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【课程背景】

银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分，直接代表着银行的整体形象和品牌传播，是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色，中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选，并于2008年升级评选标准，限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点，即“千佳”示范网点，并且在“千佳”的基础上，于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌，即“百佳”，代表全国银行业的标杆，彰显银行服务风采。

然而，很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊，感觉无处下手，误以为创建的重点就是网点改造和装修，导致花费了大量人力物力财力，但评选效果不如人意。

本课程仅仅贴合创建标准和验收流程，以“不变应万变”“创建在变”两大核心理念从网点环境、服务管理、档案梳理三方面逐条解读创建国标，并大量分享他行创建千百佳的信息和经验，帮助创建银行制定方案，有流程、有步骤开展创建工作，争取千百佳标杆示范荣誉。

【课程收益】

让创建变得简单易做

明确创建对网点提升和员工自身发展的意义

准确理解和掌握2019年创建标准，找准创建落地点

结合网点实际，打造创建亮点

熟悉验收流程和环节要点，以百分百状态和最全面的准备迎检工作

【课程对象】

适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

【课程方式】

讲授、互动、案例、演练

【课程大纲】

开篇：创建千百佳的时代背景

顺势而上、激流勇进，跨进不得不+不可替代的创建时代

第一讲：银行千百佳创建的意义和认识

一、银行业服务的引领和示范

1. 网点品牌形象树立

2. 网点人气聚集，客户满意度提升

3. 员工业绩提升、职业晋升、奖励

4、已创建促业绩

二、创建四种误区

1. 重视面子工程，忽视里子工程

2. 重视个人创建，忽视团队创建

3. 重视创建运动，忽视创建固化

4. 重视检查考核，忽视反馈指导

三、创建失分重灾区

1. 大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理

2. 柜员服务—柜面服务话术、服务标准动作、服务效率

3. 制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊

第二讲：银行千佳百佳网点标准解读

一、网点环境（45分）

1. 外部环境（25分）

1）宣传部分

2）停车位

3）自助服务区

2. 内部环境（20分）

1）功能分区

2）非对外营业区域

二、网点设施（180分）

1. 服务设施（110分）

1）柜面窗口

2）理财产品销售专区

3）贵宾服务区

4）电子银行区

5）免拨直通电话

6）自助设备

7）公共教育区

8）引导台、填单台

9）等候区

10）自助电子回单设备

11）便民服务设施

2. 信息宣传和公示（50分）

1）证照公示

2）消费者权益保护

3）服务价格表

4）自助查询系统

5）业务高低峰时段公示

6）常办业务信息公示

3. 环境安全（20分）

1）消防设备

2）双录设备

三、服务功能（190分）

1. 业务功能（30分）

1）币种、业务种类和渠道

2. 服务流程（140分）

1）柜面和大堂服务

2）联动响应机制和弹性机制

3）科技手段优化业务流程

4）业务管理制度

5）双录管理

3. 特殊群体服务（20分）

1）特殊客户群体接待流程

2）军人接待流程及制度

四、员工管理（165分）

1. 员工形象（25分）

2. 行为规范（40分）

3. 人员配置（25分）

4. 岗位技能（30分）

5. 员工培训（25分）

6. 安保、保洁人员管理（20分）

五、岗位规范（160分）

1. 大堂服务人员（86分）

2. 柜员服务（36分）

3. 理财经理（38分）

六、服务制度（120分）

1. 制度建设（25分）

1）服务管理制度

2）服务档案管理

2. 制度执行（95分）

1）服务监测制度

2）服务应急与演练

七、服务文化（60分）

1. 服务文化建设（30分）

1）党建工作

2）服务文化主题活动

3）服务文化传承

2. 员工关爱（30分）

1）工作时长、轮休

2）职业环境

八、经营业绩（30分）

1. 业务规模

2. 业务经营指标

九、社会责任（50分）

1. 公众教育（20分）

1）公众教育计划及目标

2）公众教育实施及留档

2. 社会责任履行（30分）

1）公益服务

2）国家政策

3）环保事业

4）救灾等特殊金融服务

第三讲：千百佳创建流程及注意要点

一、创建组织要点

1. 领导重视，制定创建方案

2. 成立创建小组，明确创建分工与职责

3. 创建启动仪式，全员统一认识

案例：带领龙湾农商的创建经历和流程

二、现场环境打造与管理

1. 环境6S方法及落地

2. 环境责任区域划分

3. 调整网点布局

三、各岗位服务流程规范

1. 职业形象塑造关键点

2. 柜员服务流程及关键点

3. 大堂人员服务流程及关键点

4. 理财经理服务营销流程及关键点

四、档案制作及梳理

1. 服务档案制作

2. 档案验收要点

五、迎检过程关键点

1. 领导陪同人员、现场讲解人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合

2. 档案验收关键点

3. 视频监控关键点

4. 语言测试关键点

第四讲：文化建设与打造

1.网点文化与建设基础

2.网点文化与实际联系

3.网点文化与人员关系

4.网点文化与创意集中

5.网点文化与党建工作

6.网点文化与疫情防控

备注：讲解过程中有大量案例分享，同时针对创建工作银行内部分工有较多经验介绍。

高老师

高玉华老师 银行服务与声誉管理导师

【资历背景】

某市银行协会千百家标准解读专家

某市银行业协会千百佳创建指导专员

某市银行业协会星级创建验收组成员

8年银行从业管理经验

曾任：

浙江省农信联社 培训师

浙江省农信联社文明创建验收组成员

【实战经验】

8--8年的银行管理工作经验

20--成功创建20多家示范单位

100--客户服务超百家，好评度百分之百

高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

【授课风格】

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

【课程体系】

核心课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

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