关键对话

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课程背景

沟通的最大问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。 ——萧伯纳

所谓的关键对话指的是 每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟是怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？

关键对话的三个特征

（一）对话双方的观点有很大差距

（二）对话存在很高的风险

（三）对话双方的情绪非常激烈

还有一种是在于气结果会对你的生活质量造成巨大影响，尽管关键对话，重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩，这是因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种担心心理让我们变成了逃避关键对话的大师。

比如说：

（一）同事之间经常用电子邮件沟通，而不是面对面地坦率交流

（二）老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚

（三）家庭成员之间总喜欢改变话题，而不是积极应对对话中存在的问题

由此可见，我们已经习惯于使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。

其实，如果我们掌握了处理关键对话的正确方法，我们就能有效地应对涉及各种对话的关键对话。

课程特点

（一）大量采用案例分析的方式进行授课，身临其境的工作情况帮助学员更深入的理解亟待解决的问题；

（二）以学员吸收情况为授课依据，随时根据现场情况进行调整课程深入程度。

（三）现场互动性强，充分调动学员的参与度和分享性；

（四）实用性强，针对实际问题展开，帮助学员更好的梳理工作思路和核心要点。

课程目标

（一）加强对公司内外其他人员产生的正面影响；

（二）进行更有效的沟通，建立互信的工作关系，实现共同目标；

（三）提升自己以及同事的绩效以及工作效率；

（四）提出的反馈意见易于为他人所接受并易于付诸行动；

课程大纲

第一讲：导言

（一）你可能遇到过这种情况？

（二）观看视频

（三）关键对话应用法则

第二讲：掌握关键对话

（一）关于狗故事

（二）关键对话的定义

（三）关键对话三要素

（1）观点相左

（2）情绪激动

（3）事关重大

（四）我们怎么处理关键对话？

（1）逃避

（2）面对但不处理

（3）面对并有效处理

（五）掌握关键对话

（1）案例：凯文的异议（辞退员工案例）

（2）摆脱傻瓜式的困扰

（3）对话

（六）关键对话模型

（1）明确关键对话

（2）掌握关键对话

（3）达成共识

第三讲：从心开始

（一）对话的第一原则：从心开始

（二）案例：办公楼风波

（三）关键对话偏离的原因

（1）战胜对方，一心求胜

（2）惩罚对方，伺机报复

（3）寻求安全港湾 为避免冲突而沉默

（四）关注你的真实目的

（1）改变关注目标

（2）寻找意义

（3）控制好自己的身体

第四讲：注意观察、保证安全

（一）案例：一次失败的关键对话

（二）对话转为关键对话的信号

（1）身体信号

（2）情绪信号

（3）行动信号

（三） 当别人感到不安全时

（1）掩饰、逃避、退缩

（2）控制、贴标签、攻击

（3）沉默

（4）言语暴力

（四）行胜于言

（1）表情大于表达

（2）语气大于语言

（3）下意识的动作最真实

（4）一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！

（五）防守与开放的肢体语言对比

（六）焦虑与自信的肢体语言对比

（七）攻击与亲切的肢体语言对比

（八）有意识的使用身体语言

（九）信息传递公式

第五讲：控制想法、陈述观点、了解动机

一、案例：何去何从

二、如何让对方畅所欲言

三、如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

四、行为方式模型

（1）所见所闻

（2）认知方式

（3）形成感受

（4）展开行为

五、了解动机

（1）自我审视

（2）AMPP四种有效倾听技巧

A.询问观点(Ask)

B.确认感受(Mirror)

C.重新描述 (Paraphrase)

D.主动引导(Prime)

第六讲：开始行动

（一）常见四种决策方式

（1）命令式：无需参与的决策方式。

（2）顾问式：广泛征求意见，有少数人决定的决策方式。

（3）投票式：以支持率为基础的决策方式。

（4）共识式：人人都必须对最终的结果表示同意的决策方式。

（二）如何把关键对话转变为行为和结果

（1）检查方法

（2）行动人

（3）行动目标

（4）行动时间

（5）截止时间

谢老师

谢沛霖老师 领导力与人才发展专家

【履历背景】

曾任万科集团中西区域中西学院副院长

曾任舍得酒业(上市公司)培训总监

曾任超凡知识产权超凡大学校长

曾任华润雪花啤酒西南培训中心负责人、高级培训经理

曾任OPPO全国大客户经理、客户服务部部长、培训部部长

【资质背景】

人社局认证国家心理咨询师

驻足思考®认证专家

职场加速器®认证专家

演讲与口才培训师认证专家

培训需求分析与课件设计™认证专家

管理教练技术MCT®认证专家

学习设计师认证专家

组织设计和人才发展专家

融合营销、服务、管理学术知识体系与实战经验

依米康科技集团、贵州移动、鼎略科技等数十家知名企业特聘顾问

【自我解读】

谢老师四川大学毕业入选OPPO，先后任职上海区域业务主管、北京市场商场部经理，后转入集团，先后担任全国KA经理、呼叫中心经理、客户服务部部长，后作为甲方项目负责人和世界级咨询公司共同完成OPPO组织流程再造、职业发展通道搭建、领导力素质模型搭建、培训体系建设等项目。

