销售服务礼仪与沟通

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【课程背景】

在当今竞争日益激烈的社会中，现代企业不但注重硬件实力的提升，同时更注重重视企业内部员工的素质涵养及行为表现，员工沟通销售技巧提升可以避免在服务对接客户过程中出现不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的客户服务关系，促进与客户之间更好地进行服务交流与沟通，为客户提供更优质的服务，有助于增加企业的经济效益。

在市场竞争激烈的今天，一个企业如何利用软实力抢占市场？

如何提升沟通技巧更好服务客户，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益？

如何让在沟通中融入销售技巧，融洽沟通，更好的达成业绩？

如何提升员工的职业素养，减少内耗，提升内部的工作效率？

如何提升个人和企业服务水平，并使得企业的形象及软竞争力最大化？

本课程课程，包括了沟通技巧及方法、提升客户满意度的标准流程及规范，销售技巧等内容。

从个人的角度来看，掌握一定的沟通技巧有助于提高个人沟通水平，最大化提升工作效率。并能很有效的促进及改善客户关系。

从企业的角度来说，掌握销售、沟通、服务技巧不仅可以塑造企业软实力，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益，实现多方共赢！

【课程收益】

树立牢固服务意识，具备良好的行业服务素养，标准化操作

掌握销售技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地运用销售技巧及销售话术，达到效果

掌握沟通过程中沟通技巧，接待规范及标准，提升企业接待能力及提升客户满意度

提升企业员工的整体职业素养，减少内耗，提升企业内部的工作效率

掌握热情礼貌待客规范，在服务中增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度

增加企业的软竞争力

【课程对象】

销售人员、经理

【课程大纲】

第一部分 如何树立优质服务意识和服务意识

一、树立优质服务意识

服务礼仪概述

提升服务礼仪的重要性

服务意识认知提升和培训

二、如何提供优质服务

服务专业

服务贴心

服务认真

持续优质服务

服务耐心

三、职业化的心态塑造

职业心态概述

职业心态的重要性

心态修炼与调整

案例分析：服务行业服务人员、工程经理及项目经理的服务

第二部分 服务中如何塑造服务形象

1、总体要求：端庄大方

2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿）

3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿）

4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）

5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）

6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互动：分组互动感受服务行业职业形象中仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第三部分 高效沟通方法及技巧

一、沟通流程

1、沟通的四个基本环节（听、看、问、说）

2、沟通中存在的误区

讨论：职场中的沟通误区

3、建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）

学员练习：如何进行换位思考

4、沟通漏斗

二、沟通三原则：

1、我们真的会听吗？

学员练习：倾听能力测试1

2、倾听的六种态度

三、和客户沟通法则

法则一：选择合适的用语

1、避免立场之争

2、摆脱不同立场的困扰

3、满足需求而不是满足立场

法则二：控制情绪

1、不带有情绪的反驳对方

2、尊重允许对方有不同的观点

3、互尊互敬沟通：保持持续的沟通亲和力

法则三：有效反馈

1、反馈的SMART原则

2、反馈的时机及注意问题

沟通话术及实操练习

场景一：在和客户沟通过程中（涉及工程文件沟通时），没有交代清楚，导致客户没有和工程方及时反馈，造成多方信息不对称，导致安装工期延误，客户十分不满意。

场景二：客户对我方会提出一些比较难为的需求，超出能力范围。如何在沟通过程中“化被动为主动”，让对方觉得舒服？

场景三：如何合理拒绝，避免客户一而再再而三提出要求呢？

场景四：如何在服务过程现挖掘客户隐形需求，了解客户的喜好和工作方式，更好的提供增值服务呢？

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照沟通原则及沟通话术流程进行分组练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据大家在沟通过程中的出现的问题进行指导总结，形成规范话术。

第四部分 销售技巧

一、销售前准备

1、话术准备：常见销售话术20问20答

2、谈单工具准备

客户背书

介绍资料

相关合同

其他相关资料

3、销售三大法宝

三化工程

打通关

反复练

二、销售表达技巧

技巧一、了解需求

技巧二、建立信任

技巧三、给出方案

三、销售三部曲

看的要领：察言观色

听的技巧：有效信息

问的方法：委婉迂回 （封闭式和开放式结合）

第五部分 如何规范化服务提升客户满意度

一、如何提升服务会面能力

1、会面礼及其行会面礼仪的禁忌

2、把握服务过程中介绍的原则、顺序、时机，介绍服务及产品时时如何精准用语、快速让客户理解产品特性、后续服务等相关

3、服务过程中如何正确运用称谓语言

案例：相关服务行业的服务流程及规范分析

呈现方式：分组互动及讨论，讲师总结点评

二、如何提升商务场合接待能力

1、如何做到“3声”即来有迎声、问有答声、去有送声

2、服务中引位礼仪规范及规范距离标准

行进中引位标准及要求

楼梯引位标准及要求

会客引位标准及要求

公共标准距离

社会交往标准距离

入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）

接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）

3、接待结束后技巧及规范：

接待结束：送别客户标准示范6大原则

案例：企业服务会面全流程接待示范

互动：分组角色扮演深度体验电梯行业服务会面接待技巧以及规范，互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果

