高品质服务管理能力提升训练

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【课程收益】

了解客户服务管理的对象和主体

掌握客户服务的内容和方法

掌握员工的压力、情绪管理的方法好技巧

掌握服务能力持续提升的方法和技巧

掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

【课程大纲】

引言：

1.企业存在的唯一目的就是创造客户

2.破题：从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：

二、客户需求与期望

1、需求、期望因何而产生

2、层次需求论

3、公平理论

4、激励—保健双因素理论

三、需求、期望与服务提供的关系

四、服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、引导案例：“快乐小张的忧愁”

二、管理好员工的压力与情绪

1、服务的主体与意识

2、识别、区分员工的压力情绪

3、员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、控制他人情绪七步法

5、营造快乐工作分氛围

6、影响员工价值观的方法

7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设

第三单元：现场与流程——解决问题在现场

一、引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训

二、网点现场与流程管理操作实务

1、服务设施维护的方法

2、服务流程控制的方法

3、工作分解与团队协作

4、节点控制与责任意识

5、服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’

一、“刹车”——投诉抱怨的处理

1、投诉抱怨处理的基本原则

2、投诉抱怨处理的管理要点

二、“启动”——感知与关键时刻

1、客户感知点分析

2、关键时刻的挖掘

三、“提速”——积极客户的响应

1、客户响应的内涵

2、如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

一、引导案例：

二、打造客户忠诚的简易办法

1、忠诚客户的包容与主动服务

2、建立有效的客户联系

3、客户分层分类管理的实施要点

第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、引导案例：“从董事长跑麦说起”

二、成为高效的服务管理者

1、“人性化管理”的实质

2、积极的督导与反馈

3、高效服务管理者的五大工具

4、教练员工的意识和技能的方法

5、团队服务的协作精神的打造

6、服务品牌的打造

结束部分：课程回顾，收获分享

朱老师

朱华老师（孝感）

★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人

★国家一级培训师

★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师

★曾任于中国农业银行职员

★大连珍奥集团区域经理

★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监

简介

朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作；曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建；主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立；参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起，历经区域经理、营销经理、营销总监，曾担任过大型企业总经理，从一线业务员到高阶团队领导，朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验，曾经带领团队屡次创造集团企业最佳，是真正的实战专家。在实践的锤炼下，朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定，极其擅长客户需求开发与解决方案呈现，能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法，风格生动、幽默、激情四射，具有极大的吸引力和感染力，内容丰富实用，案例真实生动、实效显著，历经培训反馈，学员综合评分在90分以上。

授课风格

语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，达到“润物细无声”的效果

朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点。

案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。

注重学员学习效果，从动作到理念，鱼渔兼顾，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。

主讲课程

《如何打造高绩效营销团队》

《顾问式销售技巧》

《赢在沟通》

《高品质客户服务》

《销售人员的招、选、育、用、留》

《渠道管理》

《区域市场的精耕细作》

《创新营销》

《如何打造金牌经销商》

《大客户的开发与维护》

《客户关系管理》

《营销管理》

《心理学在销售中的应用》

《销售人员的情绪压力管理》

《提问式销售》

《营销会议管理》

服务客户

【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等

【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房（连锁）、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。

【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。

【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技（4404） 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电（238）、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。

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