读懂顾客心：零售销售心理与服务宝典

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【课程背景】

在零售行业的工作场景中，您是否常常面临这些问题：如何精准把握高端消费品市场的趋势与消费需求升级？怎样针对不同性格的顾客提供恰到好处的服务？如何理解不同世代消费者的独特需求并制定有效的营销策略？怎样打造优质的店铺服务氛围，提升员工满意度？又该如何在销售服务流程的关键时刻抓住机会，提高顾客的满意度和忠诚度？

这门课程深入剖析消费大升级的趋势和全渠道经营的思维，让您在了解竞争对手的同时，掌握销售的本质与顾客思维。通过 DISC 模型和消费者行为理论，您能读懂顾客的行为语言，根据性格类型调整服务策略。基于马斯洛需求理论等，揭秘顾客消费心理。课程还精准解析不同代际消费者特点，特别是 Z 世代，助您制定个性化营销策略。同时，教您打造积极店铺文化，调整员工心态，把握销售服务的关键瞬间，利用会员管理系统等工具提升服务质量。参加这门课程，让您在复杂多变的零售市场中脱颖而出，实现店铺的精细化管理和持续盈利。

【课程收益】

顾客心理理解：掌握顾客行为背后的逻辑，包括不同性格类型的顾客如何影响购买决策。

世代营销策略：了解如何针对不同的消费者群体调整营销策略，特别是如何吸引Z世代消费者。

服务流程优化：改善服务流程中的关键时刻，提高顾客满意度和忠诚度。

团队管理技巧：学习如何激励员工并营造积极的工作环境。

个性化服务创新：通过个性化服务提升顾客体验，增加复购率。

【课程方式】

心理学基础：深入了解顾客心理和行为模式，包括DICS性格分析、马斯洛需求层次理论等。

不同世代人群洞察：掌握不同世代消费者的特点及其消费行为，特别关注Z世代的独特需求。

实战模拟：通过角色扮演、案例分析等实践活动，增强学习体验，使理论知识更加贴近实际工作场景。

工具与技巧：提供实用的管理工具和技术，例如顾客分类及应对策略表、会员管理系统等。

服务体验管理：学习如何创建积极的店铺文化和提升员工满意度，从而提高顾客满意度。

【课程特色】

理论与实践结合：在讲解理论知识的同时，紧密结合实际案例和工作场景，让学员能够迅速将所学应用到工作中。

心理学与营销融合：结合心理学原理和营销策略，帮助学员更好地理解顾客需求。

实战导向：通过角色扮演、小组讨论等活动，让学员在实践中学习和应用理论知识。

案例丰富：提供多个真实的商业案例，帮助学员理解理论的实际应用。

互动性高：鼓励学员之间的交流与合作，促进团队协作和问题解决能力的培养。

【课程对象】

连锁行业及零售行业管理人员：零售店长、小区经理、店长等

【课程大纲】

前言

一、高端消费品市场趋势与消费需求升级剖析

1.消费大升级：全面剖析认知、体验、价值升级与圈层归属

2.流量大环境：全渠道经营的思维解析

3.全面了解竞争对手：知己解彼方能百战不殆

第一部分｜读懂顾客的心：用顾客的脑袋思考

一、销售的本质与顾客思维

1.销售的实质：价值传递与需求满足

2.掌握获取期望成果的方法

3.市场细分寻找目标顾客：“到有鱼的地方钓鱼”

4.顾客价值理论：“要钓到鱼就要像鱼一样思考”

