九段支行长TM管理

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课程背景

在银行的日常工作中，支行长不仅需要与分行领导、各条业务线同事保持紧密联系，还要处理好支行中下属、客户之间的人际关系，以及由此产生的问题。在此背景下，《九段支行长TM》应运而生，360°剖析支行长工作中接触的五大角色，用课堂情境还原管理现场，用围棋的哲学演绎管理精髓。19组工作场景，38个情景，真实的工作场景，剧情味十足的故事情节，打破传统的培训模式，在工作状态中让支行长轻松学会解决问题的方法。

课程收益

19组最具代表性的银行工作场景，每组场景都有一个主题，每个主题都有两个情景案例，每个情景案例都有五个可供选择的解决方案。理论教学穿插于情景讨论之中。

教学方法：

九段专享理念讲授38%+沙盘案例4%+情景案例复盘43%+视频解析13%+版权教学游戏2%+翻转课堂教学

课程大纲

模块一 支行长的角色篇

1.引入：管理无定式

2.支行长的角色定位

3.支行长的三大核心工作

4.从管事、理人到驭心的蜕变：团长、政委还是特种兵？

5.理人要从了解人开始

（1）优势

（2）需求

（3）价值观

6.了解被管理人员的“正向动机”是选择管理动作的判定标准

7.你目前所处的管理阶段

8.驭心案例：

（1）某股份行热爱登山的支行长如何调动团队氛围

（2）海底捞的驭心哲学

（3）腾讯—制造让你不想离开的理由

9.管理者决策的五个层级

模块二 管理上级篇

1.引入：上级其实也是需要“管理”

2.管理上级的本质是“管理资源”

◆主题情景1：如何面对强势上司？

情景简介：支行开门红阶段，空降的支行行长下达了工作部署，你作为“内行”的主管行长有着不同的想法……你该怎么办？

3.考虑管理问题的“天时地利人和”。

4.管理上级从理解上级开始：@图片—视觉差异

5.四种不同类型的上司及相处之道

6.案例：某国有大行的强势上司

7.围棋十诀-彼强自保

◆主题情景2：如何向上司提合理化建议？

情景简介：经历开门红后，作为副手的你有些意见和建议想去跟上司沟通下，这时你会怎么做呢？

8.与上司提合理化建议三部曲

（1）承认

（2）同化

（3）附加

9.上传下达的三个手势

（1）上堆-目的

（2）下切-方法

（3）平移-更多可能性

10.围棋十诀-入界宜缓

◆主题情景3：如何面对上级越级调查？

情景简介：分行行长突然找到你，要跟你聊聊工作配合情况，你该说什么，你该怎么做？

11.越级沟通背后的逻辑

12.越级沟通的目的解析

13.案例：某银行新任干部与本部门负责人及分行行长的越级冲突

14.防范自身越级的四条原则

15.向上管理的底线原则@案例-柳传志与孙宏斌

16.围棋十诀—慎勿轻速

模块三 管理协同篇

1.数据案例：是什么使老板们夜不能寐

2.客户-银行人“甜蜜的负担”

◆主题情景4：如何面对客户投诉？

情景简介：理财经理营销中夸大许诺，导致客户收益与预期不一致，客户愤怒投诉至上级行，你该怎么办？

3.客户异议处理流程

4.面对内部管理问题的三种境界

5.客户不满的内在原因-欲望没有满足

6.银行客户的“需”与“求”如何理解

7.获取客户忠诚度的底层逻辑与思维流程

8.案例@视频：西捷航空的圣诞礼物

9.客户也需要驭心

◆主题情景5：如何应对公众事件？

情景简介：投诉的客户找到了自媒体，自媒体扬言银行必须要给个说法，不然就把事情搞大，你该怎么做？

10.淡化强势行为

11.说法比事实更重要

12.不要与媒体发生任何直接交流与冲突

13.案例：海底捞的公关处理通报，化解灭顶之灾。

14.围棋十诀-势孤取和

◆主题情景6：如何管理客户资源？

情景简介：投诉引发了部分客户流失，这时你应该采取怎样的对策？

15.营销客户不要脱离“人性”

16.案例教学：挽回客户可采用的工具方法

17.案例：西南航空协同前后数据对比

18.故事：范蠡贩马的协同哲学

19.协同的本质：提升时间的重要或紧急程度

◆主题情景7：协同工作如何走出第一步？

情景简介：你升职为支行一把手行长，上任伊始拿到一个新业务机会，这种业务全行没有先例，你会如何处理？

20.打铁还需自身硬-充分发挥可调动的力量

21.中层干部需注意的“权责利”

