孕悦·臻享：高端妇产卓越服务力锻造

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程大纲

一、礼商思维：超越礼仪的形式，塑造服务灵魂

1.礼商思维

-礼商思维的核心定义与范畴

-礼仪的基本原则（尊重、规范、适度）

2.主动服务与预见性服务

-超越被动响应：主动观察客户需求

-预判需求：基于对孕产流程和客户状态的理解，提前准备

-个性化关怀：记住客户偏好

3.建立信任与情感连接

-真诚是核心：所有关怀和服务发自内心，避免虚假和程式化。

-一致性体验：从首次咨询到产后随访，所有接触点的服务品质保持一致，建立可靠感。

-成为值得信赖的伙伴：不仅是服务提供者，更是孕产旅程中的支持者和顾问（在专业范围内）。

-尊重选择权：清晰解释各种方案和选择，充分尊重客户的决定权。

4.细节决定成败

-关注微小之处

-无干扰服务

二、服务礼仪：塑造专业、尊贵、温暖的体验

1.形象与仪态礼仪

-专业形象：统一的、高品质的制服，得体的妆容、发型，整洁的个人卫生，佩戴名牌。

-优雅仪态：站姿（挺拔、稳重）、坐姿（端庄、照顾孕妇状态）、走姿（轻盈、稳健）、蹲姿（优雅、保护隐私）、手势（引导、安抚、专业操作）。

-表情管理：真诚、温暖微笑，眼神交流（专注、尊重、同理），传递安心和关怀。

-声音语调：清晰、柔和、语速适中、音量适宜（尤其在产房、新生儿区），避免生硬或急躁。

2.接待与沟通礼仪

-尊称与问候：使用恰当的尊称（如“X女士/太太”、“X先生”），热情、主动的问候语。

-自我介绍与机构介绍：清晰简洁，体现专业性。

-引领与陪同：正确的手势，保持适当距离和速度（尤其照顾孕妇步伐），上下楼梯、电梯的礼仪。

-交谈礼仪：积极倾听（身体前倾、点头示意），不随意打断，使用敬语，避免敏感话题和负面词汇，多用积极、鼓励性语言。

-电话礼仪：及时接听，清晰明了，语调亲切，做好记录，准确转达，礼貌结束。

-隐私保护：在任何场合（前台、诊室、病房、走廊）谨慎谈论客户信息，文件资料妥善保管，检查、治疗时充分遮蔽。

3.特殊场景礼仪

-产房礼仪：保持安静、有序，指令清晰简洁，动作轻柔精准，对产妇的鼓励与支持（语言、肢体接触如握手），对家属的适时沟通与安抚。

-病房探视礼仪：敲门进入，控制探视人数和时间，保持病房整洁安静，尊重产妇休息。

-新生儿护理礼仪：操作前向父母说明，动作极其轻柔，充满爱意地对待宝宝，及时回应父母关于宝宝的询问。

-处理投诉与不满：保持冷静，认真倾听，真诚道歉（即使不是直接责任），积极寻求解决方案，及时反馈进展，做好记录。

三、服务设计思维

1.服务设计思维基础

-以客户为中心：一切设计的出发点和终点都是客户体验和需求。

-跨职能协作：打破部门墙，前台、医护、客服、后勤等共同参与服务优化。

2.品牌体验

-五感六觉的体验打造

-三点一线（痛点、爽点、痛点、情绪曲线）：打造峰值体验

-品牌体验的三个层级：基础功能、便利性、愉悦感

备注：

培训成功的关键要素：

1.高层重视与推动：服务文化需要自上而下贯彻。

2.全员参与：不仅仅是前台和护士，医生、技师、行政、后勤都需要理解并践行。

3.与医院文化融合：培训内容需紧密结合医院自身的使命、愿景和价值观。

4.持续性与考核：服务提升是持续过程，需要定期复训、效果评估（如神秘访客、客户满意度调查）并与绩效适当挂钩。

5.赋能员工：给予一线员工一定的授权，使其能灵活处理问题，满足个性化需求。

通过系统性地培训服务礼仪、礼商思维和服务设计思维，高端妇产科医院能够打造出真正以客户为中心、充满人文关怀、流程顺畅高效、细节极致考究的服务体验，从而在激烈的市场竞争中建立强大的口碑和忠诚度，充分体现其“高端”价值。

江老师

江梦娇讲师简介

国航退役空乘高级礼仪培训师国际ACI高级礼仪培训师少儿礼仪高级培训师礼仪中国新锐讲师服务设计咨询师

高校空乘专业讲师

国内知名高校管理学硕士

从业经历

曾在共青团河南省委从事办公室工作，熟悉机关 单位的工作流程与注意事项，为“公务礼仪”培 训积累了坚实的实战经验。

曾在河南省中国旅行社集团有限公司实习，担任董事会秘书一职

曾在中国国际航空公司担任空中乘务员，飞行生 涯完善了个人礼仪修养与服务沟通技巧。

目前就职于国内某高校，从事空中乘务专业的教 学工作，修炼了丰富的授课技巧与互动经验。

(授课风格)

坚持定制课程:

根据客户需求调研，为其制定最优的专属定制课程方案，确保培训效果。

沉浸式授课方式

结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学，能够快速掌握各种礼仪节点。全程实效验证:

授课亲切幽默、深入浅出， 运用多种互动教学方式， 吸引与感染参训学员。

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