物业管理应急预案

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课程背景：

物业行业经过40年的发展历程，己经逐步走向专业化和规范化，即要求物业从业人员有丰富的管理经验，又要具备用专业化知识，才能确保在应对和处理突发事件时游刃有余，有理有据；全体员工能够按照预案要求开展工作，通过多部门协作，提高工作时效，降低风险，减少损失。

本课程通过对物业基础知识、管理制度、各项规章、工作流程和相关案例解析，不断提高员工的危机意识，通过学习和培训，增强员工防患和排查隐患的能力，确保员工的工作技能得到全面的提升，通过工作案例不断提升处理问题的能力，积累更多的管理经验。

课程目标：

1、完成基础知识的解读；

2、通过案例分析，让员工积累更多的管理经验；

3、通过对各类制度的学习，不断提高员工综合管理能力；

4、通过预案拆解，找到解决问题的方法，降低风险事件的发生。授课特色：

1、讲师讲解（对制度和流程进行解析，通过直白的语言，达到有效理解）

2、案例分析（将工作案例融入课程中，激发学员深入思考，加深印象）

课程大纲

第一部分：消防应急处置

一、制订并落实消防安全管理规定

二、制订并落实消防器材管理规定

三、成立义务消防管控组

四、配备充足的消防器材

五、消防设施设备的日常巡检

六、制订消防应急预案

七、制度并落实消防演练操作规程

八、消防应急预案实操演习（落实频次及内容）

九、如发生此类事件严格按照管理规程和预案内容执行

十、委托消防维保单位

十一、对消防工作进行总结，制订完善和改进方法。

第二部分：抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案

一、制订并落实突发性恶劣事件管理办法和工作流程

二、制订并落实突发性恶劣事件应急处理预案

三、做好预案的演习工作

四、如发生此类事件依据流程做好登记并处理

五、做好信息上报和反馈

六、及时报案并做好员工人身安全的防护工作

七、影像资料及时保存

八、案件资料的整理并归档。

第三部分：对自然灾害事故的应急处理预案

一、制订并落实自然灾害事故处理预案

二、依据工作职责做好工作分工

三、关注自然灾害的信息并进行预判

四、做好物资的准备、工作排查并下发通知

五、制订学习工作计划

六、对预案进行培训和演练

七、如发生此类事件做好现场组织实施

八、做好各类记录，及时归档。

第四部分：对业主(住户或顾客)挂失财物/失窃处理预案

一、制订并落实物品丢失工作流程

二、制订并落实物品失窃工作流程

三、制订并落实物品丢失和失窃应急处理预案

四、如发生此类事件依据流程做好登记并处理

五、信息上报和反馈

六、影像资料保存及报案

七、作好案件资料的整理并归档。

第五部分：对突然死亡事件的应急处理预案

一、制订各类人身安全管理规定

二、制订违规操作的管理要求及处罚规定

三、制订并落实突发死亡事件应急处理预案

四、做好安全隐患排查工作

五、通过缴纳保除转嫁公司管理责任

六、如发生此类案件做好现场工作协调处理并报警

七、信息上报和反馈

八、做好家属抚慰工作及关怀

九、做好各类善后工作处理不留隐患

十、对需要留存的影像资料进行保存。

第六部分：对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案

一、制订并落实打架斗殴、流氓滋扰的防范管理办法

二、并落实打架斗殴、流氓滋扰的防范管理应急预案

三、作好管理制度的落实与宣贯

四、做好预案的演练工作

五、如发生此类突发事件要做好员工安全保护工作

六、及时报警，做好现场人员工作安排

七、协助警方做好事件善后处理。

第七部分：对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

一、制订安全生产管理规定

二、制订危险品存放管理规定

三、做好每日危险源排查工作

四、制订并落实安全巡检工作标准和内容

