沟通之道：高效沟通技巧提升训练营

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【课程背景】

在快速变化的商业环境中，高效的沟通能力已成为职业成功不可或缺的关键技能。无论是在日常工作中建立良好的人际关系，还是在关键时刻解决问题和推动项目进展，沟通都扮演着至关重要的角色。

本课程结合理论与实践，通过案例分析、角色扮演和互动讨论，深入探讨沟通的基本原理、策略和技巧。学员将学习如何在不同的沟通场景中，包括书面、口头、非语言和数字沟通，有效地传达信息、倾听他人和解决冲突。旨在帮助学员掌握沟通的艺术，提升在职场中的沟通效率和效果。

【课程收益】

1.沟通技能提升：掌握沟通的四大原则，提高信息传递的准确性和完整性。

2.文化适应性：了解不同文化背景下的沟通差异，增强跨文化交流能力。

3.表达与倾听：学习有效的表达技巧和倾听技巧，提高沟通的双向性。

4.非语言沟通：识别并运用肢体语言，增强沟通的非言语元素。

5.冲突解决：掌握团队冲突的处理方法，促进团队和谐与合作。

6.人际关系建立：学习建立和维护积极的工作关系，提升职场影响力。

7.职场应用：了解职场沟通的常见问题和解决方法，提高工作效能。

【课程特色】

1.理论与实践相结合：通过深入浅出的理论讲解，结合丰富的实际案例分析，帮助学员不仅理解沟通背后的原理，还能掌握实用的操作方法。

2.多维度沟通技巧：涵盖书面、口头、非语言以及数字沟通等多种形式，确保学员能够适应不同情境下的沟通需求。

3.互动式学习体验：采用案例讨论、角色扮演及小组活动等多样化教学手段，鼓励学员积极参与，从而加深对所学内容的理解与应用。

4.聚焦职场挑战：针对现代工作场所中常见的沟通难题提供解决方案，包括跨文化交际、上下级关系处理及团队冲突调解等。

5.风格理论：通过DISC行为测评，帮助学员了解自己和他人的沟通风格，优化沟通策略。

6.个性化指导：提供一对一的沟通技巧评估和改进建议，满足不同学员的需求。

【课程风格】

1.实用导向：课程内容紧密结合职场实际，注重技能的实用性和应用性。

2.互动参与：鼓励学员积极参与讨论和实践，通过互动学习加深理解。

3.案例驱动：通过分析真实案例，让学员在解决问题的过程中学习沟通技巧。

4.灵活多样：采用多种教学方法，包括小组讨论、角色扮演和游戏体验，以适应不同学习风格。

5.轻松幽默：在轻松愉快的氛围中进行学习，使沟通技巧的学习变得更加有趣和容易记忆。

【课程对象】

企业职员及管理人员

【课程大纲】

【思考】在日常沟通中有哪些你认为再正常不过的表达，被对方误会的？

一、为什么每个人的沟通如此不同？

1.沟通管理模型：剥洋葱法

2.第一层：沟通背景

沟通氛围

文化背景

文化多样性：跨文化与组织文化

年龄多样性

教育多样性

性别多样性

【案例讨论】

【思考】在工作中与同事、上司或下属沟通中有哪些失败的经历？

二、沟通仅仅只是在做信息交换吗？

1.第二层：沟通模型

沟通模型图：信息源 信息通道 信息接收者

信息带宽影响导致的沟通漏斗效应

2.信息发送者的沟通偏好

3.了解信息接收者的六个特征

私人关系

身份差异

兴趣噪声

情绪状态

知识水平

沟通技巧

【落地工具】沟通对象分析问题列表

4.沟通的四点注意事项

工作与社交不能混为一谈

通过沟通准确传递信息

获取信息最好的方法是聆听

改善倾听的习惯提升理解力

以说服为目的的沟通策略

【思考】公司要召开经销商年会，由您来牵头相关部门组织开展，你会如何沟通？

三、要通过沟通达成共识需要考虑哪些要素？

1.第三层：沟通四要素

2.对信息内容进行分类是决定沟通策略的基础

信息是积极、消极还是中立的？

基于事实还是观点？

信息的重要程度

争议性导致冲突

3.信息沟通渠道的选择决定沟通的有效性

沟通目的决定沟通渠道

语言沟通的表达技巧与注意事项

面谈沟通

会议沟通：线下会议、视频会议、电话会议

PEP沟通框架：（准备 表达 反馈）

非语言信号的力量

三招解决四层沟通难题：“有胆”“有心”“有肺”

