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呼叫中心班组长管理能力提升

【课程编号】:MKT007218

【课程名称】:

呼叫中心班组长管理能力提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:班组长培训

【时间安排】:2017年08月05日 到 2017年08月06日3600元/人

2016年08月13日 到 2016年08月14日3600元/人

2015年08月22日 到 2015年08月23日3600元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心班组长管理能力提升相关内训

【课程关键字】:上海呼叫中心培训,上海班组长培训

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培训背景:

本课程是中国产学研合作的典范,由才博客户管理研究院与才博培训主办,依托才博专业呼叫中心咨询与培训经验,力邀业界专家走访众多呼叫中心企业共同打造的精品实战课程,由才博培训高级顾问、中国最受欢迎的呼叫中心讲师张烜博老师授课,旨在帮助提升呼叫中心班组长管理能力。

培训目标:

提升呼叫中心的效益和效率

提升班组长的执行力

建立高效的现场管理团队

针对性的员工培训和辅导

招生对象:

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

学习方式:

学习方式: 以课堂教学为主,系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。

学习时间: 集中上课,共计14个学时;上课时间为:9:00 am—12:00 am;13:30 pm—17:00 pm

课程大纲:

第一单元 班组长的角色定位及转变

 ◇班组长的角色定位

◇企业文化的传承者—企业牧师

◇企业精神的示范者—形象大使

◇方针目标的落实者—执行管理

◇员工精神的培育者—精神激励

◇员工技能的培训者—人才开发

◇中层人才的预备队—后备人才

◇班组长的胜任能力和业务能力

◇现场管理的重点和难点

◇现场管理者如何影响他人

第二单元班 组长沟通能力提升

 ◇有效承担上传下达职责的技巧

◇任务分配与政策落实的关键点

◇卓越沟通的五大理念

◇如何向下传达工作指示

◇如何向领导汇报工作

◇与员工之间的绩效沟通如何操作

◇跨部门沟通的通用技巧

第三单元 班组长的时间管理

 ◇时间管理的四个象限

◇戴明期望指数

◇时间管理优先级策略

◇时间管理是一个选择的艺术

◇懂得授权

第四单元 班组长的流程管理

 ◇呼叫中心管理流程

◇呼叫中心业务流程的优化

◇如何确定需要改进的流程

◇如何确定高优先权流程?

第五单元 呼叫中心的绩效管理

 ◇呼叫中心的数字化管理 

◇一些关键绩效指标的管理与分析

◇平衡的数字化管理工具

◇数据收集的几个原则

◇如何让所有人了解数据的含义

◇常用的几个基础报表

◇客户感知指标

◇服务质量指标

◇服务效率指标

◇现场管理

◇遵时管理

◇呼叫中心排班效率计算及案例分析

第六单元 绩效的分析与改进

 ◇绩效分析基础

◇趋势分析法

◇对比提升法

◇关联分析法

◇细化推理法

◇根源分析法

◇绩效分析提高

◇把数据的管理延伸到每个时间段

◇把数据的管理延伸到每个员工

第七单元 绩效的跟进辅导

 ◇ 辅导的主要方式

◇辅导的主要方式

◇如何对员工有说服力

◇霍夫兰德说服模型

◇组织内的人际沟通技巧

◇如何对员工进行负面的反馈

◇成功辅导的关键

◇员工的成长阶段和辅导风格

◇如何进行优质的辅导

牛老师

呼叫中心运营管理专家、国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,实战型呼叫中心管理专家。

牛先生毕业于东北大学。曾服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司、中企动力科技股份有限公司。历任运营经理、资深顾问、客户管理部总监。于国内客户管理及数据库营销领域从业多年,曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训;期间积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的经验;作为行业专家。

牛先生亲自参与管理、咨询、培训的项目包括:诺基亚、中国移动通信公司(北京、上海、贵州、厦门、河北、石家庄、廊坊、保定、深圳、汕头、福建、辽宁、吉林、黑龙江、江西等)、中国电信(上海电信、贵州电信、广州电信、山东电信)、中国联通(济南、宁夏、吉林、广东、济南、山东)、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、民生银行、安邦保险、国投瑞银、民生人寿、江铃汽车、一汽-大众、君安证券、EPSON、OTIS 、SIMENS、博西、淘宝等多家企业。

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在线报名:呼叫中心班组长管理能力提升(上海)