第六部分 个人情绪管理

一、认知情绪及情绪管理

1、情绪概述

2、情绪的影响

情绪影响人际交往

情绪影响职场协作

情绪影响身体健康

喜伤心/怒伤肝/忧伤肺/思伤脾/恐伤肾/悲伤五脏/惊伤神经

3、情绪管理的三步骤

自我觉察

合理表达

有效调节

二、情商修炼

1、什么是情商？情商于职场中的应用

2、情商“五力”助力职场

了解自己情绪的能力-觉察力

控制自己情绪的能力-管理力

自我激励的能力-调整力

了解他人情绪的能力-同理力

维系良好人际关系的能力-整合力

3、修炼情商方法——道法术

心道：职业心态的修炼

心法：觉察他人情绪的能力

心术：如何提升个人和谐的人际关系

实操练习：

场景一：微表情微动作训练：如何通过观察客户的行为动作，了解客户对于需求的满意与否，挖掘商机（20个微表情及微动作识别及应对方法）

场景二：如何缓解压力带来的不满情绪，以更好的状态服务客户（沟通及服务场景训练）

说明：分组角色扮演深度体验微表情微动作识别对方表情及调整应对方法，互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果。

乌老师

乌日娜

——资深礼仪与形象培训专家

曾任 国家能源投资集团培训中心培训师

曾任 欧美思集团管理学院品牌活动副总监、员工培训中心高级讲师

曾任 郎酒集团礼宾培训师

曾任 北京团市委楼宇培训计划 专职讲师

2008年奥运会闭幕式礼仪指导讲师

国际ACI礼仪认证资深讲师

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

GMP 国家人力资源和社会保障部 资深培训师

中国国际礼仪研究院高级讲师

中国形象协会礼仪培训师

擅长方向：银行礼仪、医护礼仪、商务礼仪、服务沟通

【个人简介】

教育背景： 乌日娜老师超过15年职场实战经历，13年的企业内外部培训经历，理论功底扎实，实操经验丰富，助力培训有地可落。

企业经历：乌日娜老师具备出色的演讲能力、语言表达能力，非常专业的授课风范及亲和力、感染力。擅长商务礼仪、职业素养及中高层干部管理技能提升等课程的培训工作，授课幽默风趣，擅于把职场技能深入浅出地应用在实际工作中。同时老师也曾担任08年奥委会、中国水利部、北京团中央、中国人民银行、中铁国际集团、中国移动公司等单位的特聘专家顾问，有着极其丰富的培训工作经验。

咨询和培训经验：乌日娜老师以职业素养商务礼仪提升为目标、以工具方法与工作经验双融合，充分运用所学的系统知识和实践案例进行萃取提炼，把诸多先进的培训方法及工具融合在课堂之中，截止现在共服务76家企事业单位，机关团体，礼仪培训近600场，累计培训9万多人次，其中中铁国际3年连续采购13场，国家电网3年连续采购7场，北京团市委楼宇培训1年内采购15场，一家教育公司5年内采购近300场职业素养（含礼仪相关课程）培训，累计培训3万多人次，培训后助力公司营收6000多万。

【授课风格】

问题导向，丰富的实战经验和案例沉淀，将专业知识、工作经历和培训授课有效融合。

理论性、实用性与趣味性相结合，擅长将严肃枯燥的理论情景化，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用，非常擅长课程引导、角色扮演和训练、互动体验式多元化课程互动方式，课程结构逻辑性强，极具感染力

