赢得客户满意度的服务技巧

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课程对象

经理、市场经理、客服专员、销售部与服务部

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一部分：互联网时代，以客户为中心的发展理念

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第二部分：售后/销售的服务意识管理要点分析：

销售满意度服务细节提升的技巧

什么是客户的首因效应，如何打造良好的第一印象

销售过程的客户心理分析

每一个过程的关键时刻与动作

案例分析（销售的满意度因子）

售后满意度服务细节提升技巧

售后的服务细节的分析

售后满意度的二元原理分析

客休区与服务区/营销区的思想理念

售后的量利平衡打造----量（服务质量/维修质量）利“利润

3、服务提升案例分享：

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

考虑问题全面和周到-------细

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第三部分：沟通的技巧（涵盖上层、水平、下层、客户的沟通技巧）

案例引导：奔驰事件，说明什么？

1、需求分析的技能---望闻问切

望（观察）审美、修养、微表情、肢体语言等

闻（倾听）思维方式、文化内涵、逻辑关系、细节解读等

问（交流）封闭式、开放式、先肯定后否定、陈述反问等

切（诊断）结合沟通场景做出清晰的判断

2、沟通实战技能---客户性格分析与对策（案例解析—应对策略十六式）

主导型性格特征与应对策略分析

社交型性格特征与应对策略分析

表现型性格特征与应对策略分析

分析型性格特征与应对策略分析

3、沟通基本技能---核心要素解析

共同认知的企业文化，经销商文化、

创造良好的沟通机制、制度的引导

控制彼此的冲突管理、转换角度思考

4、沟通原动力技能---心态

尊重与欣赏、寻找共同点、格局与成就

能够感同身受的同理心、

第四部分：个人综合素养提升，服务意识提升

1、客服人员的职业化礼仪标准

坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

客服人员如何展现企业的文化素质与修养

良好的礼仪从个人的习惯开始

2、客服人员的职业化服务心态打造。

做事积极、减少抱怨常怀感恩的心

避免情绪影响个人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等词语

认真做事只能把事情做对，用心做事才能做到最好

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用

了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。

监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

做好个人的职业规划与企业发展同步

客服部门是企业重要的管理闭环部门，起着战略的意义。

越是有挑战的工作，越会磨练人的意志（案例分享）

第五部分：如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述

不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法）

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法

与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享

客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

了解客户情绪，懂的情绪管理，通过客户情绪管理客户的投诉。

沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法

政策解读不清晰应如何让客户通过渠道了解各个法规（案例：三包法）

如是个人原因，如何与客户提供减少最少损失的方法技巧（案例：互利共赢）

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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