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客户服务与投诉处理

【课程编号】:MKT008961

【课程名称】:

客户服务与投诉处理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2011年12月17日 到 2011年12月17日1380元/人

【授课城市】:广州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务与投诉处理相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:广州客户服务培训,广州投诉处理培训,广州客户投诉培训

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课程内容:

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

学习目标:

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

培训对象:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程大纲:

单元一:客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意

2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速

6、有效处理投诉的六步骤

(1)鼓励客户发泄,排解愤怒

(2)充分道歉,控制事态稳定

(3)收集信息,了解问题所在

(4)承担责任,提出解决方案

(5)让客户参与解决方案

(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

单元四:如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

(1)个人仪表;

(2)专业的素质;

(3)非语言沟通;

(4)说"不"的技巧

3、提供差异性的服务

(1)帕累多80/20原则;

(2)差异化服务的好处;

(3)建立客户数据库;

(4)服务因人而异

4、建立伙伴关系

(1)关系金字塔;

(2)提供超值服务

时老师

毕业于华中科技大学,

六年专业讲师、两年咨询顾问

中国平安客户服务经理

服务企业:历经多个行业的工作经历、拥有多年的授课经验,通过在对销售及客服人员的培训过程的实践、互动中,经过深入的思考、不断的探索、归纳和改进,形成了自成一派的培训风格——深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

时老师是一位优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到投诉危机,时老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。

主打课程:

《五星客户服务》

《客户心理与沟通》

《有效沟通技巧》、

《如何有效处理客户投诉》

《商务礼仪与职业形象》

《客户服务与投诉处理》

部分培训过的企业

中国平安、中国海尔、华尔卡、永大电梯、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技国美电器、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空、上海沪工、光大银行、弘仁汽车、奇瑞、富士康、华为技术有限公司、西门子、爱默生网络能源、拉法基、UT斯达康、大唐光网络公司、达实智能、神威药业、美国生物应用、金山软件、松下马达、文思软件、等等

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在线报名:客户服务与投诉处理(广州)