营业厅优质服务能力提升

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【课程收益】

认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。

强化训练服务规范的举手投足。

学会话务员的电话沟通表达力。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【适合学员】

营业员+话务员

【课程大纲】

本课题共分为五个单元

单元一 从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二 营业厅服务接待与动态服务标准

单元三 客服电话礼仪与沟通表达力

单元四 服务情绪管理及沟通方法

单元五 服务中的异议处理技巧

第一单元 从满意到忠诚的五星级服务意识

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务的四个核心

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

四、服务的内在素质塑造

1、服务责任

服务时限性

服务一致性与连续性

服务灵活性

服务理念与指引：客户永远是对的？

2、服务心态

积极主动

游戏心态

宽容开放心态

第二单元 营业厅服务接待与动态服务标准

第一模块：营业厅服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3、眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式

5、表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6、表情训练

第二模块：营业厅服务接待礼仪

1、客户喜欢你的三大有用习惯

2.称呼礼：没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字

3.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

4.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

5.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领

6.奉茶礼仪

7.位次礼仪

8. 告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

第三单元 话务员的电话沟通表达力

一、接听电话：让客户听见你

1.电话的接听

听得见的“端庄”

听得见的“专注”

听得见的“微笑”

2.准确迅速的接听电话

3.重要的第一声：清晰明朗的声音

4.认真做好电话记录

5.挂电话礼仪

二、拨打电话的五要素

备、时、报、谈、收

三、电话中的表达

1.让你的声音带点阳光

从感官来区分两种客户沟通类型：

视觉型沟通

听觉型沟通

从客户的角度该怎样表达：

表达清晰：多手法综合运用

同频共振：换位思考

掌控局面：巧用提问

四、用语禁忌

简单否定语、烦燥用语、斗气语...

五、语言表达技巧

“日常说话”与“热线人员声音”的区别

第四单元 服务情绪管理及沟通方法

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

第一模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

第二模块：服务情绪管理

1.四种情绪自我调节的方法

2.三种客户情绪调节的方法

3.七种管理客户愤怒的方法

4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形

第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第四模块：有效沟通，赢得信任

1.服务中“说”的技巧

2.服务中“问”的技巧

1)开放式问题

2)封闭式问题

3)控制式提问

3.服务中“听”的技巧

4.积极反馈的技巧

第五单元 服务中的异议处理技巧 （共2模块）

第一模块：异议处理，没你想的那么难

产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

服务异议处理：顾客并不了解产品售后

售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

第二模块：报怨处理流程与步骤解析

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你最好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

2.七种顾客异议的原因分析

3.顾客异议的应对策略

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技术

特殊的投诉客户群应对

迂回战术

“六配”理论

难断与协助

以法应诉

4.投诉禁忌：命令、争辩、不作为

梁老师

梁志霞老师—— 职场效能提升专家

讲师资历

◆ 国家二级企业培训师

◆ 国家高级心理咨询师

◆ HPF问题解决&文化落地促动师

◆ OSTIC高级商务礼仪师

◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师

◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委

◆ 多所技术院校“职场效能提升”特聘讲师;

◆ 深圳文化管理培训中心特邀讲师；

◆ 领事保护及国际文明礼仪讲师；

擅长领域：内训师培养、服务管理、问题解决与创新、商务（会务）接待礼仪、高效对话

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、职场效能提升、问题解决与创新、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。始终坚持以学员为中心，结合美学、管理学、心理学等，生动、有趣地阐述礼仪素养的内外表现细节；多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

先后服务头部企业300+家，为企业提供培训约8000多课时，培训学员3万+人次，不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训项目专家，被众多企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。结合多年的管理与培训经验，在课程设计讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标训前深入企业了解沟通，定制能帮助企业解决工作中的实际难题的课程项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的服务能力与效率，进而提高企业绩效。

精品课程

1.内训师培训类

《TTT®“猫计划”》——课程呈现技巧

《七步成诗®》——品牌课程开发与设计

2.服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业人员优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

3.商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

4.接待、会务类

《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

5.沟通类

《高效对话六法》2天

《非暴力沟通》实践课 1天

《像教练一样的对话技术》2天

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

客户见证

500强企业：

富士康科技集团、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国人寿保险（集团）公司、珠海格力电器股份有限公司

中央企业/国有企业：

惠州市惠州城区总工会、中国石化、上海奉发集团、中交四航局第三工程有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、中国南方电网有限责任公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、深业集团有限公司、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中铁建工集团深圳分公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、佛山供电局、汕头供电局、南海千灯湖创投小镇、上海高屋置业有限公司

建筑、建材：

万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传 媒：深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司

院 校：广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司

其 他：

旭辉设备制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置业有限公司、惠州星火能源有限公司、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、深圳飞尚实业集团有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、广州军转宝科技有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂………

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