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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

【课程编号】:MKT007615

【课程名称】:

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2018年11月15日 到 2018年11月16日3800元/人

2017年10月26日 到 2017年10月27日3800元/人

2014年10月11日 到 2014年10月11日3800元/人

【授课城市】:成都

【课程说明】:如有需求,我们可以提供互联网时代下客户投诉流程与处理技巧相关内训

【其它城市安排】:深圳 广州

【课程关键字】:成都客户投诉处理培训

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课程前言:

移动互联时代是消费者主权时代,改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——

互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析?

如何运用专业化沟通技巧提高满意度?

如何快速并妥善处理客户投诉?

针对以上内容,我们特邀原中国联通广东分公司客户服务主任李华丽女士,与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考,帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

课程收获:

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、掌握互联网时代下客户的心理需求

4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧

5、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

6、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

邀请对象:

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干

课程提纲:

一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

◇客户维权意识更高

◇客户声音更容易被世界听到

◇与客户往来的渠道更多样化

◇散播爱围观

◇一哄而上

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

◇员工业务知识/技能欠缺

◇员工处理问题的灵活性欠缺

◇产品质量问题:信号、计算复杂、收费出错

◇客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性

4、互联网时代客户对服务过程的几种期望

◇快速便捷

◇对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

◇投诉人背景分析

◇投诉问题分析

◇投诉级别的划分

◇投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

◇投诉事件或被投诉人的调查

◇投诉责任的认定

◇投诉处理方案的商讨

◇领导对解决方案的通过与批准

◇处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)

◇与客户对处理结果确定一致通过

◇投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

◇投诉问题改善措施拟定通过

◇改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤

◇接受信息

◇同理心

◇分析客户期望值

◇逻辑表达

◇总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

◇永久性(总是)

◇普遍性(每件事)

◇个人性(只有我)

5、化解客户不满的补救程序实战演练

◇理解感受

◇道歉

◇急切感

◇道歉

◇一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

◇缺少专业知识

◇怠慢客户

◇缺乏耐心,急于打发客户

◇允诺客户自己做不到的事

◇急于开脱责任

视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

第三单元、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

◇说话的立场决定说话效果

◇外圆内方

◇不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术:

a理解原则

话术:-你事先检查了吗?

-你确认不是自己的原因失误造成的?

-你能理解我的意思吧?

-你的自己没有弄错吧?b尊重原则

话术:-我们不能…

-如果你能… ,我们就可以…

-那不属我的职责范围

-那是不可能的!

c理解原则

话术:-知道这件事我们也很遗憾

-我完全理解您的心情

-我和你一样关注此事

d敏感性原则

话术: —那怎么办呀?

—什么时候能解决?

—叫你们领导来。

e时效性原则

话术:-对客户要求做出积极响应;

-及时采取正确的措施、灵活应变;

-及时通知客户

视频:秘密需求(3分40秒)

变更收费周期的投诉(4分10秒)

麻雀与凤凰(1分10秒)

李老师

原中国联通广东分公司客户服务主任 李华丽

实战经验

香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验,拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验;多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。

专业背景

《客户世界》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

主要课程

卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……

服务客户

中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、

广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团……

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