投诉处置应对与投诉管理三部曲

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课程背景

服务行业中，妥善处理客户投诉，提升客户满意，是员工干部的必修课。随着客户需求不断变化，标准不断提高，常规服务礼仪、泛泛的投诉处理流程已不能适应企业的客服需求，难以获得满意效果。因此，，企业的训练需要转变观念思路，从投诉的应对原理入手，掌握投诉管理的系统化方法论+技巧，才能真正提升实效！而且能够持续传承改善！

课程目的

阐释处理投诉、管理投诉、提升客户满意的根本原理和科学策略指针；

由浅到深，分三部阶梯课程，按照深度难度的增加，逐一揭示提升投诉（个人）技能、完善客服（诉）处理流程精细化、应对严重群诉和舆情危机的实战方法与管理阶梯；更在课程中强化“训练”和“产出”，促进干部的综合实战能力提升，力求实现：以终为始、学而有得，学以致用、学而能传！

课程对象

从事客服与管理的骨干员工、干部

客服管理、品管、公关、营销、宣传、风控系统的负责人

建议企业选择重点，分阶段实施

课程重点与学员收益

三个层面的学习内容，适合不同层次的学员，三部曲课程是逐渐加大训练难度和高度，满足企业不同需求并实现不同的收获。

第一层次：重点是投诉应对的个人技巧训练。6-8小时

全面细腻讲解应对投诉的各个环节内容、策略、方法，案例并加以演练，适合一线员工深化投诉知识和实战技能。同时，在本章节对客服干部、品管干部设计了“传承”的环节内容，训练干部“总结、提炼、培育传承”优秀的服务技巧、经验和教训的能力并提出作业产出的要求。是一堂综合“教+练+产出”的典型行动学习方式的实践。也是后续训练课程的基础。

说明：企业对演练和产出的要求决定课程时间的长短。

第二个层次：重点是客服（诉）流程管理精细化提升。5-7小时

解析了服务投诉处理实践中个人技巧的适应范围局限及短板，引入管理大师德鲁克和哈默博士的经典管理思想：“用流程机制整合资源实现客户满意”、“用责任可追溯的过程保障成果实现”。这一管理层次超越了个人技巧的层面，提升了员工、干部的客服（诉）管理以及综合服务管理的思维和格局。

通过对标杆企业客服（诉）流程精细化的解析，引导学员与企业项目客服（诉）流程管理模式进行对比，不仅能够理解客服（诉）流程精细化的精髓，有助于转变过去粗放的客服（诉）管理方式，还能在老师引导下对现有客服（诉）流程、机制予以优化改善。

最终实现：

1)用流程机制确保客服（诉）处理有始有终；

2)用流程机制减少投诉的发生和恶化；

3)用流程机制提升员工干部的主动性和责任心提升；

4)用流程机制促进员工干部成长和知识管理传承；

5)用流程机制促进管理持续改善！

--实现客服、品管、人才培养高水平、常态化！

说明：企业对演练和产出的要求决定课程时间的长短。

第三层次:群诉纠纷处理以及舆情危机的应对7-9小时

本主题解析投诉管理的高难度内容：群诉、舆论媒体管理和危机公关。

课程中解析了群诉发生、发展的基本规律，对群诉的每个发展阶段都用详实案例讲授客户以及舆论媒体的应对策略、措施方法。是企业干部普及学习群诉处理和舆情应对知识、技能，建立完善群诉危机处理流程机制的推手。若学员掌握了前两部的知识技能，本部分的学习会更加顺畅，掌握更加扎实。

