领先的服务投诉策略与方法（3期）

领先的服务投诉策略与方法（3期）

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课程对象：

客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员

课程收益：

您将掌握一套现场投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法；

帮助您树立以客户为中心的理念；

实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程大纲：

第一部分 通过处理投诉建立服务品牌

——抱怨是与顾客沟通的生命线

训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。

客户看待服务的标准法。

企业与管理者应承担的责任

统一对外部客户和内部客户的沟通标准

不说“不”的服务

顽固投诉者的特点和应对之策

第二部分 规范服务沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。

确认问题，坦陈自己的感受

坚持正面表达

运用对方的语言拉近心与心的距离

指出客户的利益，稳妥提出要求

演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂

第三部分 理解与安抚客户的技巧

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

学习心理医生的有效安抚法则；

首先建立信任，然后处理实际问题；

演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；

掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方

第四部分 预防和化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的最佳实践

训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。

建设性说“不”；

处理分歧的说服公式；

演练：化解分歧的说服步骤；

达成一致的合作解决法。

第五部分 通过“转怒为喜”实现客户忠诚

——通过投诉处理创造回头客的方法

训练方法：案例分析、分组研讨、情景模拟

没有客户投诉，只有客户机会；

完美服务弥补案例研讨；

完美服务弥补的6个步骤；

处理投诉客户最关注的3个关键问题；

运用CLEAR沟通法接待投诉；

答复书面投诉的方法；

将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。

潘老师

服务营销专家，MBA；高级培训顾问、研发总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。

培训特色：以学员为中心的授课特色，擅长引导式授课方式，把精彩的课程内容与高超的引导技巧结合起来，授课中不单纯是“教导”学员，而是带动学员参与到培训中来，在互动中让学员真正“学会并做到”。

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