以交房为契机促进地产管理服务全面改善

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课程背景

疫情压力之下，经济形势持续恶化，客户购房、接房意愿持续降低，房企面临生死大劫，与客户之间围绕购房、交房的群诉冲突(尤其在交房阶段)呈明显上升趋势。交房不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。

如何科学策划交房方案？如何有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……成为房企的必修课题！

面对挑战，一些企业走入了误区：他们仅仅关注“纠纷的应对处置”，尤其 “期望用精妙的话术搞定顾客，把有明显瑕疵、与销售承诺有巨大落差的房屋交付给客户，而企业不用付出任何代价！”，这样的想法和做法明显与“客户为主导”的社会经济发展趋势、与市场竞争潮流相抵触，也必然会让企业遭受客户、舆论的持续“攻击”，引发企业的品牌信任危机，危及企业的长远发展。

孙凡老师总结行业经验教训，提出：房地产企业要从项目的全生命周期、企业的全职能角度，重新审视“交房工作”，不仅把交房组织策划执行作为阶段工作重点，更要作为促进地产整个管理服务的全面改善的契机，实现企业的可持续竞争力和品牌影响力提升。

课程内容及目的

以标杆企业交房精细化策划、组织流程及应对群诉纠纷冲突的实际案例，剖析交房成败规律，指明行业普遍存在的误区。不仅针对群诉纠纷危机本身的应对处置，更注重引导企业转变思路观念，开阔视野，从企业品牌建设、项目全程开发的全局思考客户关系的管理、地产开发风险管控，以客户满意为导向，妥善预控处置危机并通过服务改善管理、化危为机，实现逆势成长！

培训对象

地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。

尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

尽量不要只安排单一职能的基层员工参与（本课程重点在“管理”的系统性，打通管理的逻辑，拓展管理思维眼界，而不是具体一线的细节操作）

本课程中没有“可以应对一切交房瑕疵、解决一切交房难点的绝招话术”，因此，期望在话术上达成解决一切问题的学员不适合。

学员收益

全面系统的掌握标杆企业交房组织与风险管控及纠纷应对的观念、原则、制度、流程、方法和实践案例，包含有机关联的四个部分：（1、2部分为主）

1.标杆房企交房精细化组织策划与交房过程管控方法及服务细节亮点借鉴；

2.交房群诉纠纷、冲突的发展规律以及处置应对原则和方法；

3.交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升原则、方法；

4.以品牌提升为目标,基于项目后评估，全面总结与知识传承，促进企业产品、服务、管理的全面改善思路与措施借鉴。

通过学习，触动、引发干部思考本企业交房方案优化，风险应对预案完善以及管理服务全面改善思路计划等，…

课程大纲

第一天上午+下午：《交房精细化组织策划与交房过程管控和服务细节亮点》

(一)交房正成为普遍的麻烦 0.5-1小时

1.房地产投诉维权演变趋势，标杆房企也被波及

---揭示了交房纠纷的普遍性与处理的高难度，提升干部员工的关注

2.交房即维权，根在何处？--交房纠纷激化的要素分析

---通过分析交房纠纷计划的六大因素，解析行业普遍误区盲区：

① 营销承诺与现实落差的困局，要生存还是要品牌？企业摇摆的选择导致投诉困局！

通过对营销本质的追问，揭示企业干部对客户导向、品牌核心认识的普遍误区！

② 普遍的短板与误区：风险排查忽略对客户预期的风险梳理，隐患无穷

③ 对客户维权专业度及力度演变趋势缺乏重视，采取愚民措施、侥幸心理害人害己！

④ 。。。

3.行业的短板，房闹的机会

4.交房成功可有绝招？关键在哪里？

5.交房满意提升是系统工程！有四大要务，相辅相成！

本章节揭示了房地产行业投诉纠纷高发的根源，既有行业本身的特点，也有企业、项目本身管理专业度水平的差异，更有客户维权模式发生重大变化的因素。

老师用生动案例揭示了客户维权模式演变升级的规律，给企业和学员深刻警醒：不要对交房和客户维权的强度、广度、专业度抱侥幸心理！

通过对行业中针对“交房、纠纷处理”的普遍观念和措施误区给予揭示解读，有助于提升企业员工的客户导向意识，提升对交房工作系统性的认知，提升对客户意见、客服部门、对企业长远品牌塑造的重视；

(二)学习标杆房企精细化交房策划与组织（重点）4-5小时

1.对交房目标的期望差异说明了什么？

2.行业竣验-交房工作的普遍不足

3.研讨标杆房企的交房策划方案与组织流程及特色（案例，约0.5小时）

4.精细化竣验交房主要工作概览

5.交房前：组织策划10大亮点解析与分享,重点在：（约2小时）

① 交房的组织机构与准备

② 验房的标准梳理、

③ 交房风险的排查、

④ 交房话术打磨

⑤ 验房、交房人员的培训

⑥ 交房的氛围及活动策划

⑦ …

本章节详尽解读竣验交房的各项工作内容及其组织管理要点，重点强调了“风险预控”的核心观点。通过标杆企业的案例指出了众多企业的需要改善提高的方向。

6.交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享（约2小时）

① 交房科学排序

② 交房氛围营造

③ 交房的流程设计与变通

④ 交房的服务细节如何策划实施？

⑤ 交房的现场保障

⑥ 交房的过程管控...等

众多案例解读交房如何精细化，如何有效提升客户体验，提升交房满意度。

7.交房末：解析3大工作要点（约0.5小时）

① 表彰鼓励

② 整改保障

③ 经验总结、知识传承

总结并持续改善是企业交付之后的必须工作，但普遍受到忽视。

8.交房策划与组织执行的研讨分享：

我们最需要借鉴和改善的是什么？行动计划与责任？...