非语言沟通的类别与策略

电子邮件

即时通信：企业微信、飞书、腾讯文档

书面报告

【课堂练习】如何运用5个W方法清晰进行书面沟通

4.环境与时间要素是沟通的变量因素

选择沟通环境需要考虑的四个问题

不同类型问题的沟通时机

【案例讨论】

5.沟通常见的三类关键错误

假设 观察型错误

未能区分型错误

以偏概全型错误

【案例分析】李磊与韩梅梅之间的沟通出现了哪些错误

【思考】跨部门协作沟通时是否发生过沟通层面的冲突，是什么原因导致？

四、沟通冲突一定是坏事情吗？

1.沟通冲突的原因

情绪对立或观点不一致

需求或利益的分化

文化或个性的差异

【案例分析】

2.理解不同类型的人际交往模式

DISC行为风格分类

个人沟通风格塑造

根据对方性格类型调整沟通策略

建立沟通信任的四大要素

【理论模型】DISC行为风格

【性格测评】DISC行为测评量表

3.团队冲突与沟通调解

解决冲突的具体措施

协商解决

中立调解

集体讨论

引入外部专家

区分并引导建设性和破坏性冲突

消除破坏性冲突的技术

激发建设性冲突的技术

【案例分析】

五、课程总结

陈老师

陈小洪老师

——零售业绩增长实战专家

曾任：六福珠宝（港交上市/珠宝企业）店务培训部经理

曾任：五谷磨房（港交上市）培训推广经理

曾任：7天连锁酒店 连锁运营支持高级主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/钟表企业）全国门店培训经理

曾任：纽威公司（美国500强）西南及港澳地区培训负责人

曾任：广州移动通信 内部培训师

【IPTA】认证TTT职业培训师

团队管理沙盘教练认证导师

香港亚洲商学院 MBA

【个人简介】

陈老师拥有多年世界500强消费品企业和知名港资零售企业的培训及终端管理实战经验。深耕零售领域近20年有专业化和体系化知识积累和丰富的项目实战和培训经验。陈老师坚持以业务思维驱动，不断探索市场与客户需求，通过丰富多样课堂呈现、实战案例和沙盘业务场景重塑的培训与落地训练方式，配合《门店目标分解与落地实战》《管理业绩指标提升门店经营效率》《区经/督导管理与带教能力提升》以及《门店销售人员成单技能提升》等课程赋能零售业务，累计授课超1000场次，为销售团队培养教练逾200人次。

【实战经验】

1、重新梳理标准化门店服务流程，并为900家门店进行定制化培训，最终顾客满意度评分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 战略，重新梳理并制定针对门店的《标准化销售服务流程》，制作配套教学视频，为中国内地及港澳地区近 900 家门店及员工开展《洞察顾客心理与创造优质服务体验》《门店销售人员成单技能提升》《门店服务及投诉处理宝典》等培训，使神秘访客满意度评分由86%提升到92%。

2、门店销售竞赛与激励：共策划门店竞赛项目9个，培训《优质客户服务》100场，使得多家门店业绩连续8个月达标率超过230%。

围绕门店业务发展及品牌策略，结合各区域和门店业务情况，推出：新品单品奖励、陈列竞赛、销售之星、星级导购等门店9个竞赛项目。通过对门店员工开展：《货品陈列视觉》、《优质客户服务》等课程培训与实地辅导，最终区域的门店业绩获得连续 8个月达标率超过 230%的佳绩。

3、门店教练认证陪跑项目：培养门店管理者成为教练达6000人次，实现门店人员流失率降低10%，门店业绩提升24%。

为提升终端门店培训落地能力和效能，打造《终端门店陪跑教练认证项目》。通过《区经督导运营及带教能力提升》课程，结合教练术实战应用与实地陪跑，累计认证教练近 300 人。完成认证教练员累计带教员工超 6000名。全年实现全国人员流失率低于5%，门店绩效提升24%。

4、门店新员工培养系统：对店长进行师带徒项目培训，使新员工入职留存率至90%，首周成单率更是高达90%。

通过建立师徒制度，对门店督导和店长进行《门店新人培养体系建设》的培训与陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成单率达 90%。

