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呼叫中心卓越讲师授课技能训练

【课程编号】:MKT027614

【课程名称】:

呼叫中心卓越讲师授课技能训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:员工培训

【时间安排】:2017年10月26日 到 2017年10月27日3600元/人

2016年11月03日 到 2016年11月04日3600元/人

2015年11月12日 到 2015年11月13日3600元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心卓越讲师授课技能训练相关内训

【课程关键字】:上海授课技能培训

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课程介绍

TTT-1阶段课程作为培养TTT系列课程的第一模块,有别于普通的授课技巧课程,其重点在于:

1、新任专职、兼职讲师如何快速、系统学习必备知识,训练、掌握基础技能、必备技能、核心技能;

2、从如何确保课堂效果、让学员真正理解掌握课堂内容出发,重新理解培训,从根源处提高讲师授课技能;

3、讲师如何收集整理素材、流利顺畅地表达,从容无误地立足于讲台之上;

4、讲师如何通过课堂互动、核心教学方法的运用,实现精彩演绎、良好控场以及较高的知识转化;

5、构建讲师的学习体系与自我成长;

6、丰富的来自您身边的案例、大量的拿来就能用的实操工具、互助的持续交流学习分享平台、实用的讲师授课工具箱、独家的讲师成长学习包。

课程目标:

■ 认识培训师应该扮演的角色,树立正确的培训理念,做好登台前的心态准备;

■ 学会有效组织培训材料的方法,练就登台授课的基本功,塑造讲师气场,自信登台授课;

■ 识别并克服公众表达障碍,提高培训师表达技巧和互动水平,提高参与度和控场能力;

■ 掌握核心授课方法,提高讲解的条理性、生动性、清晰性,提高知识转化能力;

■ 探索讲师成长路径图,构建适合自己的学习模式和知识体系,培养软技能,为持续做好讲师授课工作提前准备。

培训对象:

企业培训管理人员、专兼职讲师、内训师

课程大纲

模块一:自信登台 流畅表达(20%)

解决什么问题?

无论是专职讲师还是兼职讲师,组织内知识和经验的分享成为一项重要工作。无论我们的讲师曾经是管理高手、业务精英,还是优秀新人,在初登讲台的时候,免不了因为缺少授课经验、不懂授课技巧,而不能够如愿把需要讲授的内容演绎精彩。通过训练勇敢地站在台上,掌握一次培训必备的基本功,能够在心态、开场白、气场、肢体语言、标准化等方面做到标准、规范、有序、专业、专注,对正常培训效果都是很有帮助的。这一模块,将从三个方面帮助讲师做好登台授课的心态准备,训练自信的气场,学会登台授课的基本功,为流畅表达授课做好铺垫。

1.内训师的心态准备

1)内训师与工作、与未来

2)内训师的成长路径图

3)自信源于万全的准备

4)克服紧张的绝招

①紧张的原因分析

②克服紧张的一般方法

③临时抱佛脚有绝招(火呼吸法、百汇穴法、金鸡独立法、颈椎法)

2.技能训练基本功

1)开场白万能公式

①不同类别的开场白介绍

②开场白的万能公式

2)完美收官的结束语套路

3)忘词儿了怎么办?

①忘词儿的原因分析

②是否脱稿?

③应对忘词儿的常见办法

④PPT作弊技巧

3.气场塑造有门路

1)硬气场塑造

2)软气场塑造

3)行为调整,三定气场

①笑定

②站定

③眼定

4)肢体语言的运用

①手法、步法、身法

②表情

③声音

模块二:课程演绎 生动精彩(45%)

解决什么问题?

对于讲师新手来说,讲授已经准备好的课件是他们主要的任务。尤其是我们很多企业,讲授的内容都是高度专业、非常枯燥的知识,但却又要求学员准确的掌握,不能出现差错,加之很多企业内部学员学历层次一般,接受能力受限,因此讲师的授课演绎能力至关重要。在此模块,我们直击要点,从生动、互动、方法三个角度,全面讲授如何把枯燥的内容生动化、结构化、清晰化,如何与学员进行互动交流,详细讲述课程授课最核心的教学方法,向学员提供大量实操工具,并辅以练习。

1.枯燥的内容怎么讲生动?