五、制订并落实爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案

六、做好应急预案的演练工作

七、对爆炸恐吓电话中相应事宜进行提问

八、正确应对恐吓信

九、保持冷静头脑，问清事情

十、各类资料做好存档。

第八部分：对暴力事件的紧急处理预案

一、制订外来人员管理规定

二、制订防暴力冲突的应急预案

三、制订应急处置工作小组并做好工作分工

四、做好应急预案的演练工作

五、购置防暴装置，就近存放，方便拿取

六、如发生此类事件，随时启用应急预案

七、保护现场人员，拉响警报，及时报警

八、各类资料做好存档。

第九部分：对传染病及疫情的防控预案

一、建立传染病及疫情防控工作小组

二、做好疫情防控物资的采购工作

三、确定供应商，落实临时性物资保供的相关问题

四、制订传染病及疫情防控安全管理要求

五、确定临时隔离点的位置及备用顶帐篷

六、依据工作职责，分工协作，落实责任人

七、做好应急预案的演练工作

八、如突发传染病和疫情，随时启用应急预案

九、做好项目封闭管理前各项准备工作

十、服务管理，听从指挥，共同做好相关协调配合工作。

第十部分：对突发性水管破裂和停水事件的处理预案

一、制订水浸事件工作流程

二、制订停水处理工作流程

三、制订并落实水管破裂和突发停水事件处理应急预案

四、依据工作职责落实责任人

五、做好应急预案的演练工作

六、如发生此类事件，启用应急预案，由维修人员立即赶往现场进行处置

七、及时关闭水阀门，通知相关部门配合清理积水

八、如遇停水事件，提前做好水源储备工作，并下发通知，确保楼内正常办公秩序

九、各类资料做好存档。

第十一部分：对发生交通意外事故的处理预案

一、制订园区车辆停放与管理规定

二、制订并落实突发交通意外事故处理应急预案

三、如发生该类事件，立即赶往现场进行处置

四、启动应急预案，第一时间上报主管领导

五、依据现场情况后确定是否需要拨打急救电话或警务电话

六、如事态严重，需协助警务或医务人员做好伤者的转送工作

七、对现场事件的相关影像资料进行留存

八、做好善后处理工作，并将相关资料进行存档。

第十二部分：对发现有人触电的处理预案

一、做好隐患排查，并好记录

二、制订并落实防触电应急管理预案

三、如发生该类事件，立即赶往现场进行处置

四、启动应急预案，第一时间上报主管领导

五、依据现场情况确定是否需要拨打急救电话或警务电话

六、如事态严重，需协助警务或医务人员做好伤者的救治和转送工作

七、对现场事件的相关影像资料进行留存

八、做好善后处理工作，并将相关资料进行存档

第十三部分：食品卫生突发事件的应急处置

一、制订供应商供货管理办法

二、制订并完善食品质量监督管理办法

三、建立食品安全监督检查工作小组

四、对供货产品和相关物资进行查验，并填写记录

五、做好食品卫生安全突发事件应急处理预案

六、依据工作职责，分工协作，落实责任人

七、做好应急预案的演练工作

八、如突发食品安全事件，随时启用应急预案

九、做好样本的封存工作并及时报警

十、做好事件责任人的安抚与救治工作

十一、委托第三方对此次事件介入调查

陈老师

讲师简介：

陈秀丽老师

物业管理实战专家

27年物业服务管理经验

注册国际高级课程设计师

美国注册国际高级职业培训师

国家一级企业培训师、国家二级心理咨询师

物业管理师、人力资源经济师、家庭教育指导师

曾任：碧桂园集团丨区域经理

现任：金起点培训工作室创始人

现任：内蒙古物业管理协会丨副秘书长

现任：包头市瑞吉德隆物业服务有限公司物业管理顾问

擅长领域：

物业服务管理、前期介入管理、承接查验、沟通领导力、品质管理、后勤管理、现场辅导、消防安全管理等。

于内蒙古地区主讲的《物业管理企业风险防范安全培训》、《心力量》、《物业费催收技巧》、《物业服务意识提升》和《打造高绩效团队》等课程，广受学生好评，被列为精品课程，被《通辽惠民网》、《通辽市物业管理协会》《秀丽有约》公众号及 10 多家媒体、网站转载报道

