跨部门沟通协作与冲突管理

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【课程背景】

在公司里，跨部门沟通是很重要的，员工和中层花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？在调研与实践中，许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。这就要求各部门之间可以形成无缝对接，实现总体目标的顺利进行。

沟通，对于中国企业而言，面临着性格、环境、社会影响、上下级关系、部门利益等各种条件制约，而这一切从一个中层管理干部的角度看，只是沟通不良的借口。沟通讲求用心，用心讲求向善，向善讲求动机。沟通的最高境界为自然，本课程从中层管理者实际工作出发，引导大家发现管理动机问题，从而改变沟通方式、方向和结果。

【课程目标】

了解跨部门沟通的意义与作用

了解跨部门沟通的障碍及原因

掌握跨部门沟通的原则与步骤

掌握跨部门沟通的策略与技巧

掌握不同层级人员的沟通技巧

掌握不同性格人员的沟通技巧

掌握解决部门之间冲突的方法

【授课方式】

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+游戏沙盘

【课程特点】

特点1：案例丰富，通过案例研讨，引导学员主动思维，帮助学员自我探索与提升。

特点2：气氛活跃，通过课堂提问、情境模拟、角色扮演、小组讨论、视频教学等多种互动方式，提升学员对实际问题的解决能力，突出课程的趣味性和实用性。

特点3：模拟竞赛，通过各小组之间的PK，增强学员的团队协作意识和全局意识，提升学员的团队协作和沟通技能。

【课程大纲】

第一部分：跨部门协作的问题与障碍分析

一、什么是跨部门协作

二、跨部门协作存在的问题

1.不知道对方在做什么

2.不理解对方做的什么

3.总是抓不到协作重点

4.部门信息沟通不顺畅

5.矛盾冲突没控制疏解

三、跨部门沟通障碍的表现形式

1.“笑面虎”

2.“上交式”

3.“踢皮球”

四、跨部门协作困难的六大原因

1.部门各自独立

2.缺乏权力制约

3.沟通手段有限

4.思维定势严重

5.认知差异巨大

6.协作心态问题

五、成功团队的七个特征

第二部分：跨部门协作的五大心法

一、从丧失信任到建立信任

（一）丧失信任的五大原因

1.信息不回过滤

2.自信心比较差

3.不注重提升修养

4.没有消除顾虑

5.基本归因错误

（二）建立信任的两个方法

1.暴露缺点法

2.信任建立公式

二、从惧怕冲突到掌控冲突

（一）理想团队与现实的差异

（二）冲突的价值和作用

1.建设性

2.破坏性

（三）五种冲突处理风格

1.回避：离他远点

2.强制：我就要赢

3.迁就：那就听你的

4.妥协：各让一步吧

5.合作：坐下来，再谈谈

（四）先思再行：对冲突进行评估

1.冲突双方实力的评估

2.冲突双方意图的评估

3.冲突后果的评估

（五）处理冲突的五个敌人

（六）解决冲突的两种办法

1.问题解决导向法

2.立场与需求分析法

三、从欠缺投入到全情投入

（一）投入的三个要素

时间、情感、利益

（二）投入的两个原则

1.投其所好要正当

2.察言观色说真话

四、从逃避责任到承担责任

（一）责任为荣，抱怨为耻

1.谁承担最大的后果，谁承担最大的责任

2.别对别人的期望太高

3.别把责任跟灾难相连接

4.别把责任跟安全相连接

5.别把责任跟聪明相连接

6.百分百责任思维的得与失

7.百分百责任从语言开始

（二）猴子（责任）管理法

1.一只猴子=责任

2.抛猴子的四大绝招

3.锁定猴子的六脉神剑

五、从忽视结果到关注结果

（一）结果的假象

1.态度不等于结果

2.职责不等于结果

3.任务不等于结果

（二）什么是结果

（三）如何做结果

1.做结果的五大思维

2.做结果的三大方法

第三部分：跨部门沟通与冲突解决的三大修炼

一、建立内部服务意识

（一）服务意识与团队精神

（二）什么是内部客户

（三）内部客户的分类

1.职级客户

2.职能客户

3.工序客户

（四）内部客户服务的四人心态

1.大人心态-像喜欢小孩一样去喜欢客户

2.男人心态-像喜欢美女一样去喜欢客户

3.强者心态-像喜欢老人一样去喜欢客户

4.商人心态-像喜欢金钱一样去喜欢客户

二、有效沟通打破壁垒

（一）有效沟通的三大要素

目标、协议、思想情感

（二）有效沟通的五大要点

1.听得懂：领会对方的意思

2.讲得清：先跟后带

3.勤确认：尽可能双向沟通

4.非暴力：观察、感受、需求、请求

5.建机制：质询会机制

三、成为教练式合作者

（一）教练的价值

1.传统方法和教练方法的不同

2.用教练式锁定责任

（二）教练的核心能力

1.深度倾听

倾听的3R原则

接受、反应、确认

阻碍倾听四种行为

建议、安慰、批判、询问

2.有力提问

开放式问题

如何型问题

未来导向型问题

3.有效反馈

B：描述好的行为

I：表明行为的积极影响

G：表示对人的欣赏和感谢

第四部分：知己知彼：建立4D卓越团队系统

一、美国4D卓越团队系统性格诊断（自我诊断+对外诊断）

1.绿色“培养型”我们都需要感受到欣赏和感激

2.黄色“包融型”我们都需要感受到归属感

3.蓝色“展望型”我们都需要有充满希望的未来

4.橙色“指导型” 我们都需要成功的能力（适度回应）

二、四种性格形态的优缺点分析

1.绿色“培养型”

