银行柜面人员服务形象礼仪

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【课程背景】

银行作为一个重要的金融机构，在公众心目中扮演着很重要的角色。优质的银行服务和有形形象可以树立一个良好的品牌形象，在市场上树立突出的地位。银行在竞争中将会围绕服务进行比拼，一家银行提供更好的服务和更专业的柜台形象，将会留住那些苛刻的高净值客户和业务量大的客户，从而增强银行的竞争力。银行是靠服务赢得客户的行业，银行服务和柜面人员的形象直接反映了银行文化和价值观，这确定了银行内部和对客户的关系。

本课程从银行柜面服务人员服务形象礼仪培养要求出发，以强化银行柜面服务人员的职业素养为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行柜面服务人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒及心态——塑造完美的职业形象——银行柜面人员服务礼仪设计整个实践教学内容。

【课程收益】

通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行服务形象礼仪的基本会面服务技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：

提升柜面服务人员的服务形象

了解工作场合服务形象禁忌

提升柜面服务人员微笑服务意识及服务技巧

提升自身的形象行为魅力

通过有效训练，掌握悦纳自己的方式途径

掌握美学搭配的原理，提升美商和悦己的能力

【课程特色】

20年的国内外空姐服务形体礼仪教学培训经验 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的礼节礼仪、高端服务、专业形象、形体仪态经验结合东西方礼仪文化，为多家企业培训出较高品牌影响力的员工。

