物业基础知识和案例

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课程背景：

物业行业经过40年的发展历程，己经逐步走向专业化和规范化，即要求物业从业人员有丰富的管理经验，又要具备用专业化知识，在处理业主问题的时候才能游刃有余，有理有据。

本课程通过对物业基础知识和物业相关案例解析，让员工对物业行业有全面的了解，更好的搭建物业管理知识体系，通过工作案例不断提升处理问题的能力，帮助学员更好的开展工作，积累更多的管理经验。

课程目标：

1、完成基础类物业知识的解读；

2、通过对基础知识拆解提高员工管理能力；

3、通过案例分享积累更多的管理经验；

4、通过案例解析找到解决问题的方法，提高工作效率；

授课特色：

1、讲师讲解（对基础知识及内容进行解析，通过直白的语言，实现有效理解）

2、案例分析（将工作案例融入到课程中，激发学员深入思考，加深学员印象）

课程大纲

第一部分：物业管理涉及的概念

一、业主的定义

二、物业使用人的定义

三、住宅共用部分的定义

四、住宅共用设施设备的定义

五、业主的权利和义务

六、小区管理中有哪些禁止行为

七、物业公司的权利和义务

八、维修基金的定义

第二部分：物业收费类

一、物业费的构成

二、物业费计费时间和收费标准

三、物业费支出类别

四、住宅专项维修资金使用

五、业主是否有权审查物业公司的账目？

六、是否需要收取装修保证金及垃圾清运费？

案例：空置房是否是不是不需要交纳物业服务费？

第三部分：物业服务类

一、物业服务内容

二、客服部工作内容

三、住宅物业出租后，物业费谁承担？

四、业主逾期收房需要承担什么责任？

五、业主委员会成立的条件

六、业主求助的服务事项有哪些？

七、如何确保业主档案资料的安全性？

八、物业公司进驻小区的时间如何界定？

九、物业工程维修的承诺分别是多长时间？

案例：业主家中跑水，物业公司要承担责任吗？

第四部分：工程维修类

一、物业工作部工作内容及职责

二、小修费和公共设施设备维修费的区别？

三、阳台是否可以进行封闭？

四、户内的结构是否可以随意改动？

五、厨房燃气管道是否可以改动？

六、消防报警系统可否进行改动？

七、房屋出现的各类工程瑕疵如何处理?

八、新建住宅小区交付的标准有哪些?

九、公共部分可以随意占用吗?

十、业主可否随意改变房层外观?

十一、房屋装修时为何需要向物业公司进行申请?

十二、收房后是否统一时间准许业主进行装修？

十三、电梯的检修和维保工作周期分别是多长时间?