说明：企业关注的重点与案例的多少和解析的深浅决定课程时间的长短。

课程大纲

(一)训练课程整体目标说明（连续实施的训练营开营致辞）

(三)厘清对投诉的认识（0.5小时）

1.投诉是什么？

2.投诉的内涵：满意与投诉

3.投诉的价值

4.投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素

(四)投诉应对与管理的基本原理（0.5小时）

（非常重要，但很容易被忽略轻视！）

--与“投诉认知”一起，让学员掌握基础原理，有利于指导后期工作实践，避免误区盲区，少走弯路，不易被高大上的、似是而非说法、概念所忽悠，把握服务管理的根本。

1.投诉处理的目标与典型误区

2.投诉应对不当的根源

3.高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型

4.投诉管理的核心

5.投诉应对与管理层次矩阵

6.投诉应对与管理的核心策略与原则要求

(五)（第一部曲）投诉应对环节与技巧训练6-8小时

（在掌握原理的基础上展开实战训练--时间跟学员演练研讨的长度有关）

第一节：概述（约0.5小时）

1.本章节对学员和干部（督导及传承）的要求

2.投诉技巧运用之心法

3.投诉应对的6个基本环节及方法要点

第二节：投诉6步技巧及实战案例解析与训练

1.接待减压技巧方法解析（约1小时）

1)接待减压的程序与技巧详解

2)案例解析与训练作业

2.探索问题技巧方法解析（约1小时）

1)如何沟通之问、说、听

2)澄清事实的沟通技巧

3)把握沟通氛围与节奏

4)理解客户需求与客户分类

5)案例解析与训练作业

3.提议与方案共识技巧方法解析（约1小时）

1)达成共识核心原则策略与多样化技巧（谈判、管理预期…）

2)投诉中的团队配合

3)案例解析与训练作业

4.行动并解决问题方法解析（约1小时）

1)资源整合与创造性方法

2)案例解析与训练作业

5.确认结果并加深关系：案例解析与训练作业（约0.5小时）

6.总结改善并传承：（约0.5小时）

1)必须重视总结传承

2)如何做总结传承

3)典型案例解析与训练作业

第三节：投诉应对中的员工疏导与干部角色（约0.5小时）

1.客服员工情绪调节和心理疏导

2.应对投诉中，干部角色及要求

第四节：投诉技巧规律总结与管理提升的改善作业要求

本章节的课程中，对每一个环节的培训都设计有训练和产出环节，以促进学员思考动脑，动嘴（沟通、探讨、演练），动手（书写、转化）。互动性好，印象深刻。

(六)（第二部曲）客服（诉）流程管理精细化（5-7小时）

本章节进入更高层次的管理思维与方法训练，通过流程机制整合更多资源解决客户不满，实现客户满意。

通过对客服（诉）报事流程的持续跟进改善，达到：客户有事必有记、有记录必有责任，有责任必有行动，有行动必有结果，有结果必有考核评估，必有改善和传承。

这是一堂容易被低估的课程，揭示标杆企业不为人知的客服（诉）管理与品质管控的核心方法，也是管理中“结硬寨、打呆仗、日拱一卒无有尽，功不唐捐”的典型实例，犹如“海底捞你学不会”，看起来好像简单，深入其中方知是硬功夫！

学员需要提前准备：以利于提升培训成效！

1) 在客户服务与投诉处理管理过程中，我们所面临的挑战及疑惑（问题清单）？

2)准备企业内部客户报事投诉处理流程、制度文本（含相关表单表格）

3)最近的典型的报事或投诉事件处理完整记录1-2份（每个小组）

课程大纲：

1.案例分享研讨：约0.25小时

企业客服（诉）过程管理中的典型问题与误区（--说明为什么大多数的服务管理劳而无功，甚至反效果，从而揭示管理要有效必须掌握基本规律！）

2.个人投诉技巧有效的前提与短板（约0.25小时）

案例：态度好有什么用？！

客服（诉）管理中的乱象

3.管理大师的教导与启迪：（约0.25小时）

1)企业与流程的第一性原理：企业创造客户，流程创造价值

2)客户不满=流程有问题

3)此“流程”非彼流程

4)精细化的奥秘：流程的分类与整合

4.标杆企业客服（诉）流程管理精细化改善历程（案例）（ 约0.5小时 ）

--标杆的转变是穷则思变，规律简洁，我们亦可以做到！

1)标杆企业客服（诉）管理的弯路

2)问题分析追根寻源

3)改善策略、历程

4)客服（诉）精细化之成效案例

5.标杆客服（诉）流程管理精细化解析（重点）研讨约2-3小时

客服（诉）制度、流程、表单背后的管理思维、管理方法、管理改善实践，逐一解析，让学员真正透过制度的表面文字理解标杆企业服务管理高绩效背后的科学原理及实践方法。

与企业自身模式、流程、标准的对照，更能加深印象，取得收益。

6.客服（诉）流程精细化的支撑体系建设（三大流程的整合）约1.5小时

价值观、干部、机制、人力资源…

-本章节的内容产阐述了客服（诉）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了标杆企业客服（诉）员工选育用留的系统方法。

