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服务工程师的销售技巧

【课程编号】:NX30259

【课程名称】:

服务工程师的销售技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售技巧培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:销售技巧培训

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学员:

售后技术服务工程师

课程收益:

1.理解工业品销售的特点和基本步骤

2.掌握在售后服务的场景下,进行销售的技巧

3.掌握销售机会的跟踪和促单技巧

课程大纲

一、工业品销售的基本步骤(约1.5小时,含开场破冰)

二、

1.工业品销售的特点

- 新客户开发周期长

- 采购决策过程复杂

- 客户内部涉及的关键人多

2.工业品销售的基本步骤

- 寻找销售线索

- 客户需求了解

- 弄清客户组织结构及采购流程

- 发展客户关系并提交方案

- 谈判与成交

- 执行与拓展

3. 服务工程师的销售特点

- 不需要从零开始开发客户

- 更容易凭专业能力赢得客户信任

- 思考问题系统性、逻辑性强

二、前往服务现场前的准备工作 (约3小时)

1.对客户故障进行分析

2.- 故障表现

3.- 故障可能的原因

4.- 准备采取的维修方案

5.- 应对现场突发状况的预案

6.对客户业务进行了解和分析

7.- 了解了客户业务,采能找准销售机会

8.- 客户业务分析工具:客户画像

9.- 工具讲解和课堂练习

10.寻找“交叉销售”和“向上销售”的商业机会

11.- 什么是“交叉销售”?

12.- 什么是“向上销售”?

13.- 评估可能产生的销售机会(例如:产品升级、采购相关产品或服务、扩大采购规模等)

14.分析客户关键人

15.- 客户内部的五种角色

16.- 了解客户的组织结构和采购决策流程

17.- 在售后服务现场可能会遇到哪些关键人?

18.- 这些关键人最关注哪些问题?

19.- 关键人需求分析工具:思维云盘

20.- 工具讲解和课堂练习

三、在服务现场的销售沟通技巧 (约4小时)

1. 倾听的技巧

- 倾听建立信任

- 3F倾听工具

- 回应客户质疑的技巧

2. 探询需求的技巧

- 善于提问的人控制局面

- 用提问挖据客户的需求和痛点

- 用提问收集信息

- 最有效的三类问题

3. 提出销售建议的技巧

- 抓住客户痛点,指出相关风险

- 提出自己的建议方案

- 给客户选择的机会

- 了解其他需要沟通的关键人信息

4. 处理客户异议的技巧

- 最常见的客户异议

- 如何应对

- 预防异议的最佳方法

- 如何处理客户的不合理要求?

- 用故事克服客户异议

5. 课堂练习:角色扮演

四、因人而异的沟通策略 (约1.5小时)

1. 辨识不同客户的性格特质

- D: Direct

- I: Interact

- S: Supporter

- C: Corrector

2. 不同性格特质的沟通策略

3. 案例分析和课堂练习

五、如何跟踪销售机会?(约2小时,含答疑、总结)

1. 与销售同事积极配合

- 服务前,向销售同事了解客户的情况

- 在服务现场发现销售机会,及时通知销售同事跟进

- 记录下每次销售机会的关键信息

2. 索取客户关键人的联系方式

- 与自己在售后服务现场的直接联系人

- 自己能够接触到的客户关键人

- 必要时,主动要求同其他部门的关键人沟通

- 直接或间接获取关键人的姓名、电话、微信、邮箱等信息

3. 服务以后,以回访的名义,再次联系客户

- 回访的形式

- 以尽量正式的方式回访(回访形式、措辞等)

- 获取客户关键人对销售机会的想法

- 利用社交媒体影响客户

4. 与销售同事一起,跟踪销售机会

- 及时答复客户的咨询

- 发现成交的机会

- 促单的三个技巧

5. 案例分析和角色扮演

张老师

张岚老师(Lilian Zhang)拥有上海财经大学MBA学位。1994-2009年期间,她曾先后供职于通用电气中国(GE)、飞利浦中国和国内上市公司,任总经理、业务总监等高层管理工作。

她带领数百人的团队,在管理、市场和销售等领域具有丰富的实战经验和心得。她亲身经历了国内外企业的不同文化和运作模式, 扎实的管理理论、丰富的企业实战、十几年的兼职内训师和专职讲师经验,为她的授课沉淀了深厚的基础。

张老师在销售和市场领域实践多年,深感业务是企业发展的引擎。所有的培训,都必须以企业战略为导向、为业务发展服务、并落地转化为行为的转变和业绩的提升。

因此,张老师除了内训需求调研,还会调研企业的行业特征、市场地位、主要竞争对手、销售渠道等业务状况,并选用行业或企业的案例来进行分析讨论,力求有的放矢、贴近企业现状。