◆主题情景8：如何请求分行各部门的协同配合？

情景简介：支行做好新业务方案，现需要分行各部门的协同推进，你会如何选择后续动作？

22. “私”和“公”的先后关系与利弊分析

23.中国式会议的核心目的

24.“指名道姓”在寻求协同中的运用

◆主题情景9：如何处理各部门的推诿现象？

情景简介：相关部门在此项问题上有些“踢皮球”、互相推诿，面对当下的局面，你该怎么办？

25.巧用“承诺一致”原理

26.案例：某农商行客户经理的协同案例。

27.围棋十诀-舍小就大

模块四、管理团队篇

1.管理者对部署的影响？＠图片：马不喝水强摁头

2.管理脚本：＠视频：电梯实验

◆主题情景10：支行长如何树立威信？

情景简介：在你的部署中有一位曾经的竞争者，在败选后表示不服气，处处与你作对，你会怎么办？

3.树立威信是必要的，但是不要深受“必须行动”的思维限制

4.推动领导力的金字塔模型

5.管理者的“金刚手腕”和“菩萨心肠”

（1）管理中的“狠人”和“好人”

（2）关键时机的关键事件是“驭心”的绝佳机会

6.“情绪”在管理中的表现方式

7.围棋十诀-攻彼顾我

◆主题情景11：如何面对部署的小团体？

情景简介：管理的部署有小团体，经常合起伙来给你找些麻烦，你会如何处理？

8.为什么“越管越累”—“猴子理论”在管理中的应用

9.案例：某城商行营销团队负责人处理“刺头”员工

◆主题情景12：如何留任员工？

情景简介：员工由于不满意，想要辞职，作为支行长你的该采取怎样的动作呢？

10.留任员工的核心目的

11.留任员工水晶球法则

12.部属中的“龙鸟人”

13.围棋十诀-弃子争先

◆主题情景13：如何管理新生代员工？

情景简介：由于人员离职，产生关键岗位空缺，筛选后支行中某位年轻员工是该岗位的合适人选，但谈话后该员工意愿并不大，你该怎么办？

14.管理“新生代”员工的实用工具

（1）正向激励

（2）认可个人价值

（3）慎用承诺

（4）激发自主性

（5）注意“即时满足”

（6）给与试错机会

15.新生代员工的需求层级

16.关怀部署≠无条件相应

（1）不是保姆

（2）不要轻易无条件承诺

（3）不破坏团队利益和文化

17.新生代眼中优秀领导的画像

18.案例：某股份制银行行长/部门负责人面对新生代的管理方法

◆主题情景14：如何帮助部署设定目标（布置工作任务）？

情景简介：当支行长下达任务指标后，员工找到你讨价还价，你该怎么办？

19.如何帮助部署设定目标？—治标和治本的方法

20.如何科学布置工作—SMART法则的运用

21.饼状思维和柱状思维在制定绩效目标的应用

（1）柱状思维—讨价还价

（2）饼状思维—研讨方法

22.围棋十诀-贪不得胜

◆主题情景15：如何处理执行不力的员工？

情景简介：支行任务时限过半，部分人员指标完成极差，作为支行长你该怎么办

23.案例：鲶鱼效应

24.员工的执行力=管理者的领导力

25.围棋十诀-逢危需弃

◆主题情景16：如何指导培育部署？

情景简介：有潜力的员工需要恰当的方法指导，面对不同类型的员工，你又该采取怎样的指导培育方式？

26.决定员工绩效表现的四个要素

（1）能力

（2）意愿

（3）环境

（4）机会

27.部署【能力-意愿】的四个象限

28.针对不同员工的四种指导方法

（1）告知式

（2）启发式

（3）激励式

（4）授权式

29.善用启发式的指导方式培育部署-事半功倍

（1）中西方布置任务的习惯差异

（2）启发式在日常工作中的应用

30.培育部署的四个动作与对应误区

31.授权的重要性

32.授权不要受局限-善用“广义授权”

33.案例：某支行长在管理对公团队中的广义授权

◆主题情景17：如何激励部署？

情景简介：你手中有一个优秀员工奖励名额，并也有了相应的心中人选，你会怎么做？

34.功过不相抵原则：赏不迁时，罚不逾矩

35.正向激励与负向激励的方法-最大化管理效果

36.视频：《亮剑》中领导如何批评“刺头兵”

