有效人际沟通-倾听技巧

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培训方式：

讲师讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演、个别咨询等互动式培训方式。

课程大纲：

第一单元 现代管理与管理沟通

从二十世纪最为成功的领导人说起

卡耐基的墓志铭。。。

管理沟通的含义-美国未来学家约翰.奈比斯特的观点

管理沟通的分类、特点、作用及意义

国务委员吴仪女士曾指出：“人际关系也是生产力”。

第二单元 现代管理沟通学

一、为什么要进行管理的修炼？

二、管理活动的良性循环是什么?

三、沟通是个人事业成功的重要因素。

四、管理沟通过程中的各种模型。

五、人际沟通目的.分类.特点.

六、“非语言沟通”中常见的方式 （略）

A）身 体 语 言 B）眼睛的沟通 C）微笑的魅力

D）声音的魔法 E）紧张的空间 F）时间的意思

G）不良的习惯 H）服饰的魅力 I）物体的操纵

J）数据沟通 K）其 他

第三单元 沟通中的倾听技巧与艺术

一、 倾听概述

（一）听和倾听的概念: 各种沟通方式的百分比

（二）倾听的重要性:

倾听须知

1、倾听是信息来源的重要渠道

2、倾听有利于知己知彼

3、倾听有利于心灵沟通

4、倾听的意义与功能

（三）管理者倾听的特点和类型

1、倾听的特点：倾听是一种主动行为 情景对话一 情景对话二

2、主动倾听与被动倾听的区别

(1) 小测试 测试结果

(2) 主动倾听的重要性 倾听绝不是借给对方 一只耳朵那么简单

3、倾听的各种对象

（1）内部倾听对象

（2）外部倾听对象

4、聆听的分类

（1）忽略的听

（2）假装的听

（3）选择的听

（4）专心的听

（5）同心的听

5、倾听类型

（1） 获取式倾听

（2） 批判式倾听

（3） 情感式倾听

（4） 享乐式倾听

（四）倾听中的障碍 为什人们常常不是一个很好的听者？

1、倾听中的环境障碍

2、倾听过程中的障碍

(1) 技能因素：

(2) 传送因素：

3、倾听者的主观障碍

(1) 观念因素：

(2) 信息因素：

(3) 方法因素:

(4) 情感因素

4、来自于信息的障碍 信息质量低下

5、常见倾听者的障碍 影响倾听的坏习惯

6、倾听障碍基本测试

(1) 懒惰

(2)封闭思维

(3)固执己见

(4)缺乏诚意

(5) 厌烦情绪

(6) 用心不专

(7) 思维狭窄 倾听障碍测试

7、克服倾听者的障碍

(1)避免粗心大意导致的沟通失误：

(2) 克服误解障碍，可从以下几点着手：

（五）倾听中的反馈

1、反馈的特征与技巧

(1) 双向反馈的特征：

(2) 技巧：

2、反馈技巧 (7种不同的回馈方式)

1）评价式

2）碰撞式

3）转移式

4）探测式

5）重述式

6）平静式

7）反射式

3、反馈的障碍源

4、阻碍反馈的回应

二、有效倾听的技巧

(一) 实用倾听技巧

1、真诚的态度（内心/诚于中）

2、体态的反映（外在/形于外）

（1）面部：

（2）姿态：

（3）点头：

（4）距离：

（5）目光交流：

3、适当的技巧应用（综合/全于法）

(1) 适时自我暴露

(2) 学会用中医的“望、闻、问、切”：

(二) 聆听的原则

1、眼耳并用原则

2、适应环境原则

3、把握周全原则

4、激励对方原则

5、认真投入原则

6、地位等同原则

7、双向互动原则

(三) 倾听中的禁忌

1、不礼貌

2、轻慢对方

3、粗暴对待

(四) 成功倾听的步骤要素

1、成功聆听六步曲 (CARESS)

2、聆听者六要素（SOFTEN）

3、身体倾听五要素（SOLER）

(五) 五种倾听技术

1、鼓励:

2、为准确而倾听:澄清反应

3、为理解而倾听:释义、情感反映

4、情感反映

5、总结:为主题而倾听

(六) 倾听前的准备

1、倾听前的心理准备

2、倾听的做与不做

(七) 注意倾听时的习惯

(八) 好争辩的坏处

(九) 沉默的技巧 消极沉默的原因

(十) 有效倾听的技巧

1、真诚倾听

2、用心倾听

3、用脑倾听

4、耐心倾听

5、准确倾听

6、投入倾听

7、广泛倾听

8、反馈倾听

总结

一、沟通能力测试，案例分析：

二、倾听能力测试，案例分析：

此课程需时间一至二天，可选择部分内容与时间。多提宝贵意见

张老师

现任：上海同济大学 工商系 教授 (高级工程师)

主攻：领导力修炼、沟通谈判技巧、营销战略策划、团队建设与执行力提升、企业现代经营管理、

社会兼职：

1、中 国 讲 师 协 会 副会长

2、中培联会 讲师联盟 副会长

3、上海市东方大讲坛 特聘讲师

4、上海市职业技能鉴定咨询组专家

5、世界华人国学文化艺术联合会 副主席

6、上海市开业指导专家服务团理事会 理事

7、上海华东人才教育管理(集团)有限公司副总裁

曾(兼)职、受聘顾问及单位：

1、中国非营利性组织研究会 副会长

2、上海铁道大学环境经济研究所 副所长

3、阿迪达斯国际集团中国区 高级营销顾问

4、全国外经贸经理人职业资质认证专家委员会首届委员

5、人事部职业经理研究中心职业经理资质评价高级培训讲师特聘培训师

6、复星高科技集团、华臣企业集团、嘉顿等集团兼任营销总监、董事长助理、副总经理等职。

荣获培训奖项：

1、2015年中国好讲师“明德杯”评选活动中荣获“中国最具影响力品牌讲师”单项奖

2、2015年中国好讲师“明德杯”评选荣获“中国好老师”综合奖，（全国投票获198984票，名列第二）

3、2014-19年连续进入中国讲师500强大典，2015年中国风云讲师评选荣获中国百强讲师荣誉称号。

4、2016年度中华讲师网《风云榜》全国投票获得总分第一，获2016度入榜十强讲师|（打赏58868）

5、2018年中国培训名人堂讲师评选荣获“中国培训最具品牌价值讲师”(全国投票95314票,名列第二）

6、2019年度中国讲师网《金话筒评选》全国投票获得总分第一（24138票），全国总冠军。

7、2020年度荣获中培联、中华讲师网优秀讲师评选均入榜百强讲师。

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