口碑为王——卓越服务与客户体验设计

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【目的】

使服务部门管理者清晰认识服务对象于己于司的重要价值，增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性，理解和掌握服务设计原理，并运用在客户服务与客户体验的实践中

【授课对象】

服务或销售部门的基层、中层管理者；产品/流程设计者、客户体验官等

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。而提供卓越服务，以及客户体验设计恰恰能帮助企业从全局出发。

企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。除了‘服务要好’、‘态度要好’外，还有哪些可落地应用的服务方法与工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握并运用服务技能？本课程以系统性的方法重新审视产品、服务与运营流程，从而提升或重塑客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

【课程收益】

1. 使管理者清晰认识服务对象于己于司的重要价值

2. 增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性

3. 理解和掌握服务设计原理，并运用在客户体验的实践中

【教学目标】

1. 能陈述卓越服务的特点和五个要素

2. 能识别服务全流程中的关键路标

3. 能列举1类服务需求定位表并进行需求评估

4. 能设计精细化的满意度调研成为服务体验素材

5. 能制定与设计1份基于产品或服务的客户旅程地图

【授课方式】

理论讲授、案例分析、实战演练、互动与引导教学（研讨、共创、引导）

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本

【课程大纲】

第一讲：认知卓越服务

1. 竞争从何而来？

1）人性的需求

2）期望与需求

3）外界的压力

2. 卓越服务的四个误解

1）岗位职责=工作本质？

2）员工很难自发自觉？

3）越卓=花费大？

4）卓越服务=高难度？

3. 卓越服务与员工的关系

1）服务沟通，意识与心态为先

2）造就员工成为服务英雄

3）让员工从常态到卓越，提高客服质量

第二讲：卓越服务的理念

1. 正确认知服务体验的概念

1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）

2）概念二：服务提供者的自我强化

3）概念三：服务的超关联

2. 卓越服务的定义

1）基础四要素（可靠、放心、同理、反应）

2）是一种思维方式

3）把控服务与干扰的界限

3. 服务能力的五个层次

1）角色痕迹层

2）感受认知层

3）三类资源层

4）个人能力圈

5）存在的价值感

4. 卓越服务的八个方法

1）真挚热情

2）由衷关心

3）精通专业

4）全心投入

5）恰当幽默

6）制造惊喜

7）英雄担当

8）秘制消息

5. 从产品驱动到服务驱动

1）传统商业与服务精神的不同关注点

a）从4P到4C

b）从卖产品到卖服务

2）是机会而不是成本

3）服务体验的五大支柱

a）客户类型解析（ESP&客户彩色类型）

b）客户需求洞察力

c）服务设计

d）服务文化

e）价值维度正负级划分

第三讲：以客户为中心的需求驱动

1. 客户需求的冰山模型

2. 生态系统中的客户体验

1）生态系统与人员的构成

2）利益相关者的分析

3）客户体验过程的利益相关者分析

4）客户体验要尊重人性

3. 创新概念能提高用户需求吗？

1）价值与需求双维度四象限

2）价格与质量双重维度双维度四象限

4. 如何发现需求？

1）互联网时代的客户需求定义

2）客户需求的5M原则

5. 如何采集需求？

1）以性质与形式结合的四个维度

2）需求采集的三个方式

a）调研问卷

b）客户访谈

c）可用性测试

6. 如何描述需求？

1）以文档为载体的描述方式

2）以画像为载体的三种描述方式

a）用户画像

b）典型客户（角色模型）

c）同理心地图

3）以故事为载体的描述方式

第四讲：探索与创造客户体验

1. 客户体验管理给企业带来的价值

1）提高顾客满意度——增加回购

2）提升内部经营质量——降低损耗

3）建立品牌与形象——口碑赋能

2. 创造客户体验的两个通道

1）体验的设计

2）服务体验的管理

3. 用户体验和客户体验的区别

1）体验包围圈

3）服务4.0与以往服务的对比

4）服务4.0：数字经济下的服务体验

4. 客户体验的五个场景

1）基于时间场景的客户体验

2）基于客户情绪场景的客户体验

3）基于服务风险场景的客户体验

4）基于金钱场景的客户体验

5）基于环境与感觉场景的客户体验

6. 通往客户体验升级的需求分析

1）客户体验触点管理

2）组织内的交叉亲身体验

3）客户体验分析工具：KANO

4）KANO分析工具应用与分析

第五讲：让客户惊喜的体验设计：客户旅程图

1. 客户旅程的定义

2. 客户旅程给企业带来的价值

3. 工具：客户旅程图设计

1）让客户惊喜的体验设计

2）重塑客户体验的方法

3）客户旅程的五个步骤

4. 工具：场景卡的应用

5. 客户旅程设计实践

1）设计讲解FAQ

2）客户旅程设计（定制化工具）

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本

吴老师

吴永彬 老师

——赋能领导力专家 / 客户体验专家

18年以上中大型企业中高层管理、培训管理等经历

英国IPMA国际专业培训师 / ACI国际职业培训师

ICF国际教练联合会 ACC认证教练 / 准PCC专业教练

POA组织行动力 全国首期认证讲师

中国服务设计人才资质

客户服务国际标准最高SSE认证

行动学习引导师、国家生涯规划师

DISC性格与行为风格 认证讲师/测评顾问

2018年全国百强讲师、2022年全国优秀讲师

交大安泰、同济大学、上海财经大学、上海理工大学等高校特聘讲师

擅长领域：管理技能、领导力、客户服务、客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养

任职经历：

某智能制造集团 | 中国区客户中心总监、企业大学领导力项目负责人

某国际商旅平台 | 副总经理、客服总监

汽车后市场头部企业 | 人才发展总监、集团培训高级经理

实战经验

吴老师有着15年以上企业中高层管理实战经验，曾担任：事业部总经理、中国区客服总监、企业大学领导力项目负责人、人才发展总监、集团高级培训经理等职位。专注于组织发展、团队管理、人才培养等人效增长方向，积累了大量的客户服务管理、团队文化建设及团队管理经验。擅长领域：管理技能、领导力、客户服务/客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养......

在长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

在担任企业整体运营管理与集团培训管理期间，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、团队建设等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

吴老师是一位实战派讲师，结合十多年的企业管理运营经验，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度96%以上。

现为ICF国际教练联合会认证ACC级教练/准PCC教练，个案数量200+例，一对一教练500+小时。应用于培训与职业发展咨询等方面。

主讲课程：

管理/领导力

★《一线经理管理能力提升训练》© 讲师版权课程

★《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》©讲师版权课程

★《教练式高尔夫——向下管理（管理情境演练）》认证课程

★《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》

《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》

服务管理/客户体验

★《客户体验与服务设计工作坊》©讲师版权课程

通用管理/职业素养

★《DISC行为风格与有效沟通》认证课程

★《团队共创——行动式学习工作坊》

★《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》

《高效沟通与团队协作》

《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》

《系统思考——问题分析与解决工作坊》

授课风格：

高感染、高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

善用引导技术，通过引发和促动学员思考，导入知识点及产出行动计划

部分授课客户：

【运营商】上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……

【石油/电力/电气】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……

【制造/电子/电器/生产制造】中国中车（株洲）、中国船舶集团、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺儿只能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……

【互联网科技】云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……

【建筑/物业】广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业服务公司、新时代置业……

【医疗器械/医药】新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……

【政府/高校】宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……

【其他】南京银行、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、华夏金融、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……

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