37.批评的流程与关键点

◆主题情景18：如何平衡团队内部矛盾

情景简介：营销人员费尽周折营销了一个客户，但在业务办理中后台人员给与了不好的体验，引发了两人的矛盾。面对矛盾，作为支行长的你该如何处理？

38.“矛盾”从来不是单方面的

39.正确区分“岗位矛盾”与“人员矛盾”

40.处理内部矛盾关键原则

41.案例：某银行营销人员和运营人员的冲突

42.面对矛盾的三种境界

（1）消灭矛盾

（2）平衡矛盾

（3）利用矛盾

43.案例：管理者“利用矛盾”的案例及解析

44.围棋十诀-动须相应

◆主题情景19：如何凝緊团队士气？

情景简介：经过不懈努力，支行存款利润双突破，为了激励团队士气，你决定庆祝一番，你会怎么做？

45.部署“燃性”的不同形式

46.视频：士气的激励

47.团队氛围的五种类型

48.影响团队氛围的三大因素

49.团队氛围是面向未来的氛围

50.适时提出更高的目标

总结模块 修己为人-领导力是如何炼成的

1.你的“关注圈”和“影响圈”

2.管理就是要激发人的善意

3.修己为人-领导力的核心源动力《Johari Window》在管理当中的应用

结语：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。

张老师

张悦睿 老师 ——银行管理实战专家

曾任：股份制银行中信银行总行级业务培训师

曾任：中信银行公司部门负责人、省行团委书记

讲师资历

◆ Professional Trainer Training国际认证职业培训师

◆ AACTP国际认证培训师

◆ 多年银行对公营销、团队管理工作经验

◆ 企业融资顾问、咨询师工作经验

◆ 多家银行网点实战辅导项目主导顾问

◆ 版权课程《九段支行长™》《九段经理人®》授权讲师

◆ 国际版权课程《Team Synergy©》授权讲师

◆《猎场》、《卓越支行长》系列课程开发讲师

擅长领域：领导力、银行对公营销、团队合作。

培训经验

张悦睿老师为AACTP/PTT国际认证职业培训师，前国有股份制银行总行级业务培训师。多年银行团队管理、对公营销工作经验，在任期间多次获得“公司业务营销明星”“优秀共产党员”等荣誉。多年政府部门、事业单位、国有企业、上市公司、民营企业等客户服务经验，带领团队推动财政、社保、彩票等多个领域政府项目成功上线，并针对相关业务开展全面培训工作。张老师有扎实的理论基础，丰富的银行、企业工作经验，授课接地气，学员易接受，实战、落地性强。

★2020年8月至10月为招商银行深圳分行全辖120位支行长开展4期《卓越支行长》领导力管理能力赋能系列培训，参与课程开发至最终交付，切实提升支行长队伍整体管理能力，受到支行长队伍的一致褒奖。

★2021年6月为长沙银行开发设计《卓越支行长™》领导力赋能项目，作为顾问老师参与前期调研，方案撰写，课程设计与开发工作，精准分析长沙银行支行长当下面临问题，并从经营管理、团队管理、客户管理三个核心方面给予解决方案，课程受到主管行领导及培训组织部门的高度认可。

★2021年6月至7月为江苏省农商行开展《九段支行长™》领导力轮训，连续返聘5期，累积培训全辖200余位支行长，引入银行真实案例，结合情景教学受到培训方和学员一致点赞。

★2021年8月及10月为中国农业银行惠州分行、茂名分行开展网点对公导入辅导工作，参与项目整体方案策划，课程开发设计，并完成网点辅导落地。过程中，辅导3个网点取得行内pk第一名的成绩，得到分行公司部、机构部、支行行长等领导的全面好评。

★2021年9月为浙江省农商行150余位部门正职、支行行长开展《九段支行长™》领导力培训，后续连续返聘4期。结合真实工作场景，案例，培训集实用性、趣味性于一身，极强的参与感获得行领导和培训组织者一致称赞。

★2021年9月至10月为常熟银行、萍乡农商行、怀集农商行等开展中层干部正职管理培训，提升其中层干部管理能力，并在课程中开展微咨询环节，现场分析问题，提出解决建议，指导中层干部日常管理工作。

