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展会服务接待礼仪规范

【课程编号】:NX44100

【课程名称】:

展会服务接待礼仪规范

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:礼仪培训

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【课程介绍】

本课程旨在提升展会服务人员的专业素养和服务能力,通过系统化的培训,使学员掌握展会服务接待的礼仪规范与技巧,从而在展会期间为参展商和观众提供高质量、高效率的服务,塑造展会专业、温馨、高效的服务形象,促进展会的成功举办与持续发展。

【课程收益】

1. 提升服务意识:增强学员对展会服务重要性的认识,树立主动服务意识

2. 规范职业形象:掌握仪容仪表打理方法及职业服饰穿着规范,提升团队的专业形象

3. 强化接待技能:掌握展会服务接待的行为规范与语言技巧,提升接待效率与满意度

4. 提升演讲能力:针对讲解员岗位,提高语言规范与演讲呈现能力,增强信息传递效果

5. 实战演练与考核:通过模拟演练与考核,巩固学习成果,确保学员能够灵活运用于实际工作中

【课程大纲】

一、展会与展会服务

1、展会的概述

展会的定义、类型与重要性

展会的定义与分类

2、展会服务的特点与要求

展会服务的综合性与专业性

展会服务的个性化与精细化要求(案例)

3、展会服务人员的角色定位与职责

展会服务人员的主要角色

不同岗位的具体职责与协作关系

4、展会服务人员基本意识与素养

服务意识培养:服务意识的内涵、重要性及如何树立

服务意识的内涵与核心价值观

培养主动服务意识的方法与实践

5、职业素养提升:团队意识、成本意识、管理意识的培养

团队合作精神在展会服务中的体现

成本意识与资源有效利用

管理意识与工作效率提升

6、客户满意服务的关键因素分析

理解客户需求与期望

提供优质服务的关键要素

客户满意度评估与持续改进

服务的三个层次:无感、满意、忠诚

客户满意服务的五个因素:可靠性、响应性、安全性、情感性、有型性

二、职业形象塑造 - 形象走在能力之前

1、形象的重要性与形象

梅拉宾法则的内涵与启示

形象在人际交往中的影响力

2、发型规范

男性发型的规范与要求

女性发型的选择与打理

职场发型的审美标准与适配性

3、手部形象管理

手部卫生的重要性与保持方法

手部修饰的注意事项

适当的手部装饰与职业形象的协调性

4、面部妆容打造

男士面部基础养护的要点

女士妆容的基本步骤与技巧

妆容与职业形象的搭配原则

5、工作制服穿着规范与配饰建议

职业服饰的层级与分类

TPO原则在展会着装中的应用

男女工作制服的穿着规范与细节要求

配饰的选择与搭配建议

三、展会服务接待行为规范训练

1、快速拉近距离的微笑与目光

微笑的力量与技巧训练

目光交流的重要性与正确方式

2、挺拔站姿、优雅行走、规范手势、端正坐姿

挺拔站姿的要领与练习

优雅行走的姿态与步伐

规范手势的展示与运用

端正坐姿的标准与保持

3、鞠躬致意的规范练习

鞠躬的角度与场合适用

鞠躬致意的表达含义与礼仪规范

4、接待“礼貌三到”:眼到、口到、手到

眼到的观察与关注要点

口到的礼貌用语与表达技巧

手到的协助与服务动作

5、不同场景的服务引领规范

展会入口处的引领服务

展区内的引导与介绍

洽谈区的服务规范

送别时的礼仪与注意事项

四、展会服务语言与投诉应对技巧

1、语言沟通基础

有效倾听的技巧与方法

提问的策略与技巧

回答问题的技巧与语言表达

2、凸显涵养的表达方式:语态、称呼、问候、赞美

语态的调整与运用

恰当的称呼与问候方式

赞美的艺术与技巧

2、投诉应对原则与策略

投诉应对的基本原则与态度

处理投诉的流程与方法

解决问题的策略与技巧

3、展会讲解员语言规范与演讲呈现

演讲与表达的方式:语言类与非语言类

语言类表达的技巧与要点

非语言类表达的形式与作用

语言与非语言表达的配合与协调

4、讲解员岗位演讲台词训练:声台形表、7力4感

声音的运用与训练

台风的培养与展现

形体语言的表达与规范

表情的传达与控制

“7力4感”的具体内容与培养

5、讲解技巧:信息传递、互动引导、情感表达

信息传递的准确性与清晰度

互动引导的方法与技巧

情感表达的融入与感染

五、展会服务接待流程演练

1、接待前准备:信息收集、场地布置、物资准备

参展商与观众信息的收集与分析

展会场地的布置与安排

物资准备的清单与检查

2、迎宾接待流程模拟

迎宾的礼仪与问候

登记与引导的流程演练

初步介绍与咨询服务

3、展区介绍与展品讲解

展区布局与特色的介绍

展品的详细讲解与演示

解答观众疑问与互动交流

4、送别礼仪与后续跟进

送别的礼仪与表达感谢

后续跟进的方式与重要性

客户反馈的收集与分析

【培训交付与落地工具】

一、培训后续管理支持

1、标准化流程:场景化服务流程表

2、统一化形象:服务形象检查表

3、培训课件图文版本,方便学员后续学习

二、服务流程情景视频拍摄(如需)

