悦人悦己的职场沟通

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【课程对象】

服务岗位、企业职员、对沟通礼仪知识有需求的职场人士

【课程介绍】

所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

有些人的语言只是信息本身

有些人的语言是一种为达目的的技术

而有一些人的语言则是让人如沐春风的艺术

员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、员工能否在与同事、上级、下属、客户等多维度之间良好的沟通协作，非常考验企业的管理能力，同时也在向外界展示企业的形象和水平。

本课程根据培训需求进行针对性等设计，以沟通礼仪为核心。课程内容包括职业素养与服务意识、服务语言与表达能力等多模块框架，可以通过线上+线下结合。

培训形式多样化：视频直播互动讲授知识点、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将场景化进行规范讲解和演练。

【课程收益】

•能够明晰职场语言的规范与禁忌

•懂得与上下级、平级、客户等多维度职场用语规范

•掌握向上级汇报的语言规范

•能够掌握三种职场矛盾和冲突处理技巧

【课程大纲】

第一模块：悦人悦己职场沟通

一、沟通的定义与影响沟通的因素

1、沟通的定义与作用

2、有效的沟通形式

3、沟通的障碍

•主观偏差

•天生障碍

•时间不足

•环境干扰

•急于表达

二、沟通的方式

1、语言类

2、非语言类

3、有效沟通的态度：

•建立积极的沟通态度

•情绪控制与沟通

•营造良好的沟通氛围

4、选择合适的沟通渠道

•最理想的沟通：面对面

•最有效的沟通：电话、视频

•最利于信息确认的沟通：邮件

•最便捷的沟通：微信

三、沟通与表达的行为训练

1、看：眼观六路耳听八方

•看场合

•看情形

•看对象

•看状态

2、听：听得懂才能说的清

•倾听的姿态和回应方式

•倾听时应该准备的“道具”

3、问：如何快速通过询问达到目的

•开放式&封闭式

•如何从“问”中发现需求和问题

•错误的询问方式

•职场中，那些该问的&不能随便问的

4、说：投其所好的表达方式

•确保信息表达完整

•避免过多的专业术语（不说对方听不懂的话）

•先说别人想听的，再说自己想说的

•明确立场、换位思考

•及时反馈、有效反馈

5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

6、走心的幽默：出其不意、良苦用心

7、非言语沟通表达技巧

•身体语言的秘密（表情、眼神、手势、站姿、坐姿，这些肢体语言隐藏的秘密）

•人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

8、凸显涵养的表达方式

•语态：发音、语音、语气、语调训练

•称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

•问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

•赞美：真情实感的赞美方式与方法

9、声台形表（声音、台词、形体、表现与表达）

【游戏互动】普通话大挑战

10、像专业演员一样要求自己“声台形表”、“7力4感”

•敏锐而又细致的观察力

•积极而又稳定的注意力

•丰富而又活跃的想象力

•敏锐而又真挚的感受力

•真实准确的判断思考力

•灵敏而又细腻的适应力

•鲜明形体与语言表现力

•真实感、形象感、幽默感、节奏感

四、汇报、联络、商量

1、汇报的对象和时机

2、5W1H法则

3、PREP法则：让对方接受自己的观点

4、与上级沟通的关键要素

•向上请示、汇报沟通要点

5、与平级沟通的关键要素

•如何平级有效沟通

•跨部门沟通的要点

6、与下属沟通的关键要素

7、与客户沟通的关键要素

五、讨论&互动&案例

1、案例分析【电话沟通】：cici转接linda电话的乌龙事件

2、案例分析【邮件沟通】：识别邮件中的要点有哪些？

3、案例分析【当面沟通】：如何向领导请假？

六、冲突、投诉应对与处理技巧

1、服务对象为和会投诉？

•因为处理结果与期望值产生落差

•因为遭遇困难而无法及时解决

•因为客人认为自己已经遭到损失

•因为客人心理层面的一些因素

2、投诉者心理分析

•尊重的心理

•发泄的心理

•补偿的心理

•避责任的心理

•极端敌视的心理

3、我们为什么要认真处理投诉

•可以指出或暴露我们服务的缺陷

•投诉是客人提供再次服务的机会

•处理妥当会得到客人长期稳定的信赖

•可以提高处理人员的工作能力

4、平息投诉者愤怒的禁止行为

•与投诉者摆事实讲道理或辩论

•告知投诉者：这是常有的事

•推卸责任或转嫁责任

•使用过多的专用术语

•一味道歉或盲目承诺

第二模块：新时代互联网沟通要点

一、电话&邮件

1、电话

•「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

•「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

2、邮件

•文件规范

•主题明确

•称呼与问候

•邮件正文

•附件填写规范

•落款、签名、日期书写规范

•转发、CC、回复规范

二、微信沟通工作注意事项

1、群聊，你有哪些要吐槽？

•注意时间

•注意长度

•注意内容

2、私信（一对一）需要注意什么

•如何加微信？

•扫一扫，谁先来？

•微信语言文字规范与技巧

•微信文字书写规范与邮件的区别

3、朋友圈

•要不要分组？

•要不要“三天可见”