需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求并针对性设计课程；

定制课程：结合工作场景，解决提到的常见问题；

生动教学：CP搭档设置助力教学，生动互动；

落地应用：把教学应用到实际工作场景中演练。

【课程对象】

银行柜面服务人员

【课程大纲】

一、银行职业化形象打造之着装

二、银行职业化形象打造之妆容

三、银行职业化形象打造之发型

四、银行职业化形象打造之形体仪态礼仪

五、悦纳自己，于细节处见品格

一、银行职业化形象打造之着装

1、个人风格适配的职业男士着装和女士着装之轮廓风格和色彩类型选择

A:男士：西装、领带、衬衫、皮带、配饰、皮鞋等量化美学搭配原理

B:女士：套装、丝巾、内搭、配饰、丝袜、皮鞋等量化美学搭配原理

C:男女不同场合服装的适配度1°—9°的选择

D: 香水法则，体味管理

二、银行职业化形象打造之妆容

1、适配银行柜面人员的仪容形象打造

A:男士胡须、面部清洁、面部保养，眉毛修理、口腔、牙齿管理

B:女士面部保养方式、职业化妆重点顺序与方法

C:亲和力训练：面部苹果肌、嘴角肌及眼轮匝肌训练法

三、银行职业化形象打造之发型

1、适配职场男女个人风格的发型打造

A:女士职场发型之高雅盘发和法式盘发及通勤魅力发型

B:男士职场发行之轮廓类型决定个人发型直曲风格

2、亲和力训练：脸部肌肉训练

案例：韩国生活体验

工具：量化美学、色彩美学

互动：运用所学判定其他学员的个人风格类型

四、银行职业化形象打造之形体仪态礼仪

1、体态标准检测

2、挺拔形体梳理（四椎梳理）

3、头、颈、肩、胸部、背部、腹部、臀部、大腿、小腿挺拔形体美专业矫正

4、10种优雅大方得体的场合仪态

5、修炼气质美的关键练习

互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

五、悦纳自己，于细节处见品格

1、站走蹲坐、引导、接拿递送等基础个人礼仪

2、寒暄、礼让、电梯礼仪、用餐礼仪、上下级礼仪

3、中餐一般接待礼仪、位次礼仪、中餐涉外接待礼仪、西餐位次礼仪、坐车礼仪、上下车礼仪

乔老师

乔云老师——高端形象管理与礼仪服务专家

韩国大韩航空第一任华人空姐乘务长、大韩航空培训院空姐培训教官

中国航空公司空姐专业形象打造、仪态训练、优质服务专职导师

高端魅力女性修炼课堂形体、仪态培训导师

美国ACI注册国际高级礼仪培训师

教育部CAEA认证高级礼仪培训师

专机服务保障主任乘务长

量化美学 形象设计顾问

杭州亚运会礼仪保障人员培训导师

浙江电视台中国蓝朗诵盛典礼仪评委

第七届国际模特大赛评委

企业长期服务提升礼仪指导顾问

【个人背景】

浸泡在注重专业形象、形体礼仪、高端服务的航空业近20年，11年外航高端服务教学经验，系统地接受了世界一流航空公司礼仪、高端服务、专业形象、形体塑造的各项打磨培训，形体礼仪功底扎实，自身形象 气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。专注形体仪态、国际礼仪、量化美学形象、女性成长、企业高端服务培训，回国后7年时间为中国航空公司培训出四十多期出色的专业在飞空姐；长期为企业做高端服务指导培训，在卓越服务和职业礼仪、全系列高端商务接待礼仪、仪态训练、仪容仪表规范、亲和力及零度干扰服务等方面有独特的见解和培训方法，长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，并为2023年的杭州亚运会培养了十一期共450名各会场礼仪保障人员。

【相关履历】

11年韩国大韩航空工作及培训经历。

大韩航空第一批中国籍空姐；大韩航空培训院教官、大韩航空中国籍空姐招聘评委、中国籍400人团队管理负责人；被破格录用为大韩航空第一位中国籍乘务长、唯一一位终生签合同的中国籍培训教官；

8年中国航空公司专职讲师经历：

公司级专职年薪制培训师、杭州亚运会礼仪保障人员培训导师、企业师资培训导师。

【授课风格】

【流程化】每一个模块都由讲解、演示、练习、点评，四大流程组成，确保学员课程学习节奏与现场体验；

【轻松化】教学体验活动新颖、愉悦，寓教于乐，确保学员良好的学习气氛中想要学并且学得好；

【落地性】课程中擅长结合学员工作经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，具备使培训扎实落地执行的能力。

【培训课程】

品牌系列课程

《高端商务接待礼仪》

《职业礼仪与卓越服务》

《礼仪提升领导魅力》

《高端服务品质提升五项修炼》

《十全十美商务礼仪》

《高端魅力女性形体仪态修炼课堂》

《金牌客户服务技巧》

《打造服务亲和力》

《五星级服务礼仪》

青少年专业课程

《青少年礼仪》《青少年场合仪态训练》《青少年挺拔形体训练》

【培训案例】

序号公司名称培训内容培训规模

1杭州亚运会官方合作《国际商务接待礼仪》

《国际社交礼仪》

《五星级服务修炼》

《打造服务亲和力》

《礼仪人员形体仪态培训》

《葡萄酒品鉴》

《西餐礼仪》十一期培训，共450人

2中国航空公司

《高端服务品质提升五项修炼》

《妆容、发型形象课》

《空姐形体仪态修炼》

《职业礼仪与卓越服务》

《VIP客户服务品质提升培训》十八期培训，共720人

【服务客户】

服务行业：大韩航空，中国航空公司，吉利控股集团，绿城集团，安隅酒店，赫兰氏医疗美容，璞月集团，潮童星；

国企：杭州亚运会450名礼仪小姐及会场保障人员培训；

银行：中国银行，通商银行，苏州银行，中信银行，工商银行等。

【学员评价】

乔老师课程伊始，一语定乾坤“商品同质化的时代，竞争的本质就是服务”，整个授课课程让人移不开眼睛，每个环节都能激发大家浓烈的兴趣，并能很敏锐的指出问题，三次授课每次都有很不一样的体验，落地性指导很受用。

——潮童星董事长 赵夏

乔老师的课程让我对普遍以为的礼仪课颠覆了认知，完全改观 ，第二次培训了，每次都受益匪浅，一组一组的实践更是让人记忆犹新。

——通商银行经理 庞敏

课程内容非常细致，好像不是在上课，很有吸引力，课程内容很丰富，收获很大，干货都快溢出来了。

——吉利控股培训部经理 王僮

课程内容对于服务的优化帮助很大，落地效果非常好，如沐春风的服务理念很推崇。

——安隅酒店CEO 李彬

乔老师的课程不仅是行为的改变，更是心灵的洗礼。

——大韩航空培训教官 胡晓莹

乔老师的言行举止和那份涵养，让所有上课的女性自然的就想把身体坐直，口红涂上，情不自禁的捋捋头发。

—— 高端魅力女性课堂创始人 莫莉

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