5、门店业务痛点诊断并设计工作坊：针对性开发课程4门，工具2套，培训超40场次，覆盖近1000人次，满意率100%

通过走访KA系统门店、观察工作场景以及定向访谈的形式进行业务痛点诊断，设计《顾客探索需求及话题沟通》《差异报价法及成单异议处理》及《商圈客群分析及会员维护策略》等课程。以线下课程讲授+实地训练方式，开展课程培训近19场次，单课复试6场次，近1000人次受训；实地训练超20场次，课程满意度100%。

6、门店《老板娘计划》尝试低风险创业：孵化内部20名优秀的店长成为“老板娘”单独开店创业，外包门店的存活率达80%。

将区域内经营数据不理想但有潜力的自营店，外包给有志于创业的销售顾问。通过经营辅导及运营陪跑的方式，成功孵化了近20个优秀的老板娘，外包门店的存活率高达80%，外包门店业绩提升62%。

【培训经验】

线下+线上直播培训，超100场次，受课学员超万人次，课程满意度97%以上

《门店目标分解与落地实战》：线下共举办 6 场次培训，320 人次受训；直播培训有 4 场次，受训人数达 400 人次。课程的满意度评分保持在 98%。

《报价技巧与异议处理》：直播培训30场次，3900人次受训。课程满意度评分均保持97%。

《洞察顾客心理与创造优质服务体验》：线下培训4场次， 240人次受训。课程满意度评分均保持97%。

《员工辅导与团队激励》：线下培训（Workshop）10场次， 600人次受训；直播培训6场次， 360人次受训。课程满意度评分均保持在97%以上。

《区经/督导运营及与带教能力提升》：线下培训+陪跑10场次， 200人次受训。课程满意度评分均保持99%。

《企业微信会员管理及客户关系维护》：线下培训6场次， 360人次受训。课程满意度评分均保持98%。

珠宝门店经理经营管理陪跑：项目时长182天，累计培训8场，陪跑人数7人，活动策划12场，辅出工具20套

某珠宝品牌门店存在长期门店人员流失率高，招不到人的情况。门店业绩同比下滑30%左右。通过门店经理经营管理陪跑服务，帮助店经理提升管理能力、目标分解能力、自媒体运营能力，实现半年内人员流失率0，且业绩同比增长13%。

【授课风格】

亲和稳健生动活泼：逻辑严谨地串联知识内容，引导学员深入业务场景中，巧妙激发思考，在轻松愉快的课堂里自由探索、积极成长。

沉浸式游戏化学习：仿真业务场景模拟与团队管理沙盘推演体验的游戏化教学模式，为学员打造生动、有趣的体验式学习环境。

深度互动现场实战：鼓励学员积极参与，通过提问、分享经验、小组讨论和角色扮演等方式，形成热烈而富有成效的交流氛围。深度互动帮助于学员理解吸收难点，定型行动作。

业务思维聚焦痛点：精准捕捉学员的实际痛点，高度还原的实战案例进行深入剖析，帮助学员构建清晰的业务框架和思维模式，提升解决问题能力和执行能力。

【主讲课程】

《智胜终端:门店目标分解与落地务实》沙盘课

《智胜终端:门店业绩倍增策略》

《智胜终端:店长精细化运营能力提升》沙盘课

《新世代员工管理与领导力发展》

《高效沟通实战：突破四维场景沟通障碍》​

《TTT企业培训师培养》

【服务客户】

AIGLE、六福珠宝、谢瑞麟珠宝、仙湖珠宝、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞联金表行、澳门零售商户 AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、广州万物报关、丰汇私人财富规划

【学员评价】

陈小洪老师的《管理业绩指标提升门店经营效率》课程内容全面且实用，从人才管理到财务管理，再到客户服务，涵盖了门店运营的各个关键环节。教学方式多样，如课堂讲授清晰易懂，管理沙盘生动有趣，引导研讨和学员共创促进了思想碰撞。如 STAR 面试工具等落地工具能直接应用于工作，有效提升了门店管理人员的管理效率和综合能力。

——AIGLE

陈小洪老师的《管理业绩指标提升门店经营效率》课程令人印象深刻。老师授课通俗易懂，内容讲解详尽且专业。课程互动性极强，尤其是团队经营管理沙盘环节，学员们在游戏中不断推演尝试战略，仿佛提前预演了真实的工作场景，极大减少了现实工作中可能踩的坑。

——仙湖珠宝

員工參加了陳小洪老師的《門店銷售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運用課程中所學，主動去洞察顧客的內心想法，顧客在我們店鋪購物時，感受到了員工的專業和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿意的購物體驗。這不僅為我們帶來了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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