最美是自己优质服务提升

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【课程背景】

【银行员工常见问题】：

1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多

2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神

3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争

4、不理解领导、执行力差、得过且过

5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”

6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象

【银行员工面临的问题】：

1、考核多、加班多、培训多、学习多、监管多

2、兢兢业业十几年提升机会微乎其微

3、优质服务持续改进，客户投诉却屡屡发生

4、物价飞涨、工资不涨

5、上班如坐牢，员工幸福感急剧下降

【课程大纲】

第一讲 激发正能量------你的心态决定你的幸福感

一、银行与个人发展之间的关系

认识我们的银行，了解我们的工作

1.当代银行的显著特征

2.银行存在的意义

3.银行与员工的关系-银行对员工的意义

4.如何看待竞争

二、银行员工所具备的心态

1.态度决定一切

2.优秀品质的养成

3.优秀员工应具备的职业心态

4.如何看待工作压力

三、如何激情满满地投入自己的工作

1.好心情引导新一天

2.主动出击开始每一项工作

3.让每一个动作都充满快乐

4.改掉拖延症，改掉不想做

5.心中永葆为自己而工作的信念

四、如何能把工作变成乐趣

1.把每一次被需要都视作别人不可替代

2.要乐于与同事们的相处和沟通

3.寻找工作中不可或缺的使命感

4.珍惜我们所拥有的一切

五、工作到底是什么

1.工作是生活，生活是工作，一个矛盾体

2.自动自发的工作让价值感提升

3.没有飞速成长，只有每天前进一步

六、高效执行、爱岗敬业

1.为自己而工作，用效率赢得信任

2.人人爱岗敬业，银行繁荣昌盛

3.团队合作、真诚待人

4.感恩领导，视服从指令为第一美德

5.遵守制度，将职业操守作为行业之“度”

第二讲 树立正确职业发展观------玩转职场小技巧

1、银行中必须有的“三高”价值观

1)银行的利益永远高于一切

2)银行的制度永远高于一切

3)银行的忠诚永远高于一切

2、职场眼光看自己

1)员工学会用领导的眼光看自己

2)领导学会用员工的眼光看自己

3)中层学会用领导和员工的眼光看自己

3、职场发展规划

1)明确打靶目标并坚定信念

2)周密部署立即行动

3)工具运用不断学习

4)不断总结永不放弃

第三讲 最美是自己------优质服务提升有方法

1、服务认知

1)什么是服务，什么是优质服务

2)服务礼仪的价值

3)服务礼仪的修炼

2、服务规范

1)仪容仪表：男士、女士

2)表情神态：微笑、眼神

3)形体仪态：站坐行蹲

4)接待规范：指引（八请手势）、递送、电话

5)语言沟通：礼貌用语、语言规范、沟通技巧

3、服务行为

1)巡检与6S

2)迎客与送客

3)业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）

4)服务营销双主动：引导分流、获客力提升、主动营销

第四讲 通关演练——网点服务秀魅力

经典服务案例再现，

1)全员参与准备案例

2)拆分细节、分组点评

3)固化标准、强化执行

备注：课程讲授过程中不断融入客户投诉等各类案例，通过本人银行从业期间接触、处理过的投诉案例来讲授服务技能技巧，潜移默化将优质服务的必要性根植于员工内心。

高老师

高玉华老师 银行服务与声誉管理导师

【资历背景】

某市银行协会千百家标准解读专家

某市银行业协会千百佳创建指导专员

某市银行业协会星级创建验收组成员

8年银行从业管理经验

曾任：

浙江省农信联社 培训师

浙江省农信联社文明创建验收组成员

【实战经验】

8--8年的银行管理工作经验

20--成功创建20多家示范单位

100--客户服务超百家，好评度百分之百

高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

【授课风格】

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

【课程体系】

核心课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

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