•发一些什么内容更好？

•可以在朋友圈吐槽吗？

•当今社会甩不开的“微信”

•认知：当今社会主流社交工具

•微信交流反感度调查！

4、视频会议工作注意事项

•会议预约与发送邀请

•接收会议与准备

•音频与视频会议的准备与区别

•会议中需要注意的重点

任老师

商务礼仪专家：任兰兰

【专家简介】：

中行、农行、工行、建行、民生等多家银行商务礼仪培训专家

上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师

上海市进博会志愿者礼仪培训 核心讲师

对外经济贸易学院 国际礼仪 教授

国际培训学会（ITS）上海理事委员会常务委员

上海视觉艺术学院 社交礼仪与媒体公关 讲师

注册礼仪培训师

英国国际培训师

上海健康医学院礼仪顾问

中国形象设计协会讲师团讲师

荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖

环球礼仪商学院 高级培训师

上海环球礼仪企业 特聘礼仪研究员

美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委

人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委

环球礼仪授权古典仪式礼仪指导师

中管院中华古典仪式礼仪指导师

上海夏礼文化特聘传统礼仪文化培训师

【专业背景】：

2023年，中管院中华古典仪式礼仪指导师

2022年，斯坦福大学【设计人生®】认证教练​​​

2022年，【礼赢职场·可复制的商务礼仪】版权课©️研发人

2021年，高级政务礼仪指导师 中国商业联合会颁发

2020年，高级培训师 全国职业能力测评中心颁发

2016年，BITAC-ITT英国在华培训协会认证讲师

2012年，国际礼仪指导师 师资认证培训

2011年，中国形象设计协会 注册礼仪培训师培训

2009年，国际VIP接待礼仪培训

2008年，上海环球金融中心国际商务礼仪

多年服务业经验，日本企业工作背景，曾从事文化设施运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理；2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

2008年～2012年就职于上海环球金融中心观光厅，担任高层部运营主管，负责现场运营与员工培训与管理，积累了丰富的现场案例与管理经验。

2015年担任上海中心（中国最高楼）员工培训主要讲师，组织并带领系列课程讲师对上海中心员工进行培训；

自2012年从事培训工作起，培训对象涉及金融、交通、零售百货、会展、航空、汽车、制造、医院、学校、房地产、餐饮、互联网、高新科技、美容、星级酒店等多个行业。

临床医学毕业、在职研究生 心理学博士学位，多年服务管理与培训业经验，曾从事政府部门非盈利机构培训组织负责人、文化设施服务与运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理；2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

自2012年从事培训工作起，培训对象涉及政府、大型国央企、跨国公司、知名品牌与民营企业，行业包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百货、会展、航空、汽车、制造、医院、学校、地产、餐饮、互联网、高新科技、美容、星级酒店等多个行业。

【主讲课程】：只讲一门课：礼仪

礼赢职场©️商务礼仪 版权课 研发人

政务礼仪

职场新秀·角色转换与职场礼仪

职场商务礼仪（基础版）

职场商务与社交礼仪（进阶版）

管理者商务社交礼仪（高阶版）

有温度的服务接待礼仪

职业魅力形象塑造

悦人悦己的职场沟通

中式商务宴请与餐桌礼仪

汉服文化与中国古代文明礼仪

皮肤的科学管理与职业彩妆技巧

礼仪培训师培训

...... 等礼仪系列课程

【专家荣誉】：

2023年，ITS国际金融培训学会，2023年度荣誉会员及优秀培训师

2022年，“千聊杯”全国讲师之星“职场培训讲师大赛”专家顾问 评委

2019年，“一带一路”培训大赛暨百万课酬赛 上海赛区季赛专业机构评委

2019年，“礼仪文化传播杰出人物奖”环球礼仪世界峰会组委会颁发

2018年，上海市青浦区宣传部 文明办 “上善讲堂”特邀讲师

2017年，上海市文明办“市民修身行动 高级礼仪指导师”荣誉

2017年，讲师大赛全国决赛总分最高分【评委会大奖】【全国10强】

2017年，“上海市民修身行动礼仪指导师”上海市文明办 上海市礼仪协会 颁发

2016年，“全国讲师推优大赛”【上海初赛季度冠军】；【上海决赛总冠军】

2014年，上海市卫生学校 职业素养教育工作讲师团成员（现 上海市健康医学院）

2012年，全国中国农业发展银行礼仪比赛 湖北省分行 礼仪培训师、大赛辅导专家

【服务过的客户但不仅限于】：

金融：银行、证券、基金、保险

中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、招商银行、宁波银行、南京银行、光大银行、浦发银行、邮储银行、平安银行、民生银行、上海银行、昆仑银行、江苏银行。温州银行

