正面积极的内在沟通法

1) 我的客户到底想要什么?

2) 积极正向法练习——前提假设

3. 只观察事实而非评论的表达技巧

1) 表达出事实而非对客户的评论(贴标签)

2) 错误的沟通目标和公正的目标如何区分

4. 沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧

思考:聆听寻找客户心理诉求

1) 倾听的那些事:案例分析

2) 倾听中常见障碍

3) 高品质同理心倾听的3技巧

5. 如何让客户更喜欢——说的技巧

1) 高手都会的肯定技巧

2) 亲和力声音的表达:怎么说比说什么重要

3) 同理心说的运用

练习:根据模拟场景进行演练,如何在沟通中识别他人性格及有效沟通

七、 情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系

案例分享:《当你心口不一,客户是否知道?》

1. 所有的行为都是我们内在信念的外在投射

1) 讨论:对工作和客户你有什么样的信念?

2) 信念的定义和积极作用

3) 快速调整限制性信念让客户发自真心满意你

2. 情绪管理是高情商的关键

1) 如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态

3. 客户关系融洽之——人际关系关系密码

结论:我能给客户带来的价值是什么?

1) 人际密码跷跷板原理

2) 如何提升人际情商

3) 工具练习:我能够给他人带来的价值何在?

八、 场景实操&结训

1. 以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2. 针对课程中的细节进行提问答疑

3. 所有章节总结回顾

4. 行动方案:学习内化

孙老师

孙炜彤 老师

——企业服务礼仪培训专家

曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长

现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人

英国伦敦城市行业协会City& Guilds注册国际高级礼仪培训师

环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪研究员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】

孙老师在服务行业工作了二十多年,拥有极资深的国企和外企工作经历,中英文流利,业务能力过人。

曾获得由中华总工会颁发的“全国用户满意服务班组”称号。

曾荣获由上海市质量协会、上海市总工会、上海市团市委市妇联联合评选的“上海市用户满意服务明星班组”称号。

曾负责执行全国政协包机、人大包机、欧洲皇室成员来访等重要接待任务。

曾负责国家领导人和上海市委领导等政要客人的接待工作。

飞行20000多小时,实现“零差错,零事故,零投诉”。

孙老师在国企任职期间,带领团队总结提炼出“服务十大规范动作”,“服务人员的五星素养”,“沟通技巧vs语言艺术”等促进提升服务人员业务素养的方法,团队成员100%通过行业等级考核,100%取得中、高级岗位资质,就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业的企业做经验交流分享和工作指导。

孙老师拥有多年的企业服务礼仪内训经验,并且作为服务行业先进集体的代表,经常就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业做经验交流分享和工作指导。

孙老师作为资深的礼仪讲师,孙老师亦为诸多著名企业提供过礼仪培训和咨询服务,因其过硬的专业素养和超强的业务能力,客户满意率和返聘率均高达100%。

孙炜彤老师致力于打造优质的服务企业形象,通过企业形象品牌塑造与提升,进而提升企业的美誉度、品牌力和影响力。

【授课风格】

1.专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强:理论+企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强:体验式训练加模拟场景教练,帮助形成肌肉记忆

5.记忆性强:知识要点梳理清晰,注重细节性,知其然且知其所以然

【主讲课程】

礼仪类:

《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》

《商道即人道-职场商务礼仪运用》

《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》

服务类:

《大堂经理服务规范与沟通技巧》

《服务意识塑造与服务品质提升》

《端拿倒送的艺术——服务规范实操课程》

【服务客户】

上海航空、中国东方航空、斯堪的纳维亚航空、HSBC汇丰银行上海分行、DBS星展银行上海分行、上海新华医院、上海华山医院、上海瑞金医院总院、禧玥酒店古北旗舰店、花间堂酒店、建设银行上海支行、建设银行江苏分行、中国银行上海支行、上海研几餐饮管理有限公司、上海龙头控股、重庆医药控股

【学员评价】

“老师往讲台上一站,不用开口就已是满满的干货了,太赞了吧! 形象好,气场无敌,举手投足间流露出的自信和从容,上她的课很养眼,是我在职场榜样。”

——程静 研几餐饮

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的词语都不能形容今天的培训。首先老师非常的专业,一看便知从事这个行业很久了,衣着举止仪态无不透露着她的专业素养,看着就非常的养眼。其次教的很透彻很细致,虽然她一说我就明白,但是她说的那些点我平常倒真的并没有留意,经过她的演示,我顿然发现原来一个那么小的细节差别竟然那么大。她说自己的一举手一投足是长时间练习来的,希望将来能有她的十分之一,我就满足了。希望未来还能上她的进阶课程哦。

——汪晓露 重庆医药控股

是很专业的礼仪老师,形象很好,非常优雅。教了很多很实用的东西,尤其老师说:礼仪是一门很赚的课,学一次可以沿用一生。感觉赚到了,哈哈。——辛妍丽 建设银行上海支行

一开口就知道非常行,讲的很到位,学到很多礼仪方面的知识。老师尤其注重学员的礼仪思维模式,坚持礼仪不是学几个动作,而且要从礼仪的根本出发,会思考不同场合不同人设不同情况下采用的不同应对方法,比光教些动作更受用..... ——罗逸岑 禧玥酒店

曾与Michelle共事过,非常优秀的乘务长,能力很强,英文超流利。那时候碰到过一个老外问我:乘务长是中国人吗? ——戴经波 东方航空

我的前辈乘务长,曾经经常能在机上杂志看到她的照片和采访,很优秀的,离职的时候队部领导都哭了,损失了一员大将。执行航班时思路非常清晰,我曾经亲眼看到她如何处置一名情绪激动的旅客,延误4小时情况下对方破口大骂,冲到驾驶舱门口吵着要见机长,结果乘务长三下两下客人就表示理解了,回座位去了。厉害! ——陈晨程 上海航空

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