呼叫中心数据分析与报表管理

呼叫中心数据分析与报表管理

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课程背景

这是一次关于“数据分析方法”的培训，通过两天课程，我们将学习处理数据的思路。并且，在开始用这套思路分析问题之后，随着横向和纵向数据的积累，我们必然可以利用数据分析方法、发现问题、解决问题。

课程特色

课程特点：统计学的基本概念，及其在呼叫中心运营管理中的应用。

课程的技术核心：“统计学应用技术”

课程的应用环境：“呼叫中心运营管理”

课程前提：熟练使用统计软件；Excel不是唯一的统计软件，所以不限定必须熟练使用Excel；但我们课堂举例皆以Excel为工具

培训受众:

呼叫中心运营经理、主管、质量经理及数据分析岗位等

课程收益:

了解呼叫中心数据分析的思路和方法

了解利用EXCEL进行数据分析的方法

了解数据分析在“呼叫中心运营”方面的应用

数据分析在“业务管理”方面的应用

课程大纲:

一、数字在说话。大约2个小时

–数字不会骗你

–数字的误导

–基于数据的管理和决策

–透过数字报表看运营管理

–呼叫中心的关键指标

–呼叫中心数据报表举例

二、Excel数据分析功能举例。大约1个小时

–数据分列

–高级筛选

–FIND和VLOOKUP函数的灵活应用

–数据透视表与透视图

–加载宏：数据分析和规划求解

三、员工和团队绩效分析。大约3个小时

–两种绩效数据：数量和比例

–目标与结果之间的关联

–均值离差分析

–地位与百分比地位分析

–绩效图表举例

四、运营和业务分析。大约3个小时

–呼叫中心指标联动

–关键指标的帕累托分析

–分布频次分布

–要素相关性分析

–抽样的信度和效度

五、几个较为深入统计学命题。大约3个小时

–趋势分析和预测

–呼入型呼叫中心的话务量 – 人员匹配计算

–正态分布下的最优选择

–对分析结果的可靠性检验

六、从分析到行动。大约2小时

–设计有效的分析主题

–以终为始的行动计划

–行动计划的实时控制

–综合案例

【课程要求】

培训学员需要有一定的数据统计基础，熟练使用数据统计软件（课堂我们使用MS Excel作为分析工具）；

王老师

王老师毕业于西安交通大学， 后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，曾先后任蓝色快车西南分公司总经理、蓝色快车调度长。

2001年至2002年，曾任职太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。多年的呼叫中心运营管理和培训咨询的经验，使得王老师在呼叫中心运营、数据管理、投诉处理等领域有着非常深入的了解和独特的见解。

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