★2021年11月为邮储银行潍坊分行开展小企业营销辅导，带领营销营销实地拜访客户，在实战中发现相关问题，给予解决问题的工具和方法，并开展系统培训，切实提高营销人员面对客户时的沟通技巧、营销手段和工作认知高度。

★2022年1月为湖北银行全省小企业条线负责人开展《九段经理人™》（银行系列）培训，针对其向上管理、横向管理、团队管理和客户营销方面开展赋能，参训学员表示课程实用度极强，为后续工作提供了有益指导。

★2022年5月为中国工商银行惠州分行运营条线负责人开展《九段运营主管™》（定制版本）培训，连续返聘2期。针对运营条线岗位特点开展教学设计，深入浅出，结合实际，剖析面对繁杂日常工作出现问题的底层逻辑，指导后续工作有序开展。

★2022年6月为中国银行山西省分行开展《九段支行长™》线上版本培训，全省200余名支行行长参与此次培训。

★ 2022年7月为中国农业银行广西自治区柳州分行开展为期1个月的对公导入辅导项目，作为主导老师及顾问针对各支行面临的现状开展咨询辅导，并实际带领支行长及相关人员优化对公营销工作，整体赋能，切实提升业绩水平。

★ 2022年8月至11月为交通银行、招商银行、工商银行、华润银行等多个省份下辖分行开展《九段支行长™》管理能提提升课程及《猎场》对公大客户营销提升课程。

★ 2022年11月为交通银行广西自治区分行开展为期1个月的“开门红”零售业务战训辅导，带领老师团队针对多家中心支行、地市分行开展实战辅导工作，深入网点，深挖问题，跟进解决，提升零售人员营销战斗力。

★2023年1月为中国进出口银行陕西省分行开展《猎场》对公大客户营销提升培训，省分行领导班子成员，各客户处处长及全体一线营销人员参与培训，课程案例丰富，剖析深刻，切实丰富营销视角，提升相关技巧。

★2023年2月为十余家银行开展《银行中高层管理能力提升》公开课，课程以《九段经理人®》为基础，针对银行中高管开展管理能力赋能。

★2023年4月开展《银行中高层管理能力提升》（九段经理人）公开课（杭州站、重庆站），针对四十余家村镇银行中高层管理者开展培训，课程满意度100%，得到全员在赞誉。

★2023年5月为江苏省农信辖内180余位支行长开展《九段支行长》管理能力培训，及《电话营销的“道法术”》电销管理技能培训。课程围绕支行长日常工作展开，结合案例教学、情景教学，课上有互动，课下有答疑，切实提升相关岗位人员营销及管理能力。

★2023年6月为富民村镇银行各地市总行行长开展“九段”课程培训，针对各地区高管开展管理能力赋能，课上融入“微咨询”课程内容，各总行行长充分展开论述，将面临的实际问题展开分析，共同探求符合当下环境的解决方案，课程氛围高涨，获学员、机构及行方领导的高度认可。

★2023年7月为万声集团中层干部开展《九段经理人》管理培训，课程围绕团队协作和团队管理开展论述，将体验式教学融入课程，使学员在情景、游戏、共创的过程当中掌握相关课程核心。

★2023年7月为海南银行总行中高层管理干部开展《管理者的团队管理》培训课程，结合日常工作场景，为学员剖析管理者角色、如何布置工作、如何培育部署以及如何管理新生代员工几大课题。

★2023年7月为交通银行江西省分行开展《猎场》银行对公客户营销提升课程培训，省分行全辖70余名一线客户经理参与培训，课程围绕营销流程的六大核心模块，结合真实案例改编场景开展讲授，学员积极思考，集体共创，输出方案，获益良多。

★2023年7月为常熟农商银行总行开展《网点负责人综合能力提升》课程培训，针对基层网点负责人的管理能力展开专项赋能，灌输管理的底层逻辑和相关的实用方法。

★2023年7月为淮北市银行业协会【2023年第一期支行行长经营管理综合能力提升培训班】开展《九段支行长》课程培训，参训人员为淮北市各银行业金融机构支行行长，共计50余人。课程运用情景式教学方法，通过9大情境生动形象的对上级管理、客户管理、平级管理、团队管理四大模块进行深入浅出的讲解，学员通过小组讨论，在对各个情境解决方案探讨的过程中，碰撞出新思路、新办法，加深对管理相关知识点的理解吸收，提升经营管理能力。课堂气氛活跃，学员踊跃分享。