兴业银行、中信银行、上海农商银行、浙江泰隆商业银行、平安银行私人银行、招商银行私人银行、中国农业发展银行、中国工商银行信息中心、张家港农商行、磐安农商行等

太平洋人寿、中国太平、中银保险、海通证券、财通基金、太平基金、中证指数、中国金融期货交易所、上海期货交易所、上海清算所、国泰君安、元禾控股、国金证券

文化设施

上海环球金融中心、上海电影集团、上海文化广场、上海大剧院、中国大戏院、美琪大戏院

上海中心（2015开业礼仪培训、衍生品商店培训）、上海紫竹创业园、上海云间美术馆、佳能展厅（上海）、上海汽车博物馆、苏州 横河电机（日资）、苏尔寿 展厅（瑞士）、

J Hotel酒店开业 管家培训、澳门银河集团

著名品牌：汽车 / 制造 / 技术

法拉利（上海）、台积电、梵克雅宝、江诗丹顿、Berluti、蔚来汽车、米其林、百事可乐

DSSC 大赛璐（日资）、雷沃重工、BSH 博西家电（德资）、松下电器（日资）、长安汽车、雷克萨斯、汇众汽车、江南造船、英飞凌、喜马诺、吉利汽车、南京金龙、东风汽车

苏尔寿、山鹰国际、国泰华盛、延峰、精工科技、正泰集团、OTIS、美国通用电气

地产 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地产、上海市建工一建集团、华济建设、万科集团、湖北电力勘测院、星海时尚物业

平安租赁、上海国贸中心、惟泰置业、金桥物业、明园物业、横河电机（日资）、杭州金龙集团、中石化、中海油、晟成光伏、安徽华晟新能源、上海环境能源交易所、国家电投、台积电

零售百货与快销品行业

康宝莱（中国）、宁波奥特莱斯、IEON永旺梦乐城、WOO妩、WHOO后、艾多美、江诗丹顿、Berluti、百事

医疗卫生行业

上海市第六人民医院、上海美莱医疗美容、上海市第六人民医院、上海市同仁医院、上海市健康医学院、上海第一妇婴、山东省日照市中医医院、湖北省中医院、上海市仁济医院、上海天佑医院、湖北大中医院（私立）、睿宝儿科（私立）、青浦中医院、苏州微创骨科学、上海海雁医药科技有限公司、翰森制药、智翔制药、美国迈睿特、柏荟医疗美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培训教育行业

上海戏剧学院、上海视觉艺术学院、崇明长明中学 中学生礼仪、上海奉贤思齐幼儿园 教师礼仪、上海交通大学海外教育学院 美时光女子学堂、周浦中学 中学生礼仪、上海华实高中 学生礼仪、上海外服大学、东华大学国家大学科技园、京东大学（京东集团总部）、江苏财会职业学院、上海长宁外籍子女学校

政府机关 / 企事业单位

徐汇区文明办、嘉定工业区、静安区文明办 、奉贤区政府、长宁区文明办、嘉定区人力资源与社会保障局、杨浦区文明办、黄浦区政府、青浦区文明办、上海市国资委、舟山交通系统、松江区政府、徐汇区人才中心、温州泰顺县政府、宜兴广电局、上海市崇明区教育局

中国中铁党校、苏州市委党校

移动通讯 / 互联网、科技行业

中国电信、宜兴广电、富友支付、微鲸电视、京东集团、上海电信、中通快递、德纽供应链

云仓配、NEC 日本电器、雅创电子

国企/央企

中海油、国家电网、中国通服、国家电投、金外滩集团、上海纺织集团、上海龙头集团、上海建工（集团）总公司、中国东方航空集团、江南造船（集团）有限责任公司、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海汽车集团股份有限公司（上汽通用）、杭萧钢构、中国航天科技、中国航空工业、上海石化、正泰集团、上海赛科石油、上海卫家角息园、上海宝武集团、宝信软件、鞍钢集团、中交第三航务勘查设计院、重庆烟草、中冶宝钢

【学员评价】：

关键词：大气、幽默、有深度、接地气，不装腔作势不摆谱，由心而发的真诚

曾有学员这样评价兰兰老师：“她外表看着很端庄，其实内心很「疯狂」！根本想不到礼仪老师还可以这样开玩笑，超好玩！”

也有机构负责人这样评价：“任老师是个外表“优雅”上课“幽默”的礼仪老师，她在上课的时候总是能够关注到每一位学员，她有很多专业的教学方法让全员参与其中。风趣幽默的授课方式加上实实在在的案例与欢乐的训练方式，让学员愿意接近她，成为她的粉丝。被学员评价为“优雅与幽默并存的不摆谱接地气实战讲师”，深得客户信赖。

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