实战经验：

陈老师从事物业服务与管理工作多年，拥有丰富的实践经验，曾走进碧桂园集团、中兴物业公司、万怡商务、瑞吉德龙物业、通辽物业行业协会等多家企事业单位，传授物业服务管理中各项岗位制度、工作标准、操作流程以及沟通技巧相关知识，促进内蒙古物业管理企业高效管理与优质服务的提升。

陈老师曾任职碧桂园集团内蒙区域经理，现任内蒙古卓辰管理咨询有限公司总经理，为内蒙古物业行业进行工作标准流程，风险防范及沟通技巧课程培训，年均授课 100 多天，教学效果良好，受到学员普遍好评。

授课风格：

以目标需求为导向，将引导技术和头脑风暴融入到课程中，让学员掌握技巧和方法，真正学以致用。

主讲课程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物业管理法规》

《物业费催收技巧》《高绩效团队管理》《客户关系管理》

《物业管理全流程管控》《项目经理成长八步曲》

《物业管理基础知识》《客户服务意识及沟通技巧》

《物业安全生产和风险分析》《物业管理企业风险防范管理》

《物业管理品牌宣传要点解析》

部分授课案例：

1.泽信生活服务集团通辽公司：赢在沟通、物业费催收技巧

2.泽信生活服务集团通辽公司：项目经理成长八步曲和物业投诉处理

3.中兴物业公司（企业内训）：物业管理知识百问百答

4.地中海物业公司（物业顾问）：物业前期介入和全流程管控培训和咨询三年

5.嘉和汇景湾项目：物业管理风险防范管理

6.扎鲁特旗绿洲物业：物业服务标准流程

7.奈曼旗金辰物业：物业管理服务中的沟通技巧

8.奈曼旗乃蛮物业企业内训：物业基础礼仪培训

9.通辽市物业行业协会：物业管理各岗位综合能力提升

10.扎鲁特旗物业协会：物业管理企业风险防范和消防安全管理

11.满洲里发达物业公司：投诉处理、客户关系管理

12.包头瑞吉德隆物业公司：物业费催收技巧、物业经营模式

13.通辽润盛物业服务公司：物业管理知识、前期介入管理、承接查验

14.和林格尔区万怡商务有限公司：高绩效团队、物业基础知识和各岗位标准

15.通辽诚信益民物业公司：物业风险防范管理

16.通辽市万元物业公司：物业管理规范和各岗位知识培训

17.通辽市金坤物业公司：物业费催收技巧

18.内蒙古物业精英俱乐部：物业公司多种经营模式

19.碧桂园服务内蒙区域：物业公司多种经营和市场拓展工作解读

20.碧桂园服务内蒙区域通辽分公司：物业管理知识和打造高绩效团队

21.碧桂园服务内蒙区域白城分公司：打造高绩效团队

22.碧桂园服务内蒙区域科右分公司：打造高绩效团队

23.碧桂园服务内蒙区域满洲里分公司：物业管理知识和打造高绩效团队

24.金牌管理（网课）：项目经理成长八部曲

25.物苏教育（网课）：物业费催收技巧

26.呼伦贝尔海桥物业公司：物业客户关系管理

27.赤峰金和物业服务有限公司：物业管理知识和打造高绩效团队

28.通辽市润盛物业服务有限公司：物业基础知识和风险防管理

29.包头瑞吉德隆物业公司：物业管理全流程管控和顾问咨询，为期三年

部分客户评价：

陈老师的课堂正能量满满、阳光积极，案例详实、生动，内容丰富、感染力强，使我们深受启发和教育。

——通辽市行业协会培训班学员

陈老师讲课幽默、视野开阔，课堂氛围活跃。善于鼓励学员积极参与课堂，引发学员的思考，使学员在放松的课堂中掌握理论知识，开拓眼界。

——通辽市某物业企业学员

能把理论性强，略感枯燥的物业流程讲得生动活泼、有趣、有料，感染力强、大家愿意听的人不多，但陈老师上课能够充满激情、深入浅出，视角新颖、幽默风趣，感染力强。

——碧桂园集团某区域经理

本次培训课程的内容非常贴近我们的生活实际，课上老师充满激情，循循善导，引导我们积极参与课堂讨论，给我们带了一场非常实用、正能量满满的课程。

——瑞吉德隆物业某经理

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