二、知已解彼：读懂顾客的行为语言

1.自我性格诊断

2.DISC 模型：分析顾客的四个维度

3.识别不同 DISC 类型的顾客

4.不同类型顾客的购买心理

5.不同性格顾客的沟通技巧传授

6. 根据顾客的性格类型调整销售服务策略

【案例分析】不同 DISC 类型的顾客在汽车销售过程中的表现

【案例分析】谁是决策人

【角色演练】顾客性格与应用场景实战演练

【理论模型】《DISC 模型》《消费者行为理论》

【落地工具】《顾客分类及应对策略表》

三、顾客消费心理揭秘：顾客为什么而买？

1.基于马斯洛需求理论的购买动机探究

2.顾客购买的 5P 因素探究

3.用高情绪价值体验的服务赢得顾客的心

4.华德谢思模式中情感作用的深度分析

5.“让度价值”策略在高端销售中的巧妙应用

【案例分析】迪士尼乐园如何创造独特的顾客体验

【案例分析】怂火锅如何通过服务将情绪价值拉满

【理论模型】《市场营销组合理论（5P 模型）》《马斯洛需求理论》《华德谢思模式》

第二部分｜不同世代消费者的洞察：如何赢得消费者的心？

一、精准锚定目标客户：不同代际消费人群特点解析

1.不同代际消费者趋势洞察：婴儿潮世代→Z世代

2.深度剖析目标顾客：消费特点与消费行为

3.不同商圈及类型顾客群特点

4.后疫情时代的消费行为变化：个性化与创新的营销策略

【落地工具】《不同世代顾客特点与消费行为对照表》《代际消费分析》《商圈客群分析》

【理论模型】《全渠道融合营销》

【视频案例】不同世代消费人群

二、深度剖析目标顾客：如何赢得Z世代的信任和支持？

1.Z世代概述：价值观与行为模式

2.新定义的消费：Z世代对产品价值的认知

3.Z世代消费需求分析：马斯洛需求理论

【案例分析】Z 世代如何支持履行社会责任的品牌

【理论模型】《马斯洛需求层次理论》

三、店铺服务体验管理：店铺如何塑造优质服务氛围？

1.如何打造正向的店铺文化

2.员工满意，才有满意的顾客

3.如何调整员工心态

4.让员工从“要我做”变成“我要做”

【落地工具】《员工满意度评价表》

四、销售服务流程中的关键时刻

1.五个瞬间塑造客户对品牌印象

2.关键时间的服务要点

3.持续改进与服务质量提升

4.客户满意度提升-宠粉策略

5.精准营销会员档案设计与顾客画像

【落地工具】《会员标签管理》《顾客画像》

【团队共创】可视化服务动线图

课程总结

1.回顾整个课程的重点内容

2.学员智汇分享

3.行动呼吁

陈老师

陈小洪老师

——零售业绩增长实战专家

曾任：六福珠宝（港交上市/珠宝企业）店务培训部经理

曾任：五谷磨房（港交上市）培训推广经理

曾任：7天连锁酒店 连锁运营支持高级主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/钟表企业）全国门店培训经理

曾任：纽威公司（美国500强）西南及港澳地区培训负责人

曾任：广州移动通信 内部培训师

【IPTA】认证TTT职业培训师

团队管理沙盘教练认证导师

香港亚洲商学院 MBA

【个人简介】

陈老师拥有多年世界500强消费品企业和知名港资零售企业的培训及终端管理实战经验。深耕零售领域近20年有专业化和体系化知识积累和丰富的项目实战和培训经验。陈老师坚持以业务思维驱动，不断探索市场与客户需求，通过丰富多样课堂呈现、实战案例和沙盘业务场景重塑的培训与落地训练方式，配合《门店目标分解与落地实战》《管理业绩指标提升门店经营效率》《区经/督导管理与带教能力提升》以及《门店销售人员成单技能提升》等课程赋能零售业务，累计授课超1000场次，为销售团队培养教练逾200人次。

【实战经验】

1、重新梳理标准化门店服务流程，并为900家门店进行定制化培训，最终顾客满意度评分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 战略，重新梳理并制定针对门店的《标准化销售服务流程》，制作配套教学视频，为中国内地及港澳地区近 900 家门店及员工开展《洞察顾客心理与创造优质服务体验》《门店销售人员成单技能提升》《门店服务及投诉处理宝典》等培训，使神秘访客满意度评分由86%提升到92%。

2、门店销售竞赛与激励：共策划门店竞赛项目9个，培训《优质客户服务》100场，使得多家门店业绩连续8个月达标率超过230%。

围绕门店业务发展及品牌策略，结合各区域和门店业务情况，推出：新品单品奖励、陈列竞赛、销售之星、星级导购等门店9个竞赛项目。通过对门店员工开展：《货品陈列视觉》、《优质客户服务》等课程培训与实地辅导，最终区域的门店业绩获得连续 8个月达标率超过 230%的佳绩。

3、门店教练认证陪跑项目：培养门店管理者成为教练达6000人次，实现门店人员流失率降低10%，门店业绩提升24%。

为提升终端门店培训落地能力和效能，打造《终端门店陪跑教练认证项目》。通过《区经督导运营及带教能力提升》课程，结合教练术实战应用与实地陪跑，累计认证教练近 300 人。完成认证教练员累计带教员工超 6000名。全年实现全国人员流失率低于5%，门店绩效提升24%。

4、门店新员工培养系统：对店长进行师带徒项目培训，使新员工入职留存率至90%，首周成单率更是高达90%。

通过建立师徒制度，对门店督导和店长进行《门店新人培养体系建设》的培训与陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成单率达 90%。