2013年后，先后供职于华润、万科等世界500强企业集团和区域本部，承担组织设计管理和人才发展体系建设等工作。

谢老师担任多年集团中高管，具备集团化公司多年人才梯队实战经验，擅长人才发展全体系实操管理与员工职业化训练，有丰富的从0到1的团队搭建与多业态运营经验。

【培训经验】

曾为四川财税系统、乌江水电公司、郑州供电公司、兰州供电公司、内蒙霍林河供电公司、白音华电厂、平罗供电公司、分宜发电厂、苏州供电公司、宜兴供电公司、牡丹江供电公司、绵阳供电公司、宜宾供电公司、柳州供电公司、大唐电力、华能集团乌拉山发电厂、湖州供电公司、德阳供电公司、昭通供电公司、高淳供电公司、南方电网昆明公司、南方电网文山供电公司、海拉尔雁宝能源公司、贵州华电毕节热电有限公司等干部项目进行管理课程和领导力课程授课长达3年。

曾为中国银行广州分行、潮州农商银行、交通银行南昌分行、内江邮储银行、建设银行济南分行干部管理能力提升项目和新员工培训项目授课长达3年。

曾为四川省国家电网、江苏省联社、安徽省联社、安徽省农业银行、黑龙江省邮政储蓄银行、成都农商银行总行、四川省邮政储蓄银行、吉林省工商银行等金融机构开展课程开发、微课程开发、各级内训师TTT培训等培训课程，授课累计达2000余课时。协助企业开发职业基础类、营销管理类、TTT类、企业文化类等课程累计100余门，各类业务相关微课程200余门。

曾负责四川省邮政公司、邮储银行四川省分行精英销售队伍与内训师队伍建设工作，全面负责队伍的选拔、认证、管理和培训工作，为企业培养了500余人的精英销售队伍与200余人的内训师队伍。曾为成都农商银行总行完善培训管理体系，优化E-learning线上课程管理制度，完成新开业分行、新员工、管培生等各类培训项目20余个。

【授课特色】

逻辑严谨，抽丝剥茧

情境分析，深入浅出

授之以鱼，授之以渔

结果导向、实操落地

谢沛霖老师作为集企业实战专家与心理咨询师二者于一身的实战派专家型讲师，其课程与市面上传统的通用类课程区别巨大。谢老师的课程更多融入现代化的咨询工具与方法论，主张根据企业的不同需求进行场景化定制化开发，其课程精髓在于理论与实践的深度融合，同时启发学员进行多角度思考，在优化学员思维模式的前提下，引导学员掌握从理论学习到实践运用的技能技巧，最终达到提升学员的工作效能的目的。

【主讲课程】

领导力系列：

《慧眼识人-识人知心到人际沟通技术》

《基于PDP的团队管理和激励》

《卓越经理人的七项修炼》

《基础管理三板斧》

《你是谁？——管理者角色定位和任务管理》

《心理学在管理中的应用》

《管理本垒打》

《DRIVE内驱力工作坊》

《当责领导力》

《领导力之门-如何带出一支高绩效团队》

《魅力领导之成为情境领导者》

《情景领导力》

《新任领导成功之路》

《知行合一塑造团队执行力》

《专业辅导技术》

《高效能员工的七个习惯》

《阿尔卑斯山时间管理法》

《职业化塑造》

《有影响力的沟通》

《关键对话》

《跨部门沟通》

人力资源系列课程：

《人力资源规划和职业发展通道管理》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《企业大学培训体系建设》

《PTT-高效表达训练》

《从0到1，走向讲台-BTT流程化授课技巧》

《CTT-案例教学课程设计》

《行动学习工作坊》

《从0到1，走向讲台——培训师全面授课技巧详解》(初级TTT课程)

《从1到十，持续优化——基于实际工作任务的课程研发技术》(中级TTT课程)

《从10到π，实现飞跃——基于体验教学的课程编排与呈现技术》(高级TTT课程)

《TTM-培训管理者培训》

【服务客户】

谢老师将自己一路积累的实战经验成功用于企业人才的培育，一直致力于多行业的跨领域合作，先后为国家电网、南方电网、华润、万科、碧桂园、中国电信、中国移动、广电等企事业单位授课，多年来，累计授课人次达10万人次以上。