★2023年8月为交通银行宁夏自治区分行开展《九段支行长》培训，针对分行下辖直属支行行长开展管理能力提升赋能。

★2023年8月为广发银行总行【非凡零售副行】项目开展第一期《非凡零售副行》管理课程赋能，来自全国的50余为支行零售主管行长参与培训，课程围绕明确角色认知、如何向上级争取资源、如何上接战略下接绩效、如何帮助部署合理规划工作、如何加强公私联动、如何调动团队氛围，激励人心六大模块开展讲授，结合主管行长日常工作场景，给予学员有对性的、全面的、充实的、可落地的学习收获。

★2023年10月为西安城投国际金融租赁有限公司开展《猎场》大客户营销技巧提升培训，各营销部门负责人及一线客户经理参与培训，课程围绕营销流程，关系建立和人性剖析等方面开展全方位讲解，为营销人员赋能系统化思维，掌握营销的关键步骤和实用技巧。

★2023年10月为邮储银行广东省分行新任职一级支行领导班子成员开展《新任支行长团队管理》课程，课程围绕管理者角色定位，团队管理的底层逻辑和相关技法出发，从团队管理的“道法术”三个方面系统讲解团队管理的案例和相关方法论。

授课风格

底层逻辑：培训的价值在于“授人以渔”，在传授工具、方法、技巧的同时，善于挖掘、揭示相关问题的底层逻辑及造成问题的原因。帮助学员更好的举一反三，在解决当下问题的同时更好的解决未来可能发生的问题。

易学易懂：授课接地气，复杂的问题简单化，坚决杜绝 “假大空”。切实将多年工作积累案例带入课堂，更好的帮助学员理解课程内容。

落地性强：善于理论联系实际，将课程内容带入到日常工作情境，及时落地知识点，随即验证所学内容。课上课下积极接受学员咨询，提出切实可行的解决方案，帮助学员快速解决日常工作问题。

主讲课程

【管理类】

《九段支行长™》支行长管理能力赋能

《九段经理人®》系列课程

《卓越支行长》定制化支行长管理能力提升全面解决方案

《Team Synergy©》合得合力

【营销类】

《猎场》-对公大客户营销能力提升 对公大客户营销管理课程

《电话营销沟通技巧赋能》电销课程

【能力类】

《银行网点负责人综合能力提升》针对银行网点负责人岗位能力提升

《银行客户经理岗位能力提升》针对银行客户经理岗位能力提升

《沟通成就职业生涯》银行营销与沟通技巧提升赋能

客户见证

金融机构（内训课）：招商银行深圳分行、中国银行山西省分行、中国进出口银行陕西省分行、广发银行总行、中信银行哈尔滨分行、工商银行惠州分行、中国银行朔州分行、中国银行合肥分行、江苏省农商行、浙江省农商行、交通银行苏州分行、交通银行无锡分行、交通银行海南省分行、中国银行临汾分行、中国银行晋城分行、中国银行阳泉分行、常熟银行总行、中国银行吕梁分行、中国银行忻州分行、中国银行运城分行、怀集农商行、民生银行成都分行、萍乡农商银行、农业银行广西区分行、农业银行惠州分行、农业银行茂名分行、农业银行信宜分行、长沙银行总行、湖北银行总行、清远农商银行、农业银行柳州分行、成都农商银行、富民村镇银行、工商银行广安分行、招商银行镇江分行、邮储银行黔西南分行、海南银行总行、交通银行江西省分行、交通银行宁夏区分行、华润银行广州分行、……

金融机构（公开课）：工商银行淮北分行、建设银行淮北分行、农业银行淮北分行、农业发展银行淮北分行、中国银行淮北分行、广发银行淮北分行、福鼎恒兴村镇银行、福建连江村镇银行、张北信达村镇银行、温岭联合村镇银行、青龙融兴村镇银行、卢龙家银村镇银行、邯郸永年村镇银行、邯郸邯山齐鲁村镇银行、柳河蒙银村镇银行、山西孝义农商行、重庆永丰村镇银行、华都村镇银行、山西汾阳农商行……

非金融机构：万声集团、黑龙江省财政厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅、黑龙江省福利彩票发行中心、黑龙江省体育彩票管理中心、哈尔滨博望物流运输有限公司、佳木斯凯华集团、黑龙江洋鑫道路运输有限公司、海南千洵网络科技公司……

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