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呼叫中心高绩效团队打造

【课程编号】:MKT006438

【课程名称】:

呼叫中心高绩效团队打造

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:团队建设培训

【时间安排】:2014年06月21日 到 2014年06月22日4800元/人

2013年06月29日 到 2013年06月30日4800元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心高绩效团队打造相关内训

【其它城市安排】:大连

【课程关键字】:上海高绩效团队培训

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课程背景:

绩效管理及指标提升的误区与常见问题:

绩效考核导向与企业的利益需求不一致;

不能有效区分过程监控指标和考核指标,考核指标过多不聚焦;

如何组建、建设最佳团队;

如何提升班组长的执行力;

考核指标的目标值设定不合理,使得团队丧失达标的信心;

管理团队的绩效考核方案与员工的考核不挂钩、不匹配;

辅导员工时过度关注KPI指标本身,忽视了能力提升才能最终带动指标提升;

课程对象:

呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、 呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

培训收益

一套完整、合理的绩效考核方案可以有效的推动业绩提升,完成公司目标;

教会管理层如何有效的实施绩效管理;

轻松活泼的气氛引发学员主动思考的意识和能力,促使学员保持高度的参与热情,获得全新的学习感受。

全方位的掌握呼叫中心绩效管理体系,确保所教方案实用,易落地。

课程大纲:

Day One 【科学的绩效管理维度】

一、呼叫中心八大运营管理体系分享:

1.生产力管理体系:呼叫中心的管理灵魂

2.招聘管理体系

3.培训管理体系

4.质量管理体系

5.绩效管理体系

6.报表管理体系

7.流程、系统管理体系

8.知识库管理体系(CRM客户关系管理体系)

二、呼叫中心行业内指标分类及定义分享:

科学的绩效考核方案可以对业绩提升产生深远影响

1、企业在不同时期需求会略有不同

案例实战:

XX旅游公司为例,呼叫中心初期主要以销售为主,企业需求为更多订单和收益。运行五年后转型为电子商务,更多的订单均来自网站和无限终端,此时呼叫中心的需求则转为客户服务,考核也随之发生变化。初期以转化率等指标为主,后期则以客户满意度等指标为主。

2、企业的目标如何向下分解?

案例实战:

以受训企业为例展开

呼叫中心有众多指标,哪些指标应该纳入考核?

1、列举全部指标在册:

案例实战:

以受训企业为例展开

2、二八原则的应用:

案例实战:

以受训企业为例展开

3、过程监控指标如何有效管理?

Day Two 【绩效管理之指标提升】

如何有效驱动绩效:

1、选定指标、设立目标

2、完善报表体系,实现数字化管理

3、定期分析报表与数据

4、树立榜样带动团队追求卓越

好的方法也是需要员工有好的执行力去执行:

1.意识支配行为:先从提升员工的执行意识入手

2.PDCA循环管理圈

3.事前管理:传达沟通要到位

4.事中管理:持续关注与跟进

5.事后管理:及时总结经验教训

全面实战训练:

有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力

员工的进步是靠管理者辅导出来的,所以沟通、辅导能力高低决定了指标提升多少:

1、沟通前的思考:目的是什么

2、沟通前的准备:时间、地点、任务、剧情

3、沟通开始:陈述进步与不足,倾听员工的反馈

4、沟通过程中:共同总结经验、教训。列出方法和行动计划

5、沟通结束时:重复、总结

工作量提升辅导:

实战训练:接听量或拨打量如何有效提升

工作态度问题导致懒惰

沟通辅导:自己的想法、目标、愿景

实战训练:先从小的目标入手,循序渐进

业务能力问题导致量少

沟通辅导:业务知识不熟练?系统操作慢?

实战训练:扎扎实实的从基本功入手开始练习

持续性的跟进

高频率的跟进

工作质量提升辅导:

实战训练:客户满意度或质检成绩如何有效提升

录音分析:

客户回访:

话述设计:

刘老师

首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历,中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师,2009至今呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。

曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘老师能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧,此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升,接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧,此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力,安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升,此课程针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等

刘老师特别注重演练和反馈,强调学习吸收后能转化成实际行动。她服务的客户包括中国银行,中国人保,山东电信,优购物,掌城科技有限公司,联动优势有限公司,金色世纪旅行网、紫罗兰咨询顾问公司、中国移动、中国联通、中国电信、人民银行、,首都机场、中国海关总署、首度信息集团、奔驰公司、一汽大众、当当网、中国银河证券等,受到客户的高度评价。

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