1、选出优秀的学员代表,进行情景剧编辑与拍摄

2、主要突出接待流程规范、标准版接待服务流程与细节展示

3、方便日后更多学员进行学习、方便老学员进行回顾学习

任老师

商务礼仪专家:任兰兰

【专家简介】:

中行、农行、工行、建行、民生等多家银行商务礼仪培训专家

上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师

上海市进博会志愿者礼仪培训 核心讲师

对外经济贸易学院 国际礼仪 教授

国际培训学会(ITS)上海理事委员会常务委员

上海视觉艺术学院 社交礼仪与媒体公关 讲师

注册礼仪培训师

英国国际培训师

上海健康医学院礼仪顾问

中国形象设计协会讲师团讲师

荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖

环球礼仪商学院 高级培训师

上海环球礼仪企业 特聘礼仪研究员

美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委

人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委

环球礼仪授权古典仪式礼仪指导师

中管院中华古典仪式礼仪指导师

上海夏礼文化特聘传统礼仪文化培训师

【专业背景】:

2023年,中管院中华古典仪式礼仪指导师

2022年,斯坦福大学【设计人生®】认证教练​​​

2022年,【礼赢职场·可复制的商务礼仪】版权课©️研发人

2021年,高级政务礼仪指导师 中国商业联合会颁发

2020年,高级培训师 全国职业能力测评中心颁发

2016年,BITAC-ITT英国在华培训协会认证讲师

2012年,国际礼仪指导师 师资认证培训

2011年,中国形象设计协会 注册礼仪培训师培训

2009年,国际VIP接待礼仪培训

2008年,上海环球金融中心国际商务礼仪

多年服务业经验,日本企业工作背景,曾从事文化设施运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理;2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

2008年~2012年就职于上海环球金融中心观光厅,担任高层部运营主管,负责现场运营与员工培训与管理,积累了丰富的现场案例与管理经验。

2015年担任上海中心(中国最高楼)员工培训主要讲师,组织并带领系列课程讲师对上海中心员工进行培训;

自2012年从事培训工作起,培训对象涉及金融、交通、零售百货、会展、航空、汽车、制造、医院、学校、房地产、餐饮、互联网、高新科技、美容、星级酒店等多个行业。

临床医学毕业、在职研究生 心理学博士学位,多年服务管理与培训业经验,曾从事政府部门非盈利机构培训组织负责人、文化设施服务与运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理;2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

自2012年从事培训工作起,培训对象涉及政府、大型国央企、跨国公司、知名品牌与民营企业,行业包括:政府、金融、航天、能源、交通、零售百货、会展、航空、汽车、制造、医院、学校、地产、餐饮、互联网、高新科技、美容、星级酒店等多个行业。

【主讲课程】:只讲一门课:礼仪

礼赢职场©️商务礼仪 版权课 研发人

政务礼仪

职场新秀·角色转换与职场礼仪

职场商务礼仪(基础版)

职场商务与社交礼仪(进阶版)

管理者商务社交礼仪(高阶版)

有温度的服务接待礼仪

职业魅力形象塑造

悦人悦己的职场沟通

中式商务宴请与餐桌礼仪

汉服文化与中国古代文明礼仪

皮肤的科学管理与职业彩妆技巧

礼仪培训师培训

...... 等礼仪系列课程

【专家荣誉】:

2023年,ITS国际金融培训学会,2023年度荣誉会员及优秀培训师

2022年,“千聊杯”全国讲师之星“职场培训讲师大赛”专家顾问 评委

2019年,“一带一路”培训大赛暨百万课酬赛 上海赛区季赛专业机构评委

2019年,“礼仪文化传播杰出人物奖”环球礼仪世界峰会组委会颁发

2018年,上海市青浦区宣传部 文明办 “上善讲堂”特邀讲师

2017年,上海市文明办“市民修身行动 高级礼仪指导师”荣誉

2017年,讲师大赛全国决赛总分最高分【评委会大奖】【全国10强】

2017年,“上海市民修身行动礼仪指导师”上海市文明办 上海市礼仪协会 颁发

2016年,“全国讲师推优大赛”【上海初赛季度冠军】;【上海决赛总冠军】

2014年,上海市卫生学校 职业素养教育工作讲师团成员(现 上海市健康医学院)

2012年,全国中国农业发展银行礼仪比赛 湖北省分行 礼仪培训师、大赛辅导专家

【服务过的客户但不仅限于】:

金融:银行、证券、基金、保险

中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、招商银行、宁波银行、南京银行、光大银行、浦发银行、邮储银行、平安银行、民生银行、上海银行、昆仑银行、江苏银行。温州银行

兴业银行、中信银行、上海农商银行、浙江泰隆商业银行、平安银行私人银行、招商银行私人银行、中国农业发展银行、中国工商银行信息中心、张家港农商行、磐安农商行等

太平洋人寿、中国太平、中银保险、海通证券、财通基金、太平基金、中证指数、中国金融期货交易所、上海期货交易所、上海清算所、国泰君安、元禾控股、国金证券

文化设施

上海环球金融中心、上海电影集团、上海文化广场、上海大剧院、中国大戏院、美琪大戏院

上海中心(2015开业礼仪培训、衍生品商店培训)、上海紫竹创业园、上海云间美术馆、佳能展厅(上海)、上海汽车博物馆、苏州 横河电机(日资)、苏尔寿 展厅(瑞士)、

J Hotel酒店开业 管家培训、澳门银河集团

著名品牌:汽车 / 制造 / 技术

法拉利(上海)、台积电、梵克雅宝、江诗丹顿、Berluti、蔚来汽车、米其林、百事可乐

DSSC 大赛璐(日资)、雷沃重工、BSH 博西家电(德资)、松下电器(日资)、长安汽车、雷克萨斯、汇众汽车、江南造船、英飞凌、喜马诺、吉利汽车、南京金龙、东风汽车

苏尔寿、山鹰国际、国泰华盛、延峰、精工科技、正泰集团、OTIS、美国通用电气

地产 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地产、上海市建工一建集团、华济建设、万科集团、湖北电力勘测院、星海时尚物业

平安租赁、上海国贸中心、惟泰置业、金桥物业、明园物业、横河电机(日资)、杭州金龙集团、中石化、中海油、晟成光伏、安徽华晟新能源、上海环境能源交易所、国家电投、台积电

零售百货与快销品行业

康宝莱(中国)、宁波奥特莱斯、IEON永旺梦乐城、WOO妩、WHOO后、艾多美、江诗丹顿、Berluti、百事

医疗卫生行业

上海市第六人民医院、上海美莱医疗美容、上海市第六人民医院、上海市同仁医院、上海市健康医学院、上海第一妇婴、山东省日照市中医医院、湖北省中医院、上海市仁济医院、上海天佑医院、湖北大中医院(私立)、睿宝儿科(私立)、青浦中医院、苏州微创骨科学、上海海雁医药科技有限公司、翰森制药、智翔制药、美国迈睿特、柏荟医疗美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培训教育行业

上海戏剧学院、上海视觉艺术学院、崇明长明中学 中学生礼仪、上海奉贤思齐幼儿园 教师礼仪、上海交通大学海外教育学院 美时光女子学堂、周浦中学 中学生礼仪、上海华实高中 学生礼仪、上海外服大学、东华大学国家大学科技园、京东大学(京东集团总部)、江苏财会职业学院、上海长宁外籍子女学校

政府机关 / 企事业单位

徐汇区文明办、嘉定工业区、静安区文明办 、奉贤区政府、长宁区文明办、嘉定区人力资源与社会保障局、杨浦区文明办、黄浦区政府、青浦区文明办、上海市国资委、舟山交通系统、松江区政府、徐汇区人才中心、温州泰顺县政府、宜兴广电局、上海市崇明区教育局

中国中铁党校、苏州市委党校

移动通讯 / 互联网、科技行业

中国电信、宜兴广电、富友支付、微鲸电视、京东集团、上海电信、中通快递、德纽供应链

云仓配、NEC 日本电器、雅创电子

国企/央企

中海油、国家电网、中国通服、国家电投、金外滩集团、上海纺织集团、上海龙头集团、上海建工(集团)总公司、中国东方航空集团、江南造船(集团)有限责任公司、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海汽车集团股份有限公司(上汽通用)、杭萧钢构、中国航天科技、中国航空工业、上海石化、正泰集团、上海赛科石油、上海卫家角息园、上海宝武集团、宝信软件、鞍钢集团、中交第三航务勘查设计院、重庆烟草、中冶宝钢

【学员评价】:

关键词:大气、幽默、有深度、接地气,不装腔作势不摆谱,由心而发的真诚

曾有学员这样评价兰兰老师:“她外表看着很端庄,其实内心很「疯狂」!根本想不到礼仪老师还可以这样开玩笑,超好玩!”

也有机构负责人这样评价:“任老师是个外表“优雅”上课“幽默”的礼仪老师,她在上课的时候总是能够关注到每一位学员,她有很多专业的教学方法让全员参与其中。风趣幽默的授课方式加上实实在在的案例与欢乐的训练方式,让学员愿意接近她,成为她的粉丝。被学员评价为“优雅与幽默并存的不摆谱接地气实战讲师”,深得客户信赖。

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