5、门店业务痛点诊断并设计工作坊：针对性开发课程4门，工具2套，培训超40场次，覆盖近1000人次，满意率100%

通过走访KA系统门店、观察工作场景以及定向访谈的形式进行业务痛点诊断，设计《顾客探索需求及话题沟通》《差异报价法及成单异议处理》及《商圈客群分析及会员维护策略》等课程。以线下课程讲授+实地训练方式，开展课程培训近19场次，单课复试6场次，近1000人次受训；实地训练超20场次，课程满意度100%。

6、门店《老板娘计划》尝试低风险创业：孵化内部20名优秀的店长成为“老板娘”单独开店创业，外包门店的存活率达80%。

将区域内经营数据不理想但有潜力的自营店，外包给有志于创业的销售顾问。通过经营辅导及运营陪跑的方式，成功孵化了近20个优秀的老板娘，外包门店的存活率高达80%，外包门店业绩提升62%。

【培训经验】

线下+线上直播培训，超100场次，受课学员超万人次，课程满意度97%以上

《门店目标分解与落地实战》：线下共举办 6 场次培训，320 人次受训；直播培训有 4 场次，受训人数达 400 人次。课程的满意度评分保持在 98%。

《报价技巧与异议处理》：直播培训30场次，3900人次受训。课程满意度评分均保持97%。

《洞察顾客心理与创造优质服务体验》：线下培训4场次， 240人次受训。课程满意度评分均保持97%。

《员工辅导与团队激励》：线下培训（Workshop）10场次， 600人次受训；直播培训6场次， 360人次受训。课程满意度评分均保持在97%以上。

《区经/督导运营及与带教能力提升》：线下培训+陪跑10场次， 200人次受训。课程满意度评分均保持99%。

《企业微信会员管理及客户关系维护》：线下培训6场次， 360人次受训。课程满意度评分均保持98%。

珠宝门店经理经营管理陪跑：项目时长182天，累计培训8场，陪跑人数7人，活动策划12场，辅出工具20套

某珠宝品牌门店存在长期门店人员流失率高，招不到人的情况。门店业绩同比下滑30%左右。通过门店经理经营管理陪跑服务，帮助店经理提升管理能力、目标分解能力、自媒体运营能力，实现半年内人员流失率0，且业绩同比增长13%。

【授课风格】

亲和稳健生动活泼：逻辑严谨地串联知识内容，引导学员深入业务场景中，巧妙激发思考，在轻松愉快的课堂里自由探索、积极成长。

沉浸式游戏化学习：仿真业务场景模拟与团队管理沙盘推演体验的游戏化教学模式，为学员打造生动、有趣的体验式学习环境。

深度互动现场实战：鼓励学员积极参与，通过提问、分享经验、小组讨论和角色扮演等方式，形成热烈而富有成效的交流氛围。深度互动帮助于学员理解吸收难点，定型行动作。

业务思维聚焦痛点：精准捕捉学员的实际痛点，高度还原的实战案例进行深入剖析，帮助学员构建清晰的业务框架和思维模式，提升解决问题能力和执行能力。

【主讲课程】

《智胜终端:门店目标分解与落地务实》沙盘课

《智胜终端:门店业绩倍增策略》

《智胜终端:店长精细化运营能力提升》沙盘课

《新世代员工管理与领导力发展》

《高效沟通实战：突破四维场景沟通障碍》​

《TTT企业培训师培养》

【服务客户】

AIGLE、六福珠宝、谢瑞麟珠宝、仙湖珠宝、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞联金表行、澳门零售商户 AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、广州万物报关、丰汇私人财富规划

【学员评价】

陈小洪老师的《管理业绩指标提升门店经营效率》课程内容全面且实用，从人才管理到财务管理，再到客户服务，涵盖了门店运营的各个关键环节。教学方式多样，如课堂讲授清晰易懂，管理沙盘生动有趣，引导研讨和学员共创促进了思想碰撞。如 STAR 面试工具等落地工具能直接应用于工作，有效提升了门店管理人员的管理效率和综合能力。

——AIGLE

陈小洪老师的《管理业绩指标提升门店经营效率》课程令人印象深刻。老师授课通俗易懂，内容讲解详尽且专业。课程互动性极强，尤其是团队经营管理沙盘环节，学员们在游戏中不断推演尝试战略，仿佛提前预演了真实的工作场景，极大减少了现实工作中可能踩的坑。

——仙湖珠宝

員工參加了陳小洪老師的《門店銷售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運用課程中所學，主動去洞察顧客的內心想法，顧客在我們店鋪購物時，感受到了員工的專業和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿意的購物體驗。這不僅為我們帶來了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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