服务品质提升培训方案

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课程大纲

主题：以礼致胜·匠心服务

一、前期需求调研（1-3天）

1. 暗访体验：以宾客身份对前台接待、客房服务、餐饮服务进行全流程体验

2. 管理层访谈：梳理现存服务痛点（如VIP接待响应速度、方言沟通障碍等）

3. 员工问卷访谈：收集服务场景难题（高频问题：宴会翻台效率、突发投诉处理等）

二、核心培训模块

模块1：在地文化融合服务（特色化）

- 历史文化深度解读

- 方言礼貌用语对照表编制（如"恁先坐这儿歇歇"等场景化表达）

- 本土特色服务设计：沙澧河景观讲解话术/舞阳农民画主题客房布置

模块2："三分钟美学"计划（精致化）

- 晨会仪态微训练：肩颈线条塑造/微笑肌肉记忆练习

- 快速上岗妆发造型

- 岗位场景礼仪操：行李员提箱姿态/传菜员托盘步态等

- 着装规范

模块3：政商接待技巧（专业化）

- 市级会议服务SOP：主席台茶水服务规范

- 商务宴请摆台艺术

- 保密服务规范

- 服务中的沟通技巧与跨文化交流

模块4：情感温度服务设计（精细化）

- 五感体验优化

- 洞察客人真实需求（三点一线）

- 打造客人的峰值体验（打造四个瞬间）

- 感动服务案例库共创

- 宾客投诉处理（4D响应法）

建议：实施"百日焕新行动"

- 每周服务亮点打卡（如发现10个感动瞬间）

- 季度服务创新提案大赛（设立专项奖励基金）

江老师

江梦娇讲师简介

国航退役空乘高级礼仪培训师国际ACI高级礼仪培训师少儿礼仪高级培训师礼仪中国新锐讲师服务设计咨询师

高校空乘专业讲师

国内知名高校管理学硕士

从业经历

曾在共青团河南省委从事办公室工作，熟悉机关 单位的工作流程与注意事项，为“公务礼仪”培 训积累了坚实的实战经验。

曾在河南省中国旅行社集团有限公司实习，担任董事会秘书一职

曾在中国国际航空公司担任空中乘务员，飞行生 涯完善了个人礼仪修养与服务沟通技巧。

目前就职于国内某高校，从事空中乘务专业的教 学工作，修炼了丰富的授课技巧与互动经验。

(授课风格)

坚持定制课程:

根据客户需求调研，为其制定最优的专属定制课程方案，确保培训效果。

沉浸式授课方式

结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学，能够快速掌握各种礼仪节点。全程实效验证:

授课亲切幽默、深入浅出， 运用多种互动教学方式， 吸引与感染参训学员。

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