一招致胜：标杆物业客户满意为导向的全程可追溯管理流程与方法解析

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课程背景：

物管、地产企业的服务经营中，客服中心的地位角色越来越受到重视，面对品质提升与管理的需求，虽然对客服、管家的培训力度越来越大，但客服线的管理效果仍然是行业普遍的短板。

分析其原因：

一是客服工作本身的复杂性和难度：客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多；客户需求多样化、客户要求与标准差异化大。服务事项琐碎、环节多、要求细腻；对客服人员素质要求高；

二是，很多企业对客服工作认知简单，把客服等同于接电话、做记录、简单沟通，而对员工素质的要求不重视，包括新人标准和待遇标准。

第三，把客服管理等同于“客户个人的技巧责任”，片面强调个人的态度、责任和技巧，而忽视客服管理的流程和机制建设。

由于上述多方原因，物业、地产客服中随处可见以下典型现象与困惑：

客户投诉：屡次致电客服中心，可服务过程与结果如石沉大海，... 如何有效改善？

众多部门协作，但沟通不畅、信息丢失、导致责任不清时有发生，如何改善?达到有序、有理、有据，有效协调，明确责任，各司其职？！

客户服务追踪，为何“首问负责制”未能达到期望的成效？

客户服务人员遇到“刁难客户”就不知所措，或者推脱，或者抵触，如何改善？

有些客户的投诉处理，明知道无法达到客户最需要的结果，却不能推脱，必须实施，如何达成更好的成效？

如何快速提高客服员工的培训成效，加快客服员工的成长成熟？

由于客服员工的流动，导致服务出现“断档”、客服处理有始无终，责任无法追溯，令部门、企业陷入极端的被动，领导整天忙于救火…如何改善？

对客户服务过程的管控水平直接反映出地产、物管企业的服务品质控制能力，更直接影响、决定业主、客户满意度。

为此，品牌的地产企业-物管企业都建立了一套有效的“客户服务过程跟踪管控”的流程与制度，全程记录、跟踪客户服务的每一个环节与过程，有效地保证服务的结果和品质，由此不仅提高了客户的满意度。更以该系统模式结合讧培育和考核，能够有效的激发员工服务客户的责任心、积极性，改善员工培育、成长效果，持续创造“服务营销”的佳绩，值得我们学习借鉴。

课程目的：

让管理干部认识到，从流程、机制建设上提升客服的品质和客户满意是根本；抓住了“过程管理精细化”“全程可追溯管理”的主线，客户满意有保障，而员工的能力、责任感以及员工之间、部门的协作提升问题可以迎刃而解，否则客服管理事倍而功半！

培训对象

物业公司客服、运营、品管职能高管及职能经理

项目经理及项目核心管理团队，尤其客服部门干部及骨干

地产公司客服线干部、客服中心广员工（案例以物业为主，但地产客服是完全可以贯通、借鉴）

价值与学员收益：

(一)课程价值

1.行业独家课程，剖析了标杆企业客服对服务的全程可追溯系统的核心方法与工具：报事制度与流程；以及围绕该流程提升员工能力、提升组织协作的配套措施与方法。

2.该模式不仅是标杆地产客服、物业的品质管控枢纽；同时起到了营销功能并促进了整个地产管理的提升！

(二)企业、学员收益：

1.观念改变：提升对地产-物业客服过程精细化管控“全场可追溯”重要度的认识；尤其认识到“流程比技巧、态度更重要”“流程决定客户满意”的管理思维！

2.方法、流程学习：深度学习标杆企业的“客服全过程管理”的思想与具体流程方法。

3.管理原理贯通：通过对标一流，领悟“高品质服务管控”的精髓。

4.企业收效：通过学习可以借鉴、移植标杆企业的流程方法迅速改善本企业的客户服务与品质管理成效。

课程大纲

(一)地产-物业客服管控的理想和现实落差：

1.业主的抱怨和不满

2.老板恨铁不成钢

3.客服员工\干部的苦恼…为什么？

(二)案例研讨：问题出在哪里？！

1.案例研讨：态度好，有什么用？

2.案例要：业主访谈记录(购房经历\接房与整改\住进去后的服务经历与感受…)

(三)地产-物业客服管控，难在何处？

客服工作的复杂性,服务实施与管控的局限…也难！人也难！

(四)标杆企业客服管理的成效与探源

1.意外投诉之后的意外

2.追根溯源：标杆企业客服管控改善历程

(五)标杆客服精细化管控核心流程解析

1.流程图解析

2.作业指导书解析

3.表单解析

4.标杆客服报事规程（作业指导书）解析

5.标杆客服管理特点及核心规律

(六)标杆客服过程精细化管控难重点及其突破（配套措施与机制）

1.运用标杆客服管理体系，难在何处

2.标杆客服精细化管控难重点突破四大方法

3.修成正果：超乎想象的报事单功能

1)如何提升客户的满意度

2)如何改善员工客服的责任心、主动性问题

3)如何改善员工技能培育难题

4)如何管控客服中的风险

5)如何提升客户关系...

(七)热点问题研讨

1.“首问负责制”成效常常难以满意，原因何在

2.地产-物业客服中心的价值、角色

(八)互动与交流

研讨及答疑

1.本企业、项目上客服过程管控的差异与不足？

2.我们可以借鉴的思路、方法

3.具体的改善思路与措施，形成计划

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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