综合服务经理素质提升

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程设置背景

随着时代的变迁，银行客户结构与客户需求不断发生变化，网点近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转型催生出一个新的岗位——综合服务经理（也有银行称之为客户服务经理或其他名称）。

综合服务经理兼备柜员、大堂经理、甚至客户经理等多种角色，需要从事网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介营销等诸多工作。从过去内容单一的岗位，转型到各种业务都能处理的综合岗位，如何才能轻松应对？怎样才能迅速适岗？面对新的角色与重任，综合服务经理的转型意识与岗位技能、综合素质都急需同步跟上。

为配合综合服务经理角色转型，本课程从网点转型意识、服务流程重塑、营销技能提升等多方面，有针对性进行了开发。以期帮助综合服务经理快速进行角色转型、尽快胜任新岗位、掌握新技能。

培训对象：

网点运营经理、营业主管、综合服务经理（客户服务经理）

课程受益：

1、学员通过此课程的学习、清晰地认知综合经理在网点转型中的角色、有技巧地执行转型后新的服务流程

2、集“咨询与培训”于一体的高性价比系列课程

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把智能化转型后服务营销等过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导方式，让银行方得到性价比最高的实惠：只化2天培训课的费用，学员就能得到一系列综合的、多方位的训练。

3、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

两天课程针对银行在网点中遇到的问题，设计了多个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

4、扶上马，送一程。本系列课程还为学员配备操作要点手册，训练营结束后，学员还可以对照手册操作，如有问题，后续老师还可以在微信圈里参与远程指导。

课程大纲

网点转型与厅堂服务模式的迭代升级

第一天

第一单元 网点转型与厅堂服务模式的变迁

1、传统银行网点柜台服务模式的变迁

2、4.0，传统银行如何配套新的服务模式？

3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

理想状态：

客户方便、快捷

银行节省成本

解放人力资源

第二单元 综合服务经理的角色转换与重新定位

1、智能化转型后的厅堂现状

新的动线管理设置与客户习惯不配套

中老年客户习惯了柜台服务模式

客户结构的变化给多种类产品营销难以实现

客户到店充下滑、营销资源缺乏

2、综合经理角色转型与意识转换

从柜员到综合服务经理的意识转换

从工人柜台到智慧柜台服务模式的转换

从“守株待兔”式营销到主动服务营销的转换

3、智能化转型后综合服务经理的使命

（本节内容可根据不同银行上级行的岗位设置要示进行调整）

辅导客户用机技能及其他现代化自助操作

到店下降的情况下，如何圆满完成营销任务

识别并防范新的风险，确保网点安全运营

开展客户微沙龙活动及组织其他厅堂营销活动

第三单元 转型后厅堂动线设置与流程重塑

1、智能化流程梳理与动线设置

三线——1号、2号、3号线

三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、

四岗——………

2、如何分流才能达到服务效率最大化？

首次分流要求：全面过滤 精准识别

二次分流要求：区域分工 各负其责

劝退闲杂人员、鼓励分流技巧

3、弹窗设置制度

弹性柜机制的迅速响应

弹性柜台的设置参考标准

弹柜员工在业务谷期如何营销？

4、客户辅导技巧——

客户不用智能机的原因分析

客户不知道所办业务的名录 找不到二级界面

文化素质低，胆小不敢尝试

人机协同服务管理

机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？

老年客户不会用机，如何辅导?

智能化转型下综合经理的营销能力提升

第二天

第一单元 网点智能化转型后营销困惑

一、近年来，市场都发生了哪些变化？

客户需求变了——结算从网点去了移动终端

竞争形式变了——渠道竞争，无界营销

营销方式变了——从传统网点到线上线下

二、. 当下银行网点员工营销的困惑

移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑

优质客户群体来网点越来越少

网点的阵地优势正在失去

三、.客户到店率在降低，我们怎么办？

讨论：那些移动终端上的客户，还能回来么？

回不到从前，我们应该怎么办？

网点转型与员工营销技能的同步提升

第二单元 新形势下综合服务经理营销能力提升

一、传统营销中的尴尬与痛点

1.亲朋好友已被求遍

2.屡遭陌生客户拒绝

3.网点缺乏优质客户资源

二、营销人员三种能力的训练

1、卖什么？——非常熟悉本行的产品

理财类 服务类 融资类 工具类

2、卖给谁？——精准识别谁是这些产品的目标客户？

客户身份识别的七个特征及需求识别

客户画像的在厅堂内外的运用

案例分析：10分钟，客户存了20万，预约转来30万，大堂经理是如何做到的？

3、怎么卖？——促进成交的三种产品解说技巧

FABE解说法针对的哪些客群？

SPIN解说法如何巧妙切中客户痛点

说人话——通俗易懂接地气儿的技巧

三、厅堂微沙龙与批量营销

厅堂微沙龙的两种形式

线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？

客群分类与不同的主题设计

第三单元 客户关系的管理与存量客户营销

1、日常情感关怀

611工程与营销节奏

营销电话怎么打？

获客微信发什么？

认养电话话术与电访注意事项

2、产品售后跟踪

产品承接的731法则

大额到账后的推荐话术

3、营销活动组织的频率与效率

厅堂微沙龙的两种形式

线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？

客群分类与不同的主题设计

刘老师

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历

《网点服务PDCA管理方式》创始人

《锐·智支行长》课程研发导师

《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

国有银行省行级优秀兼职培训师

银行服务营销实战派讲师

银行客服沟通与投诉处理专家

近千例客户投诉处理阅历

十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

工作理念

与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验

曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域

行业：银行

领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程

网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）

1.智能化转型下的服务营销与现场管理

2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

3. 银行私域流量与数字化营销

4.营销软文的写作与海报制作技巧

5.客户投诉处理与高情商沟通

6.突发事件处置与应急能力的提升

7.声誉风险防范及舆情管理

8.网点转型与员工服务营销能力提升

9.客户经理营销与沟通技能提升

10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）

1.让梦想照进现实(青年员工）

2.礼仪塑“形” 营销赢“心

3.银行转型与员工的角色转换

4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

5.情绪压力管理与阳光心态塑造

6.团队协作与个人成长

授课风格

亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！

注重：课前沟通贴合需求解决问题！

近三年（2018-2020）培训、辅导过的（部分）银行客户

银协及国有银行代表客户：

银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

工商银行：上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户：

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户（信用联社）：

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户：

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com