赢在客户关系的管理与维护

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【课程背景】

客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。

在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本课程围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。

【课程收益】

重视客户关系管理在企业竞争与业务拓展中的作用；

明确在服务客户过程中客户经理的角色与职责；

了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；

掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；

掌握维护和管理客户关系的核心指数RFM，137密码和每日3问。

【课程对象】

客户经理、营销人员、客户服务相关人员

【课程内容】

破冰：探讨客户与我们之间的关系是怎样的？

一、重视你的“客户”，从服务营销开始

1.现代服务营销，从4P到7P

2.服务营销的原则：客户关注9项原则

3.服务营销痛点

1)产品同质化

2)市场竞争大

3)跟进周期长

4)客户粘性差

4.我们的服务战略

1)服务力=竞争力

2)客户关系管理与服务营销的基础

3)客户满意VS客户忠诚

二、火眼金星，找准客户

1.客户关系发展的五大周期

1)陌生期的关键行为

2)建立期的关键行为

3)考察期的关键行为

4)形成期的关键行为

5)转变期的关键行为

2.客户关系发展的过程

1)开发“客户“的流程五部曲

2)增强“客户“满意度的五大要素

3.客户经理的角色定位与职责

1)产品/服务的代理人

2)品牌形象的代言人

3)客户信赖的合作伙伴

4)高素质的专业人士

4.“客户”的重要性

1)服务营销的本质

2)“客户”金字塔模型与二八原理

3)你的“重要客户”-- RATER指数

4)“忠诚客户”的行为特征

三、三线建设，有效开发你的“客户”

1.精准识别“客户“的服务需求

1)显性需求

2)隐形需求

3)无形需求

2.把握客户开发的关键“时间线”

1)MOT关键时刻

2)常规节点vs重要节点

3.深入客户沟通，铺设“情感线”

1)知己知彼《麦凯66问》

2)专业可靠的“人设”--承诺必达

3)成为“客户”的第一备选

4)成为“客户”的知心朋友

4.持续影响客户，塑造“价值线”

1)强化“客户”的价值认同

2)打造“客户”的专属圈子

3)体现“客户”的尊贵身份

4)重建 “客户”的个性化体验

四、维护和管理你的“客户”

1.维护“客户”的切入点

1)时常“见面”&共同的“事”

2)基于RFM进行的“客户”分类

3)基于消费偏好的“客户”分类

4)基于沟通风格的“客户”分类

2.客户的关键信息管理

1)“客户”信息的构成

2)“客户”信息的动态管理

3.管理“客户”的两手准备

1)理性分析

2)感性跟踪

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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