MOT关键时刻

MOT关键时刻

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课程背景

如果您正在思考下面的问题，就一定值得了解《关键时刻（MomentsofTruth）》为什么能够帮助大量优秀公司成功解决了这些问题：

服务是什么？

服务是尽快把机器修好或者把事情给做了吗？还是想人之所想，为人解决问题，满足别人的需要？很多时候这不是一回事。如果员工只知道做事，却不懂得自己是为人做服务的，或者虽然知道，却没有洞察别人真正需要的能力，会不会干了半天却吃力不讨好？长久下去会不会厌倦做服务工作？

MOT是什么？

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》

MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

关键时刻MOT十大原则

抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义

创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一

用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二

领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三

了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四

一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五

该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六

“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七

让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八

保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九

奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十

失败的MOT案例教材——

3月31日，东航云南分公司14个航班集体返航，原因是飞行员不满东航在“小时费”上的不公正待遇而罢飞，飞行员竟然集体无视飞行规则，用危险的要挟行动威逼自己的航空公司。东航飞行员也给东航的品牌制造了一次巨大的负面MOT。MOT就是关键时刻（MomentsofTruth）。特别是对航空公司而言，MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。

在北欧航空公司（SAS）前任CEO詹•卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书中，他这样描述：一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。谭小芳老师表示，请各位学员想想东航14架飞机所制造的辐射效应吧，这些失败的MOT把东航带入品牌的黑暗时期。在我看来，东航的“返航门”可以称得上一次失败的MOT案例教材。

当你为员工制定了标准的作业程序，

是规定了动作，还是提高了服务意识？

他们是在为程序做事，还是在为顾客解决问题？

有了程序，他们就能为客人着想了吗？还是更加不管客人怎么想了？

在程序规定不到的地方怎么办？他们有能力站在客人的角度解决问题吗？

如何提高服务意识？如何在程序之外，培养有生命力的为顾客解决问题的能力？

当一线与客户接触的员工有了服务意识，

后台的同事是否认识到前线是他们的客户？

是否也具备象前线同事服务外部客户那样的意识和能力？

如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节，如何让内部支援前线？

当大家都把自己当客户看，需要别人具备服务意识和能力的时候，

大家是否想过怎么样配合别人的服务？

是否能够让服务者更愿意为自己服务？

是否能够配合服务者更加容易为自己服务？

如何帮助大家彼此合作互相支持，而不要单方面要求别人为自己服务？

理解什么是服务？

服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；不是按部就班，而是解决问题；

树立服务意识：替别人着想

理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；

树立服务目标：满足别人的期望

确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。

掌握服务方法：《关键时刻（MomentsofTruth）》四步模型

探询和理解对方的期望

提议行动并获得认可

管理行动保证兑现

确认满足了对方的期望

推动MOT可有以下的预期效益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

服务管理专家谭小芳老师认为，要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

MOT关键时刻五要素：

1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。

2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。

3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。

4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。

5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。

MOT关键时刻培训对象：

为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门

MOT关键时刻培训背景：

本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，朱老师主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。