第二天上午：《交房纠纷与风险的应对管控》

(一)房企需要管控交房引发的群诉纠纷与风险

1.房企交房的现实困境与忧虑

2.常见的交房投诉与纠纷

3.投诉纠纷处置不当演变为风险冲突

4.业主维权的升级演变趋势

(二)交房群诉纠纷增多\激化的六大因素（略过）

(三)如何应对交房纠纷或风险冲突

1.预控减少交房投诉的常规的方法

2.预研：棘手的交房纠纷场景及应对

棘手的群诉，难以用技巧解决，必须依靠系统性方法处理

---通过本章的研讨，大多数学员会发现自己的企业、项目、团队没有系统探讨、培训和演练过如何应对处理各种复杂客户投诉与纠纷的应对思路与措施。反映出系统观、知识、经验的短板，从而促进学员进一步学习的欲望和兴趣。

(四)掌握交房引发投诉风险的规律 0.5小时

1.纠纷发生的“因”与“缘”

2.投诉客户的普遍心态与行为特征

3.交房期客户投诉-纠纷的基本规律

4.客户不满升级的演变模式

5.交房投诉与风险管控的5大环节

6.投诉与风险管控核心原则

掌握基本原理，才能充分理解掌握后面学习的方法规律并举一反三运用。

(五)交房投诉与风险管控实务（重点） 约5小时

1.群诉风险预控期：

涉及：组建风险管理机构，排查交房风险，实施整改预控操作要点与案例解析，目的在于发现群诉隐患并消除，或建立预案跟踪；

对比解读企业普遍的误区：

1)交房组织与风控权威不够

2)风险排查粗略、漏项

3)隐患整改滞后马虎

4)客群关系肤浅...

2.群诉风险酝酿期：

目的在于发现苗头，快速反应，把群诉消灭在萌芽状态，解析本阶段群诉发展的规律及应对要点和案例分享。

同时对比揭示出行业的普遍短板：缺乏敏感度、内外部沟通不力等...

3.群诉爆发期：重点，约

分析群诉爆发期间的业主、社会、媒体、官方等行为规律，指出应对思路、策略和措施要点、，通过案例解析，让学员全面了解应对群体冲突的方法、媒体舆论应对等。

4.处置转化期及善后期工作要点。

大量案例研讨对比，不仅对学员实施面对群诉的心理建设、更是解读千变万化技巧方法后面的根本方法论，许多学员反映：过去虽然处理投诉的经验很多，但偏于零散，通过本次学习系统性梳理，，前后贯穿，找到了主线，明显提升了交房组织的整体性、提升了应对投诉的系统性思维与方法的多样性。增加了面对困难的勇气和底气。

第二天下午末段：《交房与工程瑕疵整改》 约1-1.5小时

（备选：根据课程时间宽裕度酌情讲解）

(一)为何交房必须重视整改？

1.整改对交房的价值

2.万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

---提升企业各个部门对于工程瑕疵整改的重要性！（这是行业人的普遍短板！）

(二)整改的困惑与痛苦如何突破？标杆企业交房与工程整改演变

1.瑕疵整改引发的内部冲突

2.精细化整改如何炼成？生死攸关方显服务的价值！

(三)前期介入，超越整改…

本章节通过标杆企业用工程整改突破企业生死发展困局的案例，震耳发聩，启发企业干部：

① 必须转变观念，以客户为导向，而不是以“规范”为导向，才能有正确的决策和行为！

② 必须提升整改的精细化，才能赢得客户、战胜危机！

③ 必须源头思考改善，从根源超越“被动维修，越修越多”的误区，才能持续提升企业竞争力。

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善》 约0.5小时

（备选：根据课程时间宽裕度酌情讲解）

(一)交房的成功是系统的成功

1.案例：总裁的困惑 客服的冤枉

2.被动整改不是终极目标

3.标杆企业系统化减少整改的实践模式

4.风险管理的三个层次

(二)源头思考，

1.房地产企业经营管理的成果与逻辑

2.地产客服管理工作的整体框架与逻辑

(三)促进地产管理服务系统改善

三大关键：文化、机制、流程方法

本章节在于提升员工眼界思维，要从交房纠纷应对、整改工作等风险处置延伸到房地产企业经营管理服务的整体提升，从被动转向主动改善，通过探究企业经营的最终成果与逻辑，干部员工能够体悟到“项目全周期风险管理、项目全周期客户体验管理、客户全生命周期的价值管理”是房企管理服务改善提升的终极线路，各个部门在房地产的各个阶段均对客户、企业承担责任！

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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