卓越服务赋能品牌服务礼仪与服务意识提升

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【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的服务意识，到落地实战的服务礼仪与沟通应对，通过培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程目标】

礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

【课程对象】

全体员工、服务岗位相关人员

【课程方式】

课堂讲解、案例分析、实景模拟、互动讨论

【课程大纲】

开场：小组融合&破冰

第一讲：加深对“服务”的理解

1.服务礼仪的定义

2.服务礼仪的重要意义

3.卓越服务应具备的五颗心

【案例】用心服务

第二讲：专业形象彰显品牌实力——服务礼仪之行

一、岗位形象的重要性

1. 个人形象与品牌形象

【思考】第一印象对岗位形象的影响

二、岗位仪容标准

1. 男士脸部标准

2. 女士妆容标准

3. 男女士头发标准

4. 男女士头发标准

5. 快速妆容打造

6. 制服制作的要求

【案例】《中国机长》岗前自检

三、岗位着装标准

1. 女士着装标准

2. 女干着装禁忌

3. 男士着装标准

4. 工作牌（胸卡）的佩戴

5. 佩戴首饰要求

【互动】仪容仪表自检互检

第三讲：卓越服务赋能效能提升——服务礼仪之态

一、高标准服务仪态管理

1. 站姿标准与要点

2. 坐姿标准与要点

3. 走姿标准与要点

4. 蹲姿标准与要点

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要点与管理

7. 服务手势的有效应用

【互动】不良行为带来的感受

【训练】全员练习与辅导点评

二、面客服务常用礼仪标准

1. 会面称呼礼仪

2. 指引服务礼仪

3. 电梯引导礼仪

4. 请坐入座礼仪

5. 茶水服务礼仪

6. 物品展示礼仪

7. 文件呈递礼仪

8. 文件请签礼仪

9. 恭敬鞠躬礼仪

【训练】全员角色互换模拟练习

三、场景化动态服务礼仪流程规范

1. 接待服务礼仪（时间、语言、态度）

2. 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）

3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）

4. 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）

5. 引导服务礼仪（目光、表情、手势）

6. 接听电话礼仪（姿态、语言、表情）

7. 送行道别礼仪（站位、行为、语言）

【练习】场景实景训练与辅导

第四讲：服务沟通之“意”——意愿和态度

一、服务意愿和态度的转变

1. 八个不分

2. 岗位十忌

3. 端正服务态度

4. 服务态度的转变

第五讲：服务沟通技巧

1. 产生信任感的沟通三要素

2. 沟通的3A原则

3. 沟通中倾听的SOFTEN定律

4. 问答技巧

5. 问候用语

6.文明用语基本礼仪规范

7.与客人建立良好的合作关系技巧

8.礼貌用语常见类型

第六讲：投诉的处理

1.如何看待投诉

2.客户投诉的深层需求分析

3.处理投诉的正确态度

4.认真调查

5.诚实守信

6.认真处理

7.投诉处理六步法

（案例）

总结

一、服务十要点

二、小组回顾与总结

张老师

张灏蓉老师

——实战商务礼仪与服务意识培训专家

曾任伟创力制造（珠海）有限公司（世界500强） 培训经理

IPA国际注册 高级礼仪培训师

国际注册专业礼仪人才测评中心 高级礼仪培训师

国际认证协会礼学专家委员会 委员

华夏盛德·礼商书院 高级礼仪培训师

8年商务场景表达呈现辅导经验

【个人简介】

塑造“专业化”形象管理：对于精英形象塑造、职业形象有着独特的见解，在商务礼仪课程中，帮助学员塑造符合职场角色、环境的职业形象，打造个人职业化的职场精英形象。

打造“高品质”实战礼仪：熟悉政府各层级官员、企事业单位高层领导及客户的接待流程，为接待小组进行高品质服务接待、岗位服务意识提升等课程辅导，在服务接待中赢得客户及政府人员的高度赞誉，助力企业打造一支专业的员工高素质队伍。

拥有“落地化”辅导经验：拥有世界500强企业工作经验，授课过程重视学员感受，坚持以练带学、实操中收获技能的培训理念，帮助政府、事业单位、企业员工辅导商务礼仪落地应用、接待流程细节把控，等方面有完整体系化的授课思路及经验，曾为华发集团、中国铁建、中国联通等大型企业进行系列课程培训，累计授课近300场、累计学员共30000+，课程满意度达97%。

张老师拥有多年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的素养类培训课程中，课程落地有声，客户口碑极好。通过培训，老师将实际场景与工作中的各个环节相互融合，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

【授课案例】

曾为东莞华睿丰盛集团进行2023年“星启计划”新员工培训《职业素养与商务礼仪》课程培训，将职场工作场景运用到课堂，通过实战演练强化培训效果，共计150人全程高度热情参与，课程氛围活跃，互动性强，共分为AB两个班轮流授课。

曾为中国铁建投资全国各办公室主任进行《高规格政务接待礼仪》课程培训，得到总部的一致好评，现场直接加设《服务意识提升》课程，共计6期。

曾为珠海华发集团办公室人员进行《高端商务接待礼仪》，运用通俗易懂的故事和案例，课程落地性强，得到培训负责人高度评价，共计12期。

曾为中国联通珠海分公司讲授《服务礼仪与服务意识提升》课程培训，通过日常工作的常用场景，用实战训练的方法辅导学员，从意识上开始固化得到提升，共计20期。

【主讲课程】

《礼学应用 彰显规格——企业商务接待礼仪与场景实战应用》

《场景化高效沟通与商务礼仪》

《职业素养与商务礼仪》

《高端政务礼仪实用之法》

《卓越服务赋能品牌-服务礼仪与服务意识提升》

【授课风格】

实用性强：张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。

互动性强：注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。

亲和力强：注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。

延展性强：能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。

文化性强：将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。

【客户评价】

张老师的课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面。

——中国联通李经理

听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害。

——中国铁建投资张主任

学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张灏蓉，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课。

——华发集团徐经理

学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课。

——韶关农商银行胡行

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