7.水到渠成：客服（诉）流程精细化超出想象的成效与功能 约0.5小时

—展示了客服（诉）流程精细化之后在服务品质层面、客户认同层面、品牌塑造、营销等层面应该达到的效果！增强学员改善客诉流程的信心！

1)案例：助力企业解除企业品牌信任危机-群诉整改的精细化如何达成？！

2)研讨：小小报事记录的作用？夯实文化价值观、夯实客服品管根基，保障客户满意并促进员工快速成长、支持企业服务营销，改善企业内部协作…功效难以尽述！用了才知道！

8.学以致用：作业

1)企业客服（诉）工作流程及模式的改变要点

2)本企业客服（诉）流程优化与支撑体系完善要点

(七)（第三部曲）群诉处理及舆情危机应对（7-9小时）

第一节：综述 约20分钟

1.常规投诉处理流程的特点与适应范围

2.地产群诉危机不得不防

3.群诉危机应对之难在何处？

第二节：心中有数：

掌握群诉演变及处理的基本规律 约0.5小时

1.群诉发生的原因和条件

2.客户不满升级群诉的演变表现

3.群诉危机发展的阶段及舆情表现

4.群诉危机管控的5个阶段

5.群诉危机应对管理的主线逻辑

6.群诉危机管理的核心原则与策略工具

第三节：危机潜伏期的预控管理 （约1.5小时）

1.群诉事件预控管理要点（逐一解析）

涉及：危机管理机构、常态化危机管理机制、危机风险排查与整改、危机预案、常态化危机应对模拟演练等；

2.潜伏期媒体舆情管理要点（逐一解析）

涉及：舆情管理机构建立、舆情管理机制与平台建设、舆情监控、完善舆情危机预案、媒体关系经营、客户分级、企业品牌形象宣传塑造…

3.研讨与作业

第四节：群诉酝酿期应对处置（重点）约1.5-2小时

1.信号预警

2.群诉危机应对管理的主线

3.酝酿期快速处置措施4个要项

4.客户应对沟通要点

5.内部工作要点

6.酝酿期不利舆情管理方法

1)总则

2)企业不利舆情应对策略细分

3)被动应对和主动应对的具体方法、口径模板

4)重点讲解积极主动应对不利舆情的方法及案例

5)群诉酝酿期记者采访应对（包含应对记者电话采访、现场突访）

6)如何应对自媒体或记者的敲诈？

7.酝酿期管理应对总结 提醒

第五节：群诉危机爆发期的应对处置（重点）约2小时

1)事情突发 万事俱急 把握应对关键逻辑

2)群诉客户心理行为演变及应对方向

3)群诉危机中的媒体与记者特点

4)群诉中的社会公众与官方状态

5)企业应对要点，6到6不

6)控场降温八大措施

7)基本套路及案例解析

8)应对不当之误区（案例）

9)群诉危机中的媒体应对解析

a)关键策略与技巧

b)案例解析：特斯拉、比亚迪、现代城、万科、龙湖地产、中海等

10)研讨与作业

第六节：群诉“处置转化期”管控要点（约1小时）

1)处置转化期八大措施

2)谈判博弈策略的考量因素

3)沟通谈判技巧与把握底线

4)客户人群典型性格及行为模式在投诉中的运用

5)研讨与作业

第七节：善后期要点（简，约10分钟）

(八)客户风险管理的体系化建设（约20分钟）

1.“交房即维权！”发出什么信号？

2.危机背后的数据：海恩法则

3.投诉与危机管理的最佳方法是预防

4.营销竞争的本质？

5.追求“满意度”已经OUT了：房地产经营管理的成果与逻辑？

6.从被动到主动：企业客服（危机）管理系统的发展现状与趋势

7.地产客服（与风险管理）体系概要

8.结语

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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