优点：服务他人，同理心，善于感激欣赏

缺点：过度情绪化，不系统，易于感情用事

2.黄色“包融型”

优点：处事沉稳，有条不絮，情商高，重视合作

缺点：过于敏感，缺乏主见，掩饰真实情感，害怕冲突

3.蓝色“展望型”

优点：富有创造力，乐观，热情，重视价值观一致

缺点：缺乏条理，粗心大意，过度批判，好争论

4.橙色“指导型”

优点：善于管理，按照流程制度办事

缺点：侵略性，喜欢支配，忽视员工感受

三、如何跟不同性格的人进行沟通合作

四、悦己修圆：从无效的1D变成全能的4D

王老师

“六力合一型管理体系”创始人

十四年团队管理、教育、培训咨询经验

4D卓越领导力认证导师（美国版权）

执行管控与文化建设落地执行导师

全国讲师推优比赛十强培训师

山东大学·济南人社局特聘导师

慧都、易缇秀等多家企业大学专家顾问

十年磨一剑，独创中国实战管理“卓越管理·六力合一”系统模式，系统打造卓越管理者应具备的六种力量。培训与咨询相结合，真正实现管理者能力提升和企业管理系统落地。让管理者实现从知道（经营智慧）到做到（卓越领导），再到得到（业绩提升）的完美转变。

课程体系

管理能力提升类

《卓越管理·六力合一》 《中层管理能力提升的六项修炼》

《机制管控：4R目标计划运营管控》 《团队建设：战略人力资源》

《企业文化：4E文化落地系统》 《领导能力：教练式情境领导力》

《领导能力：4D卓越领导力》 《营销复制：巅峰销售系统建设》

团队建设打造类

《卓越执行力提升系列》 《人际关系与三级团队协作》

《跨部门沟通协作与沟通》 《360°高效沟通技巧》

《情绪与压力管理》 《职业化心态建立与行为规范》

落地咨询顾问类

《4R目标计划运营管控咨询项目》 《企业文化梳理与落地咨询项目》

客户见证

金融行业类

中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、青海农商行、山东滨州农商行、潍坊市再担保集团、招商证券山东分公司、中国平安（济宁、烟台、威海、青岛）、中华联合财险山东分公司、烟台信东投资、民生保险、麦迪绅投资、华夏保险安徽分公司等

生产销售类

中国一汽、中国重汽、波司登集团、格力空调、青岛荏原电产（日企）、百超玻璃（德企）、LG Display、海尔电机、步步高集团、轻骑警用车、周大福珠宝、鲁清石化、青岛万成锚链、大上电器、菏泽隆达众成、山东恒宇电子、安邦炼化、济南超意数控、聚丰科工贸、济宁鸿润食品、满运食品、山东道图工贸、青岛润达生物、鲁龙集团、青岛润达生物、陕西丰泰实业、山东力厚化工、蓝想科技等

能源地产类

国家电网聊城供电、聊城热电厂、华电滕州热电厂、华电莱州发电厂、华能济南黄台电厂、港华燃气泰安公司、济南第二电力公司、山东中烟、金水科技、麦迪绅集团、海尔地产、保利地产等

其他客户类

新华书店、中国食品谷集团、益海嘉里兖州公司、齐鲁交通发展集团、西海岸集团、东风日产山东经销商、济南产业发展投资集团、新概念英语、辽宁宏发食品、烟台鸣环禽业、云南热坝农资、百度推广青岛总代理、通达公路、博商股份、新海丰物流、泰安岱岳区人民法院、康夫堂医药连锁等

授课风格

案例讲解教学，实战咨询分析

丰富的实战咨询和培训经验，授课过程中大量的案例式教学和咨询式分析，对身边案例的解读，就是最好的学习，通过实际案例分析，让学员收获更多。

理论功底扎实，知识体系丰富

多年的团队管理和培训咨询经验，曾担任上市咨询培训公司方案中心事业部总经理，并且独创了国内管理技能“卓越管理·六力合一”。

互动授课模式，活动穿插始终

拒绝单向的灌输式授课，寓教于乐，通过故事、游戏、PK等环节让整个教学活动丰富有趣。

课程逻辑缜密，PPT设计清晰

专业的课程教学设计，知识体系完善，逻辑严密。而且在PPT设计中，让逻辑和知识点进行完美呈现。

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