1)如何讲清楚概念型内容

2)如何讲清楚流程型内容

3)如何讲清楚知识型内容

4)如何讲清楚规则型内容

5)培训内容的数字化

6)感性认知法

①图表

②VHF法

③故事

④举例

⑤比喻

⑥游戏

⑦视频

⑧案例

2.与学员互动的方法

1)互动核心三原则

①给听众以反馈

②引导听众反馈

③引导听众思考

2)常用的8种互动方法

①研讨会

②提问

③小讨论

④知识性互动

⑤PPT阅读

⑥个人演练

⑦游戏活动

⑧幽默故事

3)“硬互动”的技巧

4)“破冰”活动的设计

5)调动学员参与的6个技巧

3.关键授课方法的综合运用

1)案例分析法

①案例分析法的适用范围

②案例分析法的优势劣势

③案例分析法的流程步骤

④案例分析法的注意事项

2)角色扮演法

①角色扮演法的适用范围

②角色扮演法的优势劣势

③角色扮演法的流程步骤

④角色扮演法的注意事项

3)游戏互动法

①游戏互动法的适用范围

②游戏互动法的优势劣势

③游戏互动法的流程步骤

④游戏互动法的注意事项

4)小组讨论法

①小组讨论法的适用范围

②小组讨论法的优势劣势

③小组讨论法的流程步骤

④小组讨论法的注意事项

模块三:控场进阶 井然自如(25%)

解决什么问题?

我们常说,讲了不代表会了,知识讲授出来,不代表学员都学到手了。如何提高知识的转化率非常重要,因为我们的目标是讲师讲完之后,下面的学员能学得会。因此培训现场的控制与管理非常重要,而这又往往是我们新讲师难以掌握的,需要借助我们的经验帮助他们快速了解培训现场可能遇到的情况与应对办法,并针对不同的学员、不同的课程、不同的教学环境,有所不同应对,做到井然、自如。

1.知己知彼方能百战百胜

1)学员参训的心态分析

2)学员参训的学习特征及应对

①注意力时间短

②遗忘速度快

③目的性强

④自我意识强

3)全脑刺激法

①四种课程模式

②感性刺激

③理性刺激

④培训意识层刺激

⑤培训下意识层刺激

⑥培训潜意识层刺激

4)帮助学员记忆

①爱宾浩斯遗忘曲线

②重复法

③训练法

5)内训师的信息收集意义与方法

6)内训师的心理辅导职能与方法

2.内训师进阶技能训练

1)提问有学问

①提问的目的

②提问的时机

③提问的方式与技巧

2)学员提问的应答与回复

3)培训点评的套路与技术

4)培训的时间管理技巧

①培训时间的分配原则

②培训时间的控制技巧

3.培训课堂的意外处理与控制

1)常见意外情况的应对

③时间的失控

④场面的失控

⑤环境和设备的影响

⑥出错了,怎么办?

⑦突然莫名地紧张,怎么办?

⑧被学员问倒

⑨忘词了

⑩学员打瞌睡

⑪手机声不断

⑫频频发问

⑬参与度不高

⑭不守时

⑮抱怨公司

⑯与老师意见不一致

2)“可爱学员”的应对

①一言不发型

②口若悬河型

③切切私语型

④争论不休型

⑤离题万里型

⑥自以为是型

3)内训师课堂注意细节及禁忌

模块四:构建体系 自我成长(10%)

解决什么问题?

选择了讲师这条道路,也选择了终生学习相伴。俗话说台上一分钟,台下十年功。讲师的持续成长对做好这份工作非常重要。为了应对不断变化的环境,讲师需要不断汲取新鲜的知识,充实自己的大脑。面对今天信息爆炸的社会,讲师该如何构建适合自己的学习模式,如何培养适合自己的学习习惯,如何建设自己的学习系统,如何形成自己的学习体系?我们独家研发了这个模块,帮助讲师培养自己的软技能,进而提高课堂的授课能力,并为日后讲师课程研发和课件制作做好准备。

1.讲师构建知识体系

1)讲师构建知识体系的渠道

2)讲师自我成长的时间意识与时间管理

3)讲师成长路径之必读书单

2.培养适合自己的学习模式

1)用系统的思维思考学习

2)建立自己的学习系统

3)互联网时代的讲师知识管理

3.讲师自我成长习惯的养成

1)习惯回路原理

2)习惯的养成

周老师

中国政法大学商学院工商管理硕士/MBA

国家一级企业人力资源管理师

项目管理专业人士(PMP)

美国PMI项目管理协会认证会员

员工心理援助与生涯规划导师

ISO10015国家培训质量管理体系内审专业人员

APEC中国论坛正式代表

曾供职于中信银行(总行级青年岗位能手)、红星美凯龙(中国家居第一品牌)等知名企业

多年专注于员工培训与学习发展领域,丰富的培训授课与项目经验,擅长金融、通信、零售、连锁、服务业等.......

近期部分服务客户——

•金融行业:国家开发银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、中信银行、民生银行、95533呼叫中心、招银大学、中信信用卡营销中心……

•知名企业:中国移动、中国联通、中国电信、中国国航、南方航空、济南机场、96888呼叫中心、北京电力、万科股份、阿里巴巴、红星美凯龙……

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