近年来,张岚老师致力于研究互联网对企业转型与营销的深刻影响,开发了相关课程,受到客户的一致好评。

专业领域:

大客户销售、解决方案销售、专业销售技巧、商务演讲与呈现

市场营销实战、品牌建设与管理

销售团队的建设与管理、客户关系管理、经销商管理

管理与领导力

工作经历:

上海海得控制系统股份有限公司集团业务总监

通用电气(GE)工业与消费品集团 中国区销售总经理

环球迈特照明有限公司亚太区市场销售总监

飞利浦照明中国集团供应链经理、大区销售经理、全国市场经理

教育背景:

2002年,毕业于上海财经大学商学院,MBA

1994年,毕业于上海大学国际商学院,国际商务管理专业,BA

服务过的部分企业:

工业品行业:英格索兰、川田机械、霍尼韦尔、康明斯发动机、欧姆龙工业自动化、欧姆龙元器件、舍弗勒工业、宝武集团、宝钢国际、华谊集团、杜邦纺织、日清奥利友、拉法基、人民电器厂、阳光电源、海康威视、三和涂料、帕柯工业设备、日本大福物流设备、三菱化学、三菱电机、德国西伟德建材、英国斯派莎克蒸汽系统、中科光电、日本吴羽氟材料、坂东传动带、阿特拉斯科普柯空压机、瑞典奇石乐测量系统、德国瑞好、贺利氏光伏、泛林半导体设备、麦格思维特流体工程、阿诺精密切削、远东电缆、上海智能制造创新中心、上海新型建材集团、华峰(化工)集团、山东石大胜华、科之杰新材料、航天壹亘机床、新代科技、罗姆半导体、富士电机、邦纳传感器、嘉麟杰纺织科技、亚明照明、云德半导体材料、伟创力电子、雅马哈发动机、科达制造 等

电力行业:中国核电、中广核、远东智慧能源、上海电气、德力西电气、万控集团、新世纪电气等

消费品行业: LG电子、约克空调、摩恩卫浴、海尔电器、方太厨电、虎牌电子电气、乐扣乐扣、红豆集团、周大福珠宝、豫园黄金、DHC化妆品、良友集团、农夫山泉、光明食品、太太乐食品、康师傅、洽洽食品、益海嘉里、泰宝美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有机食品、高露洁三笑、水星家纺、美国威廉索拿马家居等

零售行业:上海开开集团、上海黄浦区国资委、上海益民集团、上海杨浦区商贸、地利集团 等

服务业:华夏邓白氏、中国国际航空、TUV南德意志、欣海报关、方正物产、上海电信、东方有线、假日酒店集团、佰翔酒店集团、京东物流、运联物流、浦海航运、中国邮政EMS、新华传媒、华数传媒、日本迈伊兹咨询集团、丽妍雅集、中国检测检验集团、华测检测、禾邦认证、等

汽车行业:上汽集团、上海大众、上汽通用、广汽菲克、广汽丰田、长安福特、吉利汽车、陕汽宝华、东华汽车集团、威孚集团、德国舍弗勒、德国采埃弗、德国孚利模、邓禄普轮胎、双钱轮胎、锦湖轮胎、阳杰汽配等

金融行业:中国银行、工商银行、兴业证券、中国银联、平安保险、紫金保险、东吴人寿、中邮人寿、诺亚财富、欧力士融资租赁、海通恒信融资租赁、收钱吧(移动支付)、华侨永亨银行、上海农商银行 等

医药医疗行业:赛默飞世尔、博士伦、爱克发医疗系统、上药康德乐、科华生物、美舒医疗、华械医疗器械集团、瑞慈体检、威高血液净化、上海数家社区卫生服务中心等

其他行业:惠普大中华区、汉高中国、3M中国、朗盛化学、柯尼卡美能达、震旦集团、江苏移动、中建二局、上海建工、联想电脑、TCL罗格朗、中望软件、民和生物、宁夏伊品生物、中海油、中石化壳牌、苏宁电器、力诺集团、五四农场、成都天府新区投资集团、绿地集团、平安不动产、徐工集团、江南造船厂、沪东中华造船集团、上海电信、澳洋集团、三棵树涂料、云赛智联、红蚂蚁装饰、冀东集团、上海市北高新集团、金桥信息、中孚信息、乐智教育科技、上海计算技术研究所、西子集团、四方维电子供应链、复旦大学、交通大学、同济大学、苏州大学、美国威斯康星协和大学等

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