本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

课程大纲

一、什么是关键时刻

1）关键时刻理念的起源

2）客户真正想要的是什么？

3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

4）正面的关键时刻与负面的关键时刻

5）什么是客户真正想要的关键时刻

6）视频案例评价

7）案例分析

●案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

●分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

●案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

●分析1-4：关键时刻行为模式的特点

二、MOT行为模式——探索Explore

MOT行为模式：第一步：探索：

为客户着想与客户利益分析

寻找及确认客户的期望

培养倾听客户的能力

案例：好心的同事

什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

澄清上下游之间的期望

为什么顾客的期望可能是错误的？

如何管理客户的期望？

什么才是真正为客户着想？

为客户和公司双嬴创造条件

三、必要的影响技巧

挖掘客户需求的提问技术

聆听的关键技术

面对客户异议如何引导？

案例：繁忙的业务经理

分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

分析客户的期望

创建最大限度满足客户期望的方案

案例：专业的竞争对手

建立管理客户期望的能力

如何让客户充分感受到你的增值

如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

四、MOT行为模式——提议Offer

MOT行为模式：第二步：提议

什么是恰当的提议

什么时候不能做提议

客户需求分析与公司支持能力分析

确保你打算处理的是一个双赢的机会

五、MOT行为模式——行动Action

MOT行为模式：第三步：行动

5C原则：帮助你实现承诺的准则

案例：不会倾听的业务副总

察觉客户的心理期望

通过发现客户的心理需要为客户增值

如何正确使用和巩固客户关系

如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

六、MOT行为模式——确认Confirm

MOT行为模式：第四步：确认

画龙点睛的一笔：

最后的补救机会：完整满足客户的期望

让客户把满意说出来

确认用语

案例：于事无补的求助热线

复习和运用MOT模式

复习分析客户的期望和需求

七、MOT关键时刻培训总结

个人行动计划

朱老师

香港大学MBA

澳洲墨尔本大学心理学研修

管理类十大杰出培训师之一

高级管理咨询顾问

工作经历：

18年的企业管理和培训经验

曾先后在多家财富世界500强公司，如：DHL中外运敦豪、B&Q百安居、Philips飞利浦、IBM、中国石化等担任人力资源总监、培训总监、销售培训经理、大区销售总监、高级管理咨询顾问等要职

 曾先后出访美国哈佛、英国剑桥、新加坡南洋理工大学以及泰国、马来西亚等知名学府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培训大师以及火凤凰等知名培训机构的现场指导和面授机宜。

丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验，深受学员好评，其中80%以上都是世界500强企业

主讲课程：

《领导力系列》；《双赢沟通与人际交往技巧》；《压力与情绪管理》；《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《客户服务系列》；《赢在时间》；《目标管理》；《TTT-培训培训师》；《演讲演示技巧》；《卓越管理人员的五把金钥匙》；《问题分析与决策》；《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等

授课风格：

讲课深入浅出，语言非常简练且风格幽默而又具哲理

扎实的理论根基，系统的课程设计

互动及体验式的授课模式

部分客户：（满意率均达95%以上）

可口可乐；百安居 B&Q；麦当劳；百胜（中国）；肯德基；必胜客；联合利华；家乐福；西门子；TCL； 索尼；三星电子；通用GE；摩托罗拉；中国移动；贝尔阿尔卡特；中国电信；耐克NIKE；华润国际；大唐移动；翠丰集团Kingfisher Group；欧倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木业；艾利（中国）； 妙士乳业； 杭州中萃食品；汉高；中海油；巴斯夫；美能达； 默克； 葛兰素史克；中石化；默沙东制药；百特医疗；浦东发展银行；兴业银行；安联大众；太平人寿；霍尼韦尔（航空）；TNT；东风汽车；DHL；奔驰4S店；德国大众汽车；缘禄寿司SUMO SUSI；等

学员反馈：

Richard老师是一位极富感染力和激情的讲师。他的讲课深入浅出，给我留下了深刻的印象。希望我们有更多的员工都能参加《专业零售销售技巧》的课程。

―― 英国百安居店总经理 Linda Lin

演讲不仅要讲，而且要演。Richard老师的《超级演讲技巧》让我们亲身感受到了一位极具魅力和感染力的优秀讲师带给我们的影响力和超级的震撼。

―― DHL敦豪培训绩效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合适人放在合适岗位,流程大于权利…..《MTP管理才能训练》是一个非常系统而又实用的管理课程，穿插的案例非常具有代表性，带给了我很多的感悟。

―― 韩国三星电子分公司销售经理 Diana Yu

《打开话匣子》是一门非常有感染力的课程，老师精彩的讲课让我真实的感受到了学习沟通技巧的重要性和必要性，这些沟通技巧的掌握及运用相信对我日后的工作是及其有帮助的，可谓收益非浅。

—— IFS中国区人力资源经理 Carol

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