以服务业务和管理人员为主打，为企业培养出可实战型人才，谢老师始终坚持“学于心，成于效，践于行“的原则，专注实战型人才培育。

部分合作过的单位：云南省电力昆明供电公司、乌江水电公司、郑州供电公司、兰州供电公司、内蒙霍林河供电公司、白音华电厂、平罗供电公司、分宜发电厂、苏州供电公司、宜兴供电公司、牡丹江供电公司、绵阳供电公司、湖州供电公司、南方电网文山供电公司、海拉尔雁宝能源公司、贵州华电毕节热电有限公司、宜宾供电公司、柳州供电公司、大唐电力、华能集团乌拉山发电厂、德阳供电公司、昭通供电公司、高淳供电公司、中国邮政四川分公司、中国石油四川分公司、中国体育彩票四川分公司、中国电信贵州分公司、中国移动毕节分公司、中石化西南油局、中国联通四川分公司、华润电力、龙腾地产集团有限公司、前锋集团、京东、OPPO、vivo、成都国星宇航科技有限公司、华润集团、四川大学、重庆大学、西南大学、西南财经大学、河南工业大学、成都电子科技大学、万科企业股份有限公司、绿地控股集团有限公司、四川邦泰集团、阳光大地置业集团有限公司、四川蓝光发展股份有限公司、香港置地置地控股有限公司、建发商管、怡瑞健康、和邦生物、龙湖地产有限公司、眉山市金府房地产开发有限公司、碧桂园控股有限公司、依米康科技集团股份有限公司、舍得酒业、泸州老窖、水井坊、中粮可口可乐、宏华石油设备、唯品会、四川省能源投资集团有限责任公司、成都天府新区投资集团有限公司、四川省铁路产业投资集团有限责任公司、成都农商银行、招商银行、中国银行、交通银行、工商银行、建设银行、中国平安、明亚保险经纪、湖北能源集团、重庆琪金集团、四川雅安经开区政府、成都新都区政府、四川渝州科技有限公司、云南会泽政府、印力集团、建信人寿保险、眉山市政府、中国远大集团有限责任公司、四川品润企业管理有限公司、四川天味食品股份有限公司、宜家家居、太平保险、中山广电网络、遂宁市政府、自贡市政府、四川省财税系统。

【项目经验】

家电集团公司人才孵化训练营项目开展基于岗位胜任力模型的素质培训和渠道商联动实战演练，以“理论培训+实战演练”的方式，全方位提升该集团公司销售系统人员业务知识技能。补充说明：还为阳光大地、招商蛇口、邦泰集团等单位实施过同类人才培养项目。

地产集团公司梯队人才基础管理能力培训提升项目基于后备干部能力素质模型进行学员能力测评，“对症”配置培训提升课程，以培训班运营的模式，提升培训效果。补充说明：还为胥龙科技、中粮可口可乐、四川能投等单位实施过同类后备干部项目。

中石油四川分公司丨内训师队伍建设项目（两期）通过两期，每期4天的授课辅导，帮助企业80余名内训师实现从经验研发、课程研发、课程呈现、微课制作四个方面全面优化提升，实现从1到10的进阶突破。

万科商管丨金牌内训师比赛辅导（两期）通过两期赛前集训与辅导，帮助万科商管及其下属机构培训内训师队伍，选拔优秀参赛选手、设计参赛内训课程，制作课程课件，最终选拔培养内训师获得全省比赛一等奖1人，2等奖1人，3等奖2人。

高新倍智智能丨内训课程开发项目通过2天的课前辅导，帮助倍智智能萃取开发内训课程30余门，现场为每门课程产出课程大纲，课程受到了培训学员的积极反馈和欢迎

成都天府新区投资集团丨2018年金牌内训师比赛项目担任赛前集训辅导授课讲师以及初赛、决赛的比赛主评委，为企业制订赛前辅导内容及评比标准，通过赛前对授课技巧和演讲台风的集训式辅导，为企业培养了37名集团级优秀内训师，并通过比赛选拔了8名金牌讲师，受到了集团与参训学员的一致好评。

四川体育彩票中心丨2018年全省案例撰写与案例教学比赛项目担任项目主讲老师及主评委，通过3天经验萃取、案例编撰与案例教学的讲解，帮助企业萃取核心技能经验50余种，完成省级案例编写40余个，并通过比赛，选拔了12个全省网点优秀示范案例。

四川省国家电网丨雏鹰后备干部课程开发项目通过企业需求调研，为企业制订了两期6天的后备干部课程研发培训计划与认证考核标准。通过《五部课程开发详解》课程定制版的培训，项目共产出6门精品课程（每门课程时间约4小时），帮助企业实现了后备干部综合素质提升与岗位经验萃取的工作。

阳光大地集团丨内训师认证项目与企业沟通对接后，为企业制定了初中高级内训师认证方案与认证标准，通过集中培训，对台风演绎、课程研发、微课程设计等内容进行了详细讲解，最终，项目帮助企业完成40余名各级内训师的认证工作。

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