语言诙谐幽默，互动性强，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

银行礼仪：

《银行服务礼仪》

《银行岗位（大堂经理）服务礼仪》

《银行岗位（柜面人员）服务礼仪》

《银行岗位（客户经理）服务礼仪》

医院礼仪：

《医院服务礼仪》

《医院服务礼仪（护士）》

《医院服务礼仪（行政后勤人员）》

《医院服务礼仪（医生、医助、医技人员）》

《医院服务礼仪（导医、收费人员、药房人员）》

商务礼仪：

《商务礼仪》

《接待礼仪与技巧》

《物业人员服务礼仪》

《销售服务礼仪与沟通》

《讲解员综合能力提升》

《酒业企业员工服务礼仪》

【服务客户】

► 国企央企：中国水利资源部、中国联通、中国移动公司（海外部）、天津联通、联想集团（IT部）、中铁国际集团、 国家电网、云南电力、黑龙江电力、中国石油工程、中国石化、国家能源、中铁六局、北京燃气集团、中国船舶集团、北京团市委、解放军空军某部

► 制造行业：一轻研究院、科创集团、亿利集团、京纸集团、北京商琨集团、海尔集团、北京二商集团、雷允上集团、华瑞世纪集团、郎酒集团、朗东集团、神东集团、科创集团

► 医药行业：朝阳医院、北京肿瘤医院、北京家圆医院、北京中山医院、中韩合资美容有限公司、德视佳眼科医院、北京东方博大医院

► 金融行业：中国人民银行、中国银行、中国银行市场交易协会、北京银行、中信银行中国平安、中国人寿、华能天成融资租赁有限公司、

► 影视艺术行业：盛世嘉禾影视有限公司、亿莱恩影视有限公司、北京剧院、天桥艺术中心、

► 教育行业：北京大学、中国科技大学、中国医科大学、欧美思教育集团、昊翰教育

► 汽车行业：北京奔驰4S店、车易拍二手交易公司、东风日产NISSAN

► 形象设计行业：聚尚美集团、妮可国际礼仪形象公司、卓雅形象设计公司、博雅至美形象有限公司

► 服务行业：希尔顿酒店、恒大地产集团、链家地产、百合网、世纪佳缘

► 互联网行业：中悦科技股份有限公司、鸿瑞思博科技有限公司、优时比有限公司、

【客户评价】

初见乌日娜老师，我就觉得她浑身上下散发这一股从容的气质，一个人身上的气质，不是一天两天形成的，一个人想改变，员工需要改变，也需要日积月累的培训，通过这次礼仪培训，集团内部的员工无论从形象还是待人接物，还是商务宴请场合都有了明显的提升，娜娜老师的课堂生动有趣，大家在学习中收获了知识，我相信未来一定越来越好，再一次感谢娜娜老师，期待下一次的合作。

—— 中国电建人力资源部副部长

乌日娜老师不愧是礼仪界的专家，站在那里举手投足间都很有气质。集团内部组织的礼宾礼仪培训，让大家服务意识有所提升，并且有了明显改善，无论从个人仪容仪表，还是会面接待基本都能按照培训的规范取执行去做。虽然2天的培训很漫长，但是在娜娜老师授课过程中感觉非常轻松愉快，幽默感十足，课堂氛围非常好，集团好久都没有感受这样的培训了，感谢乌日娜老师倾囊相授，下次继续合作。

—— 郎酒集团礼宾客服部何部长

集团为了提升大家的商务会面及沟通能力，组织了此次商务礼仪培训，乌日娜老师一上台就给人一种无限的魅力。无论谈吐，还是个人授课，素涵养非常高，知识储备量非常丰富，让我们中铁人感受了不一样的商务礼仪培训，无论部门领导，还是刚毕业的来到我司工作的员工都积极参与到此次的学习中，无论从个人形象还是商务会面，还是沟通大家都有了质的飞越，感谢娜娜老师的辛苦付出，收益匪浅。

——中铁国际集团培训部李欣部长

通过此次学习让我感受到了员工的个人形象，个人气场打造是一个长时间养成的过程，尤其感受到员工经过培训不断提升自己，无论是从行为表现还是沟通表达，无论是从仪容仪表还是职业素养都得到了大幅度的提升。特别是这3天一直被乌日娜老师优雅高贵的气质、美好的仪表和语气所深深的吸引，感谢娜娜老师耐心，用心，专业的培训，期待下一次再见！

——北京团市委楼宇培训计划负责人万舒民书记

我们此次参加培训的本是2021年刚入职场的近200名大学生，觉得只要在工作中不那么随意就行，但是通过乌日娜老师的课堂互动体验商务礼仪中的标准，规范，觉得礼仪对我们初入职场的人来说真的很重要，大家在互动中学习，在学习中收获，乌日娜老师礼仪课幽默风趣，课堂氛围非常非常好，我从每天总结的作业中了解到，大家已经从一点一滴开始做起了，不断提升自己职业素养，谢谢乌日娜老师言传身教，期待下一次相遇。

——国家能源集团江苏徐州电力学院副院长张冬耕

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