十四、进行房屋装修时有哪些注意事项？

十五、卫生间是否需要进行闭水实验？

十六、业主可以对排烟道进行改造吗？

十七、物业公司对装修工作如何进行管控？

十八、入住前是否还需要进行供热打压试验？

十九、装修过程中，卫生间为什么要做二次防水？

二十、屋顶是否属于共用部位，是否属于全体业主所有？

二十一、当施工人员将装修垃圾倒下下水道造成堵塞，业主要承担哪些责任？

案例：高空抛物案例分析

第五部分：秩序维护类

一、小区都有哪些安全保护措施？

二、在出现紧急情况时，物业可以破门而入吗？

三、秩序维修部有哪些工作内容？

四、秩序维修部都需要对哪些部分进行巡逻和检查？

五、出现突发事件时，如何做好紧急避险？

案例：在工作中如何更好的保护员工的人身安全？

第六部分：入住办理类

一、收房时业主需要带哪些证件？

二、业主可以否委托其它人员办理入住？

三、入住时为何要签订《临时管理规约》和《前期物业管理服务协议》？

第七部分：其它类问题

一、物业公司可以开展公共收益工作吗？

二、装修时都需要哪些图纸？

三、业主可以随意更换窗户吗？

物业案例分析

第一部分：安全管理篇

一、装修扰民如何正确处理？

二、发生业主被困电梯如何处理？

三、住宅小区业主家中被盗的紧急处理？

四、业主在家中突发急病的紧急处理事件？

五、秩序维护员擅离岗位发生事故如何处理？

六、发生火灾事故的应急处理流程都有哪些？

七、业主在小区骑车摔伤，物业公司要承担责任吗？

八、秩序维护员在执岗过程中如何确保自身安全？

九、业主车辆未上锁或车窗未关，秩序维护员如何处理？

十、发生暴雨时如何避免地下车库车辆的安全管理工作？

第二部分：工程维修篇

一、业主家室内污水管道返水，应如何解决？

二、临时停水，接到楼下漏水的信息后如何进行处理？

三、业主以漏水为由拒绝交纳物业费如何解决？

四、小区内石桌脱落将小业主砸伤如何处理？

五、在交房前物业公司是否参与承接查验工作？

六、房屋过了质保期，工程问题要如何解决？

第三部分：客服管理篇

一、业主不在小区居住，可以不交物业费吗？

二、在装修期间如何做好装修巡检避免发生安全隐患？

三、住宅小区入住的准备工作内容及物业入住的流程都有哪些？

四、因房屋漏水一直没有修复，业主以此为由拒绝交纳物业费如何处理？

第四部分：保洁篇

一、保洁员在清理卫生时，发现业主家门没锁可以进入室内进行察看吗？

二、业主在进入单元门上台阶的过程中滑倒，物业公司要承担责任吗？

三、清洁人员在擦拭玻璃的过程中受伤，物业公司要如何处理此事？

四、业主投诉小区楼宇内卫生不合理如何处理？

（此案例均基本来源于住宅类物业产品工作中发生的案例，如进行案例分享，需要提前一周了解企业在管理过程中出现的部分案例，然后进行课程内容的调整）

陈老师

讲师简介：

陈秀丽老师

物业管理实战专家

27年物业服务管理经验

注册国际高级课程设计师

美国注册国际高级职业培训师

国家一级企业培训师、国家二级心理咨询师

物业管理师、人力资源经济师、家庭教育指导师

曾任：碧桂园集团丨区域经理

现任：金起点培训工作室创始人

现任：内蒙古物业管理协会丨副秘书长

现任：包头市瑞吉德隆物业服务有限公司物业管理顾问

擅长领域：

物业服务管理、前期介入管理、承接查验、沟通领导力、品质管理、后勤管理、现场辅导、消防安全管理等。

于内蒙古地区主讲的《物业管理企业风险防范安全培训》、《心力量》、《物业费催收技巧》、《物业服务意识提升》和《打造高绩效团队》等课程，广受学生好评，被列为精品课程，被《通辽惠民网》、《通辽市物业管理协会》《秀丽有约》公众号及 10 多家媒体、网站转载报道

实战经验：

陈老师从事物业服务与管理工作多年，拥有丰富的实践经验，曾走进碧桂园集团、中兴物业公司、万怡商务、瑞吉德龙物业、通辽物业行业协会等多家企事业单位，传授物业服务管理中各项岗位制度、工作标准、操作流程以及沟通技巧相关知识，促进内蒙古物业管理企业高效管理与优质服务的提升。

陈老师曾任职碧桂园集团内蒙区域经理，现任内蒙古卓辰管理咨询有限公司总经理，为内蒙古物业行业进行工作标准流程，风险防范及沟通技巧课程培训，年均授课 100 多天，教学效果良好，受到学员普遍好评。

授课风格：

以目标需求为导向，将引导技术和头脑风暴融入到课程中，让学员掌握技巧和方法，真正学以致用。

主讲课程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物业管理法规》

《物业费催收技巧》《高绩效团队管理》《客户关系管理》

《物业管理全流程管控》《项目经理成长八步曲》

《物业管理基础知识》《客户服务意识及沟通技巧》

《物业安全生产和风险分析》《物业管理企业风险防范管理》

《物业管理品牌宣传要点解析》

部分授课案例：

1.泽信生活服务集团通辽公司：赢在沟通、物业费催收技巧

2.泽信生活服务集团通辽公司：项目经理成长八步曲和物业投诉处理

3.中兴物业公司（企业内训）：物业管理知识百问百答

4.地中海物业公司（物业顾问）：物业前期介入和全流程管控培训和咨询三年

5.嘉和汇景湾项目：物业管理风险防范管理

6.扎鲁特旗绿洲物业：物业服务标准流程

7.奈曼旗金辰物业：物业管理服务中的沟通技巧

8.奈曼旗乃蛮物业企业内训：物业基础礼仪培训

9.通辽市物业行业协会：物业管理各岗位综合能力提升

10.扎鲁特旗物业协会：物业管理企业风险防范和消防安全管理

11.满洲里发达物业公司：投诉处理、客户关系管理

12.包头瑞吉德隆物业公司：物业费催收技巧、物业经营模式

13.通辽润盛物业服务公司：物业管理知识、前期介入管理、承接查验

14.和林格尔区万怡商务有限公司：高绩效团队、物业基础知识和各岗位标准

15.通辽诚信益民物业公司：物业风险防范管理

16.通辽市万元物业公司：物业管理规范和各岗位知识培训

17.通辽市金坤物业公司：物业费催收技巧

18.内蒙古物业精英俱乐部：物业公司多种经营模式

19.碧桂园服务内蒙区域：物业公司多种经营和市场拓展工作解读

20.碧桂园服务内蒙区域通辽分公司：物业管理知识和打造高绩效团队

21.碧桂园服务内蒙区域白城分公司：打造高绩效团队

22.碧桂园服务内蒙区域科右分公司：打造高绩效团队

23.碧桂园服务内蒙区域满洲里分公司：物业管理知识和打造高绩效团队

24.金牌管理（网课）：项目经理成长八部曲

25.物苏教育（网课）：物业费催收技巧

26.呼伦贝尔海桥物业公司：物业客户关系管理

27.赤峰金和物业服务有限公司：物业管理知识和打造高绩效团队

28.通辽市润盛物业服务有限公司：物业基础知识和风险防管理

29.包头瑞吉德隆物业公司：物业管理全流程管控和顾问咨询，为期三年

部分客户评价：

陈老师的课堂正能量满满、阳光积极，案例详实、生动，内容丰富、感染力强，使我们深受启发和教育。

——通辽市行业协会培训班学员

陈老师讲课幽默、视野开阔，课堂氛围活跃。善于鼓励学员积极参与课堂，引发学员的思考，使学员在放松的课堂中掌握理论知识，开拓眼界。

——通辽市某物业企业学员

能把理论性强，略感枯燥的物业流程讲得生动活泼、有趣、有料，感染力强、大家愿意听的人不多，但陈老师上课能够充满激情、深入浅出，视角新颖、幽默风趣，感染力强。

——碧桂园集团某区域经理

本次培训课程的内容非常贴近我们的生活实际，课上老师充满激情，循循善导，引导我们积极参与课堂讨论，给我们带了一场非常实用、正能量满满的课程。